Los trucos sucios que usan las aerolíneas para
que no puedas reclamar
El Confidencial - julio de 2015
Comienza la temporada de verano.
Los aeropuertos se llenan, los vuelos se retrasan y las aerolíneas… se lavan
las manos. Según datos de Flightright, portal para la gestión de compensaciones
para pasajeros, en España los retrasos y cancelaciones de vuelos afectan a más
de 1,2 millones de personas al año, y la mayoría no exige la indemnización que
les corresponde.
La ley europea es muy clara. Si
un vuelo se retrasa más de tres horas se puede reclamar una compensación en
función de la longitud del trayecto: 250 euros (hasta 1.500 km), 400 euros (de
1.500 a 3.000 km) o 600 euros (más de 3.500 km).
Teniendo en cuenta la ingente
cantidad de vuelos que se retrasan más de tres horas, ¿por qué se pagan tan
pocas indemnizaciones? El secreto está en la ambigua redacción del artículo 7
del Reglamento 261/2004 que regula el sistema de compensaciones en toda Europa.
Según el texto, la aerolínea no está obligada a pagar una compensación si puede
probar que el retraso se debe a “circunstancias extraordinarias que no podrían
haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. Y
para las compañías, si no se demuestra lo contrario, absolutamente todos los
retrasos se deben a “circunstancias extraordinarias”. Incluidos sus propios
fallos técnicos.
En 2005, la abogada austriaca
Friederike Wallentin-Hermann sufrió un retraso junto a su marido y su hija de
cinco años. Pese a la negativa de la aerolínea a indemnizarles, ya que el
problema se había debido a fallos técnicos “extraordinarios”, Friederike no
desistió. Le costó 4 años y varios juicios lograr una indemnización de 250
euros, pero creó jurisprudencia: el Tribunal de Justicia de la Unión Europea le
dio la razón y declaró que el concepto de “circunstancias extraordinarias”, que
se utiliza para eximir del pago de la compensación correspondiente, “no se aplica
ante un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un
vuelo”.
Pese a todo, 5 años después de la
sentencia, las aerolíneas siguen negándose a pagar las indemnizaciones si no es
después de interminables procesos judiciales, que nadie está dispuesto a
aguantar para cobrar unas cantidades tan pequeñas de dinero.
Reino Unido aprieta las tuercas a
las aerolíneas
Para acabar con este
comportamiento de las aerolíneas, la Autoridad de la Aviación Civil de Reino
Unido (CAA) planea crear un organismo independiente de defensa de los viajeros
en el que se centralicen las demandas. Su intención era que las aerolíneas
participaran en su creación, pero muchas, como Ryanair, Delta, United Airlines
o Virgin Atlantic, se han negado en rotundo. De hecho, sólo British Arways,
EasyJet y Thomas Cook and Thomson se han mostrado dispuestas a colaborar.
Dado su papel como regulador –el
mismo que en España tiene la Agencia Estatal de Seguridad Aérea– la CAA
gestiona las reclamaciones por retrasos, pero no tiene la potestad para exigir
a las aerolíneas el pago de compensaciones. The Daily Mail ha tenido acceso a
un informe de este organismo sobre los comportamientos detectados en algunas
aerolíneas para evitar el pago de indemnizaciones. La lista es larga:
Siguen utilizando la excusa de
las “circunstancias extraordinarias” cuando los problemas se deben a defectos
de fabricación.Culpan de los retrasos a problemas con los vuelos de primera
hora del día.Paralizan las reclamaciones hasta que se escuchan otras causas
judiciales.Piden a cada pasajero de una familia que remitan sus propias
reclamaciones, incluyendo ancianos y niños pequeños.Ignoran a la CAA cuando le
da la razón a los pasajeros.Usan tácticas para retrasar las reclamaciones, como
esperar meses para responder a cartas o correos.Envían cartas llenas de jerga
incomprensible.Cambian las excusas para no pagar.Le piden a los consumidores
que reclamen a su aseguradora de viajeros.Se niegan a pagar hasta que los
pasajeros entregan sus tarjetas de embarque originales.Pagan las compensaciones
en vales y no en efectivo.
“A las aerolíneas sencillamente
no les gusta la legislación europea que les obliga a pagar por los retrasos”,
explica a The Daily Mail el jefe de la CAA, Andrew Haines. “Es única para su
industria y piensan que es injusta. Nos ha costado mucho clarificar las áreas
oscuras de la ley pero finalmente estamos empezando a ver que las aerolíneas
pagan cuando deben. Esperamos que el nuevo servicio de defensa del pasajero
haga que las aerolíneas sean responsables con sus decisiones y les haga
pensarse dos veces cuando deben discutir por una reclamación que no lo merece”.
Qué debes hacer si tu vuelo se
retrasa
Teniendo en cuenta que las
aerolíneas no van a ponértelo fácil, trata al menos de conocer tus derechos.
1. Debes sufrir un retraso de más
de dos horas antes de que la aerolínea esté obligada a ofrecer ayuda.
2. En vuelos cortos (a Europa)
después de dos horas tienes derecho a recibir comida, bebida y, si el retraso
se da por la noche, alojamiento.
3. Si estás viajando más lejos
(en vuelos superiores a cuatro horas) tienes que esperar tres horas antes de
pedir ayuda. Para vuelos más largos, el tiempo de espera es de cuatro horas.
4. Te deben ofrecer asistencia
con independencia de que la aerolínea sea o no responsable del retraso. Algunas
aerolíneas dan vales que se pueden usar en las tiendas y restaurantes de la
terminal. Su valor varía entre 7 y 15 euros, dependiendo de la compañía.
5. Hay algunas compañías que no
ofrecen vales, pero te permiten comer y beber lo que quieras y luego reclamar
el precio. Pero eso no significa que no haya un tope. Si te comes un solomillo
y una botella de vino no van a pagártelo.
6. Una vez que el vuelo se ha
retrasado más de cinco horas, puedes pedir un reembolso completo del billete si
ya no quieres viajar. Lo mismo ocurre si se cancela.
7. Si quieres volar de todas
formas tu aerolínea está obligada a ofrecerte espacio en otro vuelo. Si el
problema es grave la aerolínea puede aconsejarte comprar otro billete y
reembolsarte el costo, pero trata de hacerlo con la misma compañía y en la
misma clase (esto facilita los trámites).
8. No des por hecho que tu seguro
de viaje va a cubrir los gastos si decides alcanzar tu destino por tu cuenta y
riesgo. Para reclamar compensación por un retraso tienes que llegar a tu
destino al menos tres horas más tarde.
9. Para reclamar, escribe a tu
aerolínea y pide una compensación según lo establecido en el artículo 7 del
Reglamento 261/2004 de la Unión Europea. Incluye tu número de vuelo, la fecha y
hora de salida, cuanto tiempo se ha retrasado el viaje y los nombres de los
pasajeros que iban contigo. Incluye una copia de tu tarjeta de embarque.
10. Ante lo que pueda pasar,
guarda todos los comprobantes del viaje (en especial la tarjeta de embarque);
reclama a la aerolínea lo antes posible (la mayoría no proporciona un email y
sugiere que lo hagas a través de su web, en el apartado de 'comentario o
queja') y conserva el contacto de otros pasajeros.
11. Si la aerolínea rechaza tu
reclamación, y crees que tienes razón, dirígete a la Agencia Estatal de
Seguridad Aérea del país desde el que salía tu vuelo y presenta la reclamación
a través de ellos. En el caso de los ciudadanos de España es AESA.
No hay comentarios:
Publicar un comentario