Outsourcing, el nuevo impulso
económico en el Caribe
Forbes - jueves, 7 de
agosto de 2014
La industria del outsorcing
genera más de 16,000 empleos tan solo en República Dominicana. En Centroamérica
y el Caribe generó en 2013 ingresos por poco más de 1,400 millones de dólares.
El outsourcing
o la externalizaciónde servicios en centros de contacto (CCO, por sus
siglas en inglés) continúa creciendo como una importante actividad económica
para la región de Centroamérica y el Caribe (CaCar), donde en 2013 generó ingresos
por poco más de 1,400 millones de dólares (mdd), casi 10% más que en el año
2013. La República Dominicana aparece como uno de los principales impulsores de
esta tendencia, dando que cuenta de más de 15% de los ingresos de la región en
2013, apoyada principalmente en la exportación de servicios hacia Estados
Unidos.
La industria de CCO en República
Dominicana cuenta ya con varios años de maduración , sin embargo, continúa
exhibiendo un elevado ritmo de crecimiento, tanto en la facturación generada como
en la formación de generar empleo. En este sentido, de acuerdo con las últimas
informaciones de Frost & Sullivan, República Dominicana supera el
crecimiento en ingresos exhibido por CaCar, con una tasa mayor a 10%
interanual. Y, en términos de empleo, el CCO alberga a más de 16,000
trabajadores, ubicados en su mayoría en Santo Domingo y Santiago.
Por otra parte, República
Dominicana hospeda algunas de las principales compañías globales proveedoras
de servicios de CCO, como Teleperformance, Stream Global Services —adquirida
en marzo pasado por Convergys— y Xerox (EX ACS). En paralelo, existen varios
jugadores locales de peso que incrementan la competencia para hacerse con los
recursos humanos más calificados, especialmente en las principales ciudades del
país. Entre ellos se destacan United Nearshore Operations, Opitel, Nearshore
Call Center Services, Vixicom, Data Vimenca, Callmax y Synergies Services.
La principal actividad de la
industria de CCO en República Dominicana es la exportación de servicios hacia
otros países, lo que comúnmente se denomina offshoring (nearshoring si se
exporta a países cercanos, como Estados Unidos). Para esto, nuestro país
exhibe algunas ventajas competitivas como la afinidad con la cultura
estadounidense, la cercanía geográfica y horaria con el país del norte y una
constante regeneración de estudiantes y graduados universitarios, los que
constituyen el perfil más buscado por estas empresas al momento de contratar
personal. Por estas razones, República Dominicana se ha posicionado como una de
las principales plazas en América Latina para nearshoring de cco hacia Estados
Unidos, mientras que los servicios destinados al mercado nacional representan
poco más de 10% de la facturación de la industria.
El principal servicio prestado
por los centros de contacto dominicanos es atención al cliente, actividad que
genera 40% de los ingresos del mercado. Esta situación difiere levemente con
la de América Latina como región, en donde más de 55% del mercado de cco está
abocado a la atención al cliente. La particularidad de República Dominicana en
esta repartición es la importancia del soporte técnico, dado que el peso de
esta actividad en el mercado es más del doble que en el promedio de América
Latina.
Por otra parte, en el último año,
y a medida que la industria aumenta su nivel de maduración, las actividades de
Back Office y otros servicios —relacionados con la Externalización de los
Procesos de Negocios (bpo, por sus siglas en inglés)— comienzan a cobrar un rol
más protagónico en la repartición del mercado. Este movimiento en pos de
brindar servicios más complejos y con mayor valor agregado, busca ofrecer
mayores niveles de rentabilidad a la industria local y diferenciarla de la de
otros países de la región.
Al igual que en el resto de
América Latina, en República Dominicana las empresas de telecomunicaciones
representan el principal flujo de demanda para la industria de cco, y en 2013
dieron cuenta de más de 45% de los ingresos generados por el sector. Por el
contrario, las empresas de tecnología representan el segundo segmento vertical
en importancia para los centros de contacto dominicanos, una tendencia que no
se replica en el resto de CaCar y, con mayor notoriedad, en América Latina.
Frost & Sullivan espera que
en los próximos siete años el mercado dominicano de CCO continúe con tasas de
crecimiento superiores a las regionales.
Entradas
No hay comentarios:
Publicar un comentario