WhatsApp: ¿el epitafio de la
telefonía fija?
Forbes - jueves, 3 de abril
de 2014
El Mobile World Congress de
Barcelona perdió su tono solemne, cuando Jan Koum tomó el escenario principal y
le dijo a los líderes de las telefónicas globales que pronto ofrecerá
tecnología para hacer llamadas gratis, a través de sus redes y que en poco
tiempo podría tener más de 1,000 millones de clientes.
Jan Koum lamenta que todavía mucha
gente no puede hablar con sus seres queridos que están lejos, a pesar de que
existe la tecnología para hacerlo. Con ese problema en mente desarrolló
WhatsApp: un programa que más de 465 millones de personas en el mundo usan
activamente y que Facebook compró por 19,000 millones de dólares (mdd).
Además, Koum sentencio y dijo que lanzará WhatsApp de voz en el segundo
trimestre del año. Llamadas gratis.
“Queremos estar seguros de que la
gente siempre tenga la habilidad de estar en contacto con sus amigos y sus
familias y sus seres queridos y que pueda hacerlo fácilmente y al alcance de
sus posibilidades económicas”, dijo Koum durante su presentación en el Mobile
World Congress de Barcelona.
Jan Koum soltó la bomba sin
compasión. Los operadores que todavía tienen una fuerte facturación a través de
los servicios tradicionales de voz están bajo amenaza. Llamadas gratis, como
las de Skype, Line y Viber, pero con una base de clientes que suma en promedio
un millón de nuevos usuarios cada 24 horas.
“Los valores de la plataforma de
mensajes líder en el mundo serán los mismos en voz. Nosotros vamos a
enfocarnos en la simplicidad y nos aseguraremos de que los mismos estándares de
oro se apliquen”.
Koum negocia alianzas con
empresas de telefonía, como E-Plus en Alemania, para introducir su marca
WhatsApp Mobile.
Los rostros de los empresarios
que escuchaban a Koum reflejaban ira. Él estaba contento, el mismo 24 de
febrero pero de 2009, había apenas registrado su empresa en California, a donde
llegó en 1992 como migrante junto con su abuela y su madre.
A costa de quién
Unas horas antes de que Koum
descargara su furia, Jon Fredrik Baksaas, el presidente y CEO de Telenor, dijo
que las operadoras de redes móviles deben invertir unos 1,700 millones de
dólares de aquí al 2020 si quieren satisfacer la demanda de sus clientes y
alcanzar a más gente con sus servicios.
Durante la conferencia inaugural
del Mobile World Congress de Barcelona, Baksaas recordó que actualmente hay
6,900 millones de conexiones móviles en el planeta, pero sólo 3,400 millones
son clientes únicos.
“Estamos cerca de las 7,000
millones de conexiones, hay unos 7,000 millones de habitantes de este planeta,
entonces podríamos decir que nuestro trabajo está hecho. Pero no es así de
fácil porque solo la mitad de la población, básicamente, tiene acceso regular a
un teléfono móvil”.
El también presidente de la GSMA,
pidió inversiones para conectar a todo el mundo. Pidió por lo menos hacer un
esfuerzo para conectar a 1,000 millones de humanos a la telefonía móvil en los
próximos cinco o siete años. Puso como meta tener unos 5,000 millones de
usuarios de smartphones en el mundo en 2020.
En 2016 habrá 600 millones de
usuarios de smartphones en América Latina, dos tercios de la población, dijo en
esa misma conferencia inaugural Daniel Hajj, el CEO de la mexicana América
Móvil. Esa demanda de datos implicará una inversión enorme. Este año, adelantó,
ellos invertirán 10,000 millones de dólares.
César Alierta, presidente de
Telefónica, fue al grano. Después de escuchar las palabras del fundador de
WhatsApp dijo al diario La Vanguardia, de España: “Es fantástico. A mí me ha
dejado impresionado cómo quieren conectar al tercer mundo”.
Pero preguntó:
“¿Quién va a hacer las conexiones
en Zambia o en Angola? Pues las harán las operadoras de telecomunicaciones en
Zambia y Angola, ¿no? Y ¿es necesario que Zambia y Angola estén conectadas?
Evidente. ¿Es buenísimo para ellos? Evidente. Pero para ello primero tendrán
que tener las redes”.
Alierta dijo que empresas como
WhatsApp, Facebook, Google y Yahoo son una competencia desleal, que invierten
poco y ganan mucho a costa de empresas como Telefónica. La situación, espera,
cambiará este año o el que viene. Cree que serán regulados.
En eso coincidió Vittorio Colao,
el CEO de Vodafone, quien pidió a los reguladores estar en alerta. Para el
empresario, la compra de WhatsApp por parte de Facebook es una señal de que
fuerzas poderosas encaran a la industria móvil.
“Estos acuerdos son indicadores
claros de que el mundo está cambiando completamente y las regulaciones ya no
funcionan”, agregó Colao.
Koum metió todavía más ruido a la
discusión, pues sentenció que el objetivo de su servicio de voz es tener 1,000
millones de clientes rápidamente.
El epicentro
En febrero, Barcelona concentró a
los principales fabricantes de la tecnología y servicios que hacen realidad la
telefonía móvil. Facebook, WhatsApp y Huawei, destacaron en la feria.
El despliegue de la marca Huawei
fue millonario. No es para menos, casi todas, si no es que todas las empresas
de telefonía del planeta, le compran tecnología para funcionar y dar servicio a
sus clientes. Su área de exhibición en el Mobile World Congress llamó la
atención, pues sólo se podía visitar con invitación y una decena de guardias
cuidaba que nadie se colara sin autorización.
Dentro de este espacio exclusivo,
directivos de la compañía explicaron que este año van a gastar todavía más
para posicionarse en América Latina. Quieren hacer negocios en todos los
lugares posibles. Son la infraestructura que soporta la telefonía, los mensajes
y los datos. Son la velocidad de esa información. Son la seguridad de lo que se
transmite y además, entraron con fuerza a vender dispositivos hace poco y hoy
son el tercer vendedor de smartphones del planeta.
─ ¿Quién va a pagar por la
expansión de los servicios móviles y las llamadas gratis para todo el mundo,
que presumen Jan Koum?
“Siempre habrá competencia, pero
lo más importante es la colaboración”, comenta Yao Tao en entrevista.
“De cualquier manera se debe
beneficiar a la comunidad, es la gente la que está usando estos servicios, que
está experimentando estos servicios, la que requiere el servicio, no le importa
que sea un carrier o un ott (over the top de transmisión libre, como Facebook o
WhatsApp)”, el Chief Marketing Officer del departamento global de servicios de
Huawei.
No quiere meterse a fondo en el
pleito. Dice que no le corresponde. Pero revela que ellos trabajan en la parte
de servicios muchas técnicas para mejorar la experiencia del cliente que da
resultados efectivos al momento de contratar servicios con los operadores
tradicionales de voz y datos. No importa que sea una gran empresa o un cliente
pequeño.
Tao dice que la competencia está
ahí, igual que las regulaciones. Entonces, se deben hacer cosas prácticas para
mantener los clientes y el crecimiento del negocio.
“Si quieres ganar en este
negocio, si tienes una buena regulación y un buen gobierno, está bien, pero el
hecho es que todo el mundo está entrando a este espacio de negocio. Entonces
debes sobrevivir. Un carrier debe mantener su paisaje de negocios, la cosa más
importante que deben hacer es, número uno, Customer Experience Management”.
Yao Tao recuerda que antes era
ganar clientes con un teléfono, con un paquete de datos, por precio. Pero hoy,
todo se basa en datos y hay aplicaciones gratis cada segundo. La
administración de la experiencia de los clientes es el área clave del futuro.
Desde hace tres años varias
empresas los contratan para crear estos departamentos al interior de otras
compañías. La idea es predecir el comportamiento de tu cliente, antes de que se
vaya.
Por ejemplo, recuerda que en
Indonesia el 80% de los usuarios de telefonía son de prepago. Si el carrier no
puede predecir qué cliente no está satisfecho, lo dejarán. Y cuesta más trabajo
ganarse de nuevo al cliente que mantenerlo.
Éste es un trabajo de análisis de
grandes de bases de datos de los usuarios de telefonía móvil.
Uno de los ejemplos del nivel de
competencia y modelo para entender los cambios en otras regiones es Hong Kong,
una ciudad que tiene a la mayoría de las 500 empresas más poderosas del planeta
que buscan tener los mejores servicios de telecomunicaciones y hay por lo
menos seis operadores que quieren hacerlos sus clientes.
“Olvida a los OTT, los carriers
están peleando entre ellos”, dice Yao Tao.
Ellos se preocupan por ofrecer la
mejor experiencia. Los datos que guarda marketing, soporte, operaciones,
ventas y todos los departamentos clave de las empresas son analizados para
saber qué es prioritario y dónde están los focos rojos. Todo se centra en la
experiencia.
Yao Tao aprovecha para advertir
que si tienes problemas cinco minutos, probablemente no afectarás a nadie,
pero probablemente podrías afectar una llamada del presidente de un país.
Iusacell los contrató
Yao Tao revela que acaban de
firmar un contrato de Customer Experience Management con la mexicana Iusacell.
Un grupo de expertos está en el país analizando los problemas y dando
soluciones a la compañía.
El proyecto con Iusacell apenas
comenzó, pero dice que pronto podrían entregar resultados y hacerlos públicos.
“Comenzó a finales de 2013”, especifica Yao Tao. “Pero es un camino largo eso
de la administración de experiencias de los clientes”.
Un camino largo en donde muchos
se están quedando rezagados y amenazan con frenar el desarrollo de nuevas tecnologías,
si no son de ellos.
“La industria de las
telecomunicaciones no ha logrado monetizar con éxito la explosión del consumo
de datos”, reiteró Jo Lunder, CEO de VimpelCom. “La monetización y los
servicios financieros móviles se mantienen como las prioridades clave”.
Pero no le recuerden eso a Jan
Koum, el creador de WhatsApp, quien el día que lanzó la advertencia ante los
magnates de las comunicaciones se fue a festejar su cumpleaños 38 al Boujis.
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