Outsourcing, el gran negocio de Centroamérica
Forbes - lunes, 27 de julio de 2015
Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá
pasaron de ofrecer servicios tradicionales de outsourcing —como mantenimiento
de activos o call centers— a otros más sofisticados que los colocan entre de
los países más atractivos a nivel mundial para invertir en el sector.
IBM, en su momento, fue vinculado a la
producción de computadoras y equipos de respaldo de información, pero desde
hace más de 20 años encontró posición en la oferta de servicios informáticos.
Bajo esta premisa, la organización llegó a Costa Rica hace más de 10 años, y en
su primera aproximación estableció un Centro de Transformación de Negocios
enfocado en la administración de procesos de recursos humanos, cloud, analítica
de negocios, gestión de proyectos y finanzas, entre otros, que ofrece como
empresa de outsourcinga través de sus divisiones: Global Process Services,
Supply Chain Management, Servicios Compartidos y, más recientemente,
Tecnologías de la Información.
El negocio de IBM va en crecimiento, por ello
invirtió 300 millones de dólares (mdd) y en junio del 2014 abrió un Centro de
Operaciones en Seguridad en Heredia, Costa Rica, que se encuentra abierto 24
horas al día, 7 días a la semana, y monitorea los últimos eventos en seguridad
experimentados por sus clientes.
Estas operaciones ayudan a proteger datos de
personas, aplicaciones, transacciones e infraestructura de los negocios que IBM
tiene globalmente, pues atiende a clientes de los sectores industrial,
logístico, financiero, público, de salud y de comunicaciones, desde Canadá
hasta Sudamérica; haciéndolo además en cuatro idiomas: español, inglés, francés
y portugués.
“En servicios de tecnologías de la información
y bussines process existe un crecimiento promedio anual de entre 8 y 10%. Este
último está tomando mucho más fuerza. Será el motor de crecimiento de algunos
países de Latinoamérica”, dice Carlos Manuel Pérez, presidente de Carvajal,
Tecnología y Servicios, empresa dedicada a la tercerización de tecnología de
información y desarrollo de negocios.
Según un estudio que hizo la firma de análisis
e investigación Gartner, el negocio del outsourcing muestra un importante
crecimiento y se estima que es un mercado que alcanza los 288,000 mdd en el
mundo.
En tal sentido habrá que agregar el análisis de
Frost & Sullivan: Mexico and Central America and theCaribbean Contact
Center OutsourcingServices Markets, en el cual se estima que el mercado de
tercerización en América Latina debe alcanzar ingresos por unos 8,300 mdd, de
los cuales en Centroamérica se genera la mitad.
De la limpieza a BPO
En los inicios del outsourcingel principal
motivador para contratar los servicios de una empresa externa era el tema de
reducción de costos, pero hoy en día se ofrecen herramientas y un nivel de
conocimiento y tecnología del cual carece la empresa, o bien que de
implementarlo le llevaría una larga curva de aprendizaje en tiempo y costo.
“Las empresas de outsourcing se han convertido en socios del negocio, pues
agrega valor a la marca, producto o negocio”, refiere Franklin Noguera, socio
de Procesos de Solución de Negocios, de la consultora Deloitte.
En efecto, el outsourcing o tercerización, como
lo conocemos en castellano, es la estrategia que permite encargar a un socio
externo la función que no es propia de la actividad de una empresa.
China e India han aprovechado la tendencia de
las empresas globales en procesos de tercerización, pero han perdido presencia
en los últimos años frente a Colombia, Brasil, México, Chile o Argentina, lista
a la que ahora se suman Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá, consideradas
como las próximas capitales de la externalización de servicios, principalmente
porque las trasnacionales estadounidenses que contrataban sus servicios ahora
prefieren estar en países con un mejor acento del idioma inglés, además de
trabajar con personal que vive en el mismo uso horario.
De acuerdo con el listado 2015 de Las 100
ciudades más importantes para hacer outsourcing en el mundo, que cada año hace
la firma de investigación Tholons, de San José, Costa Rica, se ubicó en la
posición 11 luego de estar en la 13 el año anterior, Guatemala aumentó 13
posiciones y se colocó en el lugar 79, mientras que Managua ubicada en
Nicaragua, llegó a la posición 83 luego de estar en la 87 en 2014. Panamá
apareció por primera ocasión en el top 100 al ser considerada en la posición
99.
Una vocación en el Istmo
“El mercado de la tercerización aún es pequeño
en Guatemala, Honduras y El Salvador; se estima que entre 8% y 10% de las
empresas establecidas realiza esta práctica en recursos humanos, tecnología y
desarrollo de negocios, aunque la mayoría terceriza el mantenimiento, seguridad
y limpieza. Se puede decir que en promedio 3% de las empresas en la región
terceriza sus servicios”, dice Jenny Huezo, directora de Operaciones de Global
Outsourcing, empresa establecida en El Salvador, con 18 años de antigüedad que
ofrece oficinas virtuales, reclutamiento y selección de personal, mensajería,
entrenamiento y servicios legales.
El bajo costo en mano de obra en comparación
con los países industrializados, personal bilingüe, el crecimiento en
desarrollo en infraestructura tecnológica y en telecomunicaciones y los
beneficios fiscales, son algunos de los factores que contribuyen al aumento del
outsourcingen Centroamérica.
“Hay servicios básicos que siempre requieren
las empresas como limpieza, mantenimiento de edificios, construcción, pero
ahora en Centroamérica hay un desarrollo importante de call centers, son los
servicios que las compañías más demandan y está relacionado con los recursos
humanos”, refiere la empresaria nicaragüense Jeannette Duque-Estrada Gurdián,
de Grupo SERLISA, firma que surgió en los años 50 y es pionera en servicios de
tercerización tradicionales, que ahora expande su cartera a reclutamiento y
selección de personal en empresas como Claro, Telefónica, Gas Natural-Unión
Fenosa, embajadas y organismos internacionales.
Sin embargo, para las grandes empresas globales
dedicadas a la consultoría y el outsourcing, en países de Centroamérica la
tercerización se está dando en dos vertientes: los servicios de tercerización
que requieren las empresas establecidas en la región y, por otra parte, la
tendencia por contratar empresas locales dedicadas a la Subcontratación de
Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing, bpo), que ofrecen servicios
de exportación para el sector turístico o de servicios a través de call centers
con mano de obra barata y aprovechando la capacidad bilingüe de sus empleados,
refiere Luis Rivera, responsable de servicios de Shared Services y Outsourcing
para kpmg Costa Rica.
De ahí la llegada a Costa Rica de grandes ofertantes
de servicios de outsourcing del mundo como IBM, que invirtió 300 mdd y tiene
como cliente a Berlitz; otra firma es Accenture y Manpower, empresas que
manejan contratos millonarios, refiere Otto Stecher, director ejecutivo de EY.
Las empresas trasnacionales que llegan a
Centroamérica se apoyan en empresas externas para servicios básicos como
mantenimiento o seguridad, pero sobre todo en procesos que los involucren en el
mercado al que llegan como reclutamiento, selección y capacitación en recursos humanos,
contabilidad, servicios legales o tecnologías de la información.
La oferta de servicios de outsourcing para las
empresas que llegan a las naciones centroaméricanas puede dividirse en tres
grandes ramas: tecnología, recursos humanos y procesos financiero contables.
También se observa una tendencia en la
incorporación de proveedores de outsourcing en los procesos logísticos de
distribución de mercancías, administración de flota vehicular y almacenaje,
principalmente para la industria de retail y al menudeo. Además de servicios
que se prestan a la industria de la manufactura dedicada a la fabricación de
equipo pesado.
“Las empresas regionales están más concentradas
en servicios tradicionales como mantenimiento, seguridad, jardinería,
contabilidad, nómina, legal, cumplimiento tributario, recursos humanos,
reclutamiento y selección de personal”, señala el directivo de EY.
Pero el mayor desarrollo y la tendencia está en
los servicios BPO. Según KPMG, estos servicios en Latinoamérica representan 4%
del mercado mundial, estimado en 450,000 mdd anuales a partir de 2012.
A través de call centers se ha dado un
importante crecimiento de servicios de tercerización en países como Guatemala,
Nicaragua, Costa Rica o Panamá, en donde la industria del turismo ha encontrado
su nicho en la oferta de servicio dedicados a la hotelería, pero en las áreas
dedicadas a las ventas y reservación, refiere Noguera de Delloitte.
En Managua han llegado empresas globales de BPO
como Rain, Sitel y Stream Global Services.
Según información proporcionada a Forbes
Centroamérica desde la oficina de ProNicaragua, en 2014 este país exportó 84.7
mdd en servicios de outsurcing, principalmente en el desarrollo de software a
la medida, aplicaciones móviles, ventas, back office, atención al cliente,
servicios por chat, generación de prospectos, transcripciones, centro de
servicios compartidos y desarrollo de patentes.
Cuando Nicaragua incursionó en los servicios
tercerizados, a través de los llamados call center, sólo había uno registrado
bajo el régimen de zonas francas, y hoy se contabilizan 14, pues las empresas
que se establecen en estos lugares están exentas de impuestos. En 2003, por
ejemplo, se empleaban a 12 trabajadores en el sector y en 2014 contabilizaron
4,000 empleados.
En Costa Rica operan al menos 100 empresas que
brinda servicios tercerizados, principalmente de exportación como Sykes,
Convergys, Bosz Digital e Intertec.
“En servicios de tecnologías de información y
bussines process hay un crecimiento promedio anual de entre 8 y 10%, y serán el
motor de crecimiento de varios países en Latinoamérica”, predice Carlos Manuel
Pérez de Carvajal, de Tecnología y Sistemas, empresa considerada por Gartner
como la número uno en Latinoamérica en servicios de outsourcing en tecnologías
de la información con 217 mdd en ingresos al 2014, de los cuales 48% fue por
los servicios de BPO y 32% por outsourcing de infraestructuras.
En este mismo sentido, IBM anunció una
inversión por 3,000 mdd en los próximos cuatro años para crear una nueva unidad
llamada Internet de las Cosas (IoT), con base en la interconexión de los
objetos cotidianos como teléfonos móviles con la web.
La empresa explicó en un comunicado que
pretende hacer uso de su experiencia en este campo para ofrecer nuevas soluciones
para el mundo de los negocios, entre otros, a través de la construcción de una
plataforma abierta con tecnología de nube, que permitirá a sus clientes, por
ejemplo a las compañías de seguros, que conozcan los datos de los vehículos
conectados, para prestar servicios más personalizados para los usuarios.
Con ello, IBM prevé ingresos anuales por 40,000
mdd, derivados de la nube, big data, seguridad y otras áreas, que le
representarían45% de su facturación total.
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