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Forbes - viernes, 17 de octubre de 2014
El 92% de los consumidores toman sus decisiones
de compra con base en las opiniones y recomendaciones de su círculo social.
Históricamente, las recomendaciones de amigos y
familiares han sido la fuente más confiable de marketing. Hoy en día, con
círculos de amigos más extensos, éstas cobran una relevancia mayor. El reto,
como empresa, radica en aprovechar esta dinámica y ser el próximo producto
altamente recomendado.
Según Nielsen, en la actualidad un 92% de los
consumidores toman sus decisiones de compra basadas en opiniones y
recomendaciones de su círculo social , un aumento del 18% frente al 2007. Las
opiniones o reviews online son la segunda fuente más confiable para los
consumidores; un 70% de los consumidores confía en los reviews online y los
involucra en su proceso de compra. Por otro lado, sólo un 40% de las personas
confiesan haber adquirido un producto debido a la publicidad tradicional en
televisión, radio o impresa.
Las implicaciones en ventas también son
evidentes. Según un estudio de Harvard la ganancia de una estrella en yelp
provoca un aumento en ventas de entre 5-9% en la industria de restaurantes. Lo
importante a destacar es que esta dinámica no es exclusiva de los restaurantes
y puede ser aplicada prácticamente a cualquier industria.
Buscar que tus clientes escriban sobre ti en
redes sociales o lo comenten entre sus amigos debe ser la prioridad de tu
empresa, sin importar su tamaño o industria.
La importancia queda clara, pero cómo lo
hacemos posible. A continuación 4 pasos a seguir:
1. Establece un proceso
Toda empresa debe tener un proceso para
escuchar a sus clientes. A veces lo único que hace falta es un pequeño “call to
action” tras consumir el producto que los invite a comentar en redes sociales.
Se debe encontrar el momento justo en que el consumidor está más entusiasmado
con la experiencia para pedir sus comentarios: los restaurantes, obviamente, lo
hacen después que comiste; sin embargo, algunas páginas de contenido como
UpWorthy lo harán mientras lees el artículo. En ComparaGuru sentimos que el
momento correcto es una vez que el cliente ha vivido la experiencia rápida de
comparar y ahorrar; en ese momento le agradecemos y le pedimos si nos regala
una recomendación.
2. Lee tus recomendaciones, sobre todo las
negativas
Puede sonar muy obvio, pero si evidentemente
todos los consumidores se quejan de un punto en el proceso, corrígelo y podrás
esperar más y mejores recomendaciones. La retroalimentación negativa es muy importante
porque te hace mejorar. Agradece las opiniones negativas y respóndelas
rápidamente.
3. Lleva tu negocio online
Todos recuerdan las mejores hamburguesas de la
cuadra o aquel dentista muy bueno; lo sabes porque alguien lo mencionó. El
juego sigue siendo el mismo; simplemente la cancha creció y los jugadores se
multiplicaron. Aunque tu negocio sea offline, invita a tus consumidores a
regalarte una recomendación en línea. Hazlo fácil: ten una tablet en el
mostrador donde puedan ingresar sus datos de redes sociales y regalarte una
recomendación o dejar una opinión en alguna plataforma en línea.
4. Que todos se enteren
Desde los hoteles y restaurantes que
orgullosamente muestran sus premios y etiquetas de TripAdvisor hasta los que se
jactan de ser el proveedor preferido de cierto producto. Una vez que eres
querido es importante que todos lo sepan. Empieza por colocar un widget de las
diferentes redes sociales en tu página y que todos sepan que tienes un gran
número de clientes felices en el mercado.
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