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Es hora de involucrar al cliente en la innovación

Forbes  - ‎martes‎, ‎5‎ de ‎agosto‎ de ‎2014

La era de la personalización ha llegado y dominará la escena industrial y del mercado en este siglo. Con innovación.

Nunca había sido tan fácil construir un avión, un carro de carreras o un robot utilizando piezas de Lego como ahora. Te sugiero que entres a esta página de Lego, donde podrás bajar un programa que te ayudará a construir el objeto que prefieras. Una vez que hayas terminado lo envías a la fábrica de la empresa, donde unos robots en producción lo construyen para ti y en una semana lo tienes en tu casa.

BMW te ofrece algo similar, permitiéndote diseñar tu propio automóvil, con los interiores, los exteriores, los elementos de seguridad y comodidad que prefieras.

Lo mismo sucede con Nike, ya que puedes personalizar tus tenis con los colores, la suela, el diseño que gustes; hasta puedes insertarles tu nombre.

La era de la personalización ha llegado y dominará la escena industrial y del mercado en este siglo. No solamente autos, juegos y tenis hechos a tu gusto, sino computadoras, muñecos de peluche, ropa, muebles y hasta vinos. La empresa Elite Vinters te permite crear tus propias combinaciones de uvas para agregar a un pedido especial de vinos que hagas. Puedes combinar por porcentajes de Syrah, Merlot, Cabernet y otras uvas que deberán contener las botellas de vino que ordenes, así como la levadura, el roble y cantidad de alcohol que lleven.

¿Porqué es posible hoy la personalización? El mass-customization, como también se le conoce a la personalización de productos y servicios, es posible hoy gracias a la tecnología flexible que se ha integrado a los procesos de diseño, prototipo, producción y distribución. Desde hace mucho tiempo, los servicios eran personalizados, ya que permitían que las manos que participaban se adaptaran a las necesidades del cliente; sin embargo, cuando se requiere producir bienes, la personalización es mucho más compleja por los inventarios, programación de máquinas, manejo de materiales, empaque, etcétera. Uno de los pioneros en la personalización de productos y en transformar la producción para adaptarse a los gustos del cliente fue Dell, que a principios de los noventa comenzó a permitirle al cliente seleccionar las características (disco duro, memoria RAM, pantalla, sistema de audio y otras) de sus computadoras, a través de su página web, y en 14 días la recibías en tu oficina o domicilio. Y mientras muchas empresa siguieron al líder y le aprendieron, éste re-enfocó su estrategia a menos personalización más masificación y comenzó a perder mercado.

Cinco beneficios de involucrar al cliente en el diseño y fabricación de los productos:

Sin embargo, no siempre el cliente se puede involucrar en el diseño y producción de un bien, aunque cada vez se generan más posibilidades para esto.

Algunas características que sí permiten y cuando es importante que el cliente se involucre son:

Con la revolución industrial, el número de diseños o formatos de los productos cayó dramáticamente. Comenzó la era de la estandarización, ocasionando una caída en los precios de los productos, pero al mismo tiempo en la satisfacción de los deseos de los consumidores, ya que por ser un producto estándar se satisfacían de manera promedio las expectativas o deseos de los clientes. Pero con la introducción de la tecnología flexible en los procesos de diseño, producción y logística, el número de formatos del mismo producto aumentó, impactando positivamente en la satisfacción de deseos de los consumidores, manteniendo costos aún bajos, por lo que el valor agregado que las empresas ofrecen a los usuarios es significativamente mayor.

La personalización de productos, que equivale a un conjunto de innovaciones que permiten adecuar los productos y servicios a las necesidades y deseos de cada uno de los clientes, ha permitido ya a muchas empresas incrementar su capacidad de agregar valor a sus mercados. En tu empresa, ¿cómo has pensado introducir esta tendencia de involucrar al cliente en el diseño y producción de su producto?