SOS

SOS: cómo enfrentar una crisis en redes sociales     

Forbes - ‎lunes‎, ‎17‎ de ‎febrero‎ de ‎2014

Cuando se desea implementar estrategias digitales en la empresa, no se pueden descuidar ni un momento las redes sociales ante posibles situaciones desfavorables que pueden afectar la reputación de la marca.

La semana pasada uno de mis colaboradores me contó que hace unos días sufrió un contratiempo al salir a tomar un café con una amiga. Se quedaron de ver en un restaurante en la Condesa y después de una charla amena entre risas y anécdotas, al momento de pagar la cuenta se percató que no traía la cartera y tuvo que pedir a su acompañante que le prestara para saldar su consumo.

Al salir del lugar y recibir su coche se dio cuenta que el tablero marcaba una alta inusual en su temperatura, así que en la primera gasolinera se detuvo y pidió apoyo a los despachadores. Al abrir el cofre, vieron que no tenía ni una gota de anticongelante, por lo que al ponerle el líquido, se percataron de que estaba rota una manguera. Sin dinero, sin tarjetas, de un momento a otro el plan cambió: se convirtió en una crisis. Pero en ese momento se acordó de que su seguro tenía servicio de grúas, por lo que llamó y pidió que lo recogieran para llevar su coche a la agencia.

Todos hemos pasado un mal día y no fue la excepción para mi ejecutivo, pero la clave fue que anteriormente previó la importancia de contratar un seguro de auto para afrontar alguna contingencia. En el mundo corporativo, los CEO se enfrentan día a día a una dinámica de negocios cambiante, en donde es probable que surja una crisis, la cual no se puede prevenir, pero sí se pueden tener un plan para contrarrestar y aminorar sus efectos.

Como alguna vez comentó el ex presidente John F. Kennedy: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra crisis. Una pincelada significa ‘peligro’, la otra ‘oportunidad’. En una crisis toma conciencia del peligro, pero reconoce la oportunidad”, y está en manos del Director General y su equipo transformar las contingencias en enseñanzas para el desarrollo de la empresa y futuros eventos, sobre todo al estar inmersos en el mundo de la inmediatez y la movilidad de las Redes Sociales. 

Y es que todos queremos tener la atención puesta sobre nuestras compañías e ir ganando clientes, fans, posibles compradores, etc., centrándose la batalla en las Redes Sociales que a pesar de ser un universo inmenso de información, resultan clave en la estrategia de Marketing y Comunicación de la empresa, por lo que los esfuerzos que se tienen que hacer para sobresalir en medio de tantos mensajes son inmensurables y requieren una gran inversión en tiempo y creatividad.

Tener un like, retweet, seguidor o cualquier otra interacción que denote que alguien tomó en cuenta su contenido resulta un acto alentador y aún más cuando su número de seguidores crece y su popularidad aumenta. Mantenerse actualizado sobre las innovaciones de las Redes Sociales debe ser prioridad y se vislumbra un mayor crecimiento y altas expectativas en 2014.  Conocer las tendencias permite capitalizar las oportunidades que traen consigo dichos medios y minimizará el impacto negativo que se pueda tener al incursionar en las Redes Sociales o al sortear una crisis.

Por ejemplo, se pronostica que las experiencias multimedia serán las que encabecen la lista de las Redes Sociales, aplicaciones cómo Vine e Instagram verán crecer su fama y las oportunidades de negocio serán inmensas. Por otro lado, los anuncios pagados en Facebook y principalmente Twitter vivirán una de sus épocas más remunerables pues las empresas apostarán por estos medios para hacerse notar entre los consumidores.

Es por eso que cuando se desea implementar estrategias digitales en la empresa no se pueden descuidar ni un momento, ya que hay momentos en los que se presentan situaciones desfavorables que pueden afectar la reputación y perturbar la popularidad de la marca, conocido mayormente como Crisis Comunicacional en Redes Sociales.

Una publicación mal entendida o con mala planeación puede lesionar la marca, no se necesitan más de 15 minutos -que es el tiempo de vida de las crisis en Redes Sociales- para generar un verdadero caos. Por la naturaleza de la información, dinamismo y alta viralidad, el control de lo que se comparte no es al 100%, pero se puede minimizar el impacto negativo e incluso prevenirlo detectando las debilidades y amenazas.

Estar dentro de los Redes Sociales coloca a la marca dentro de la opinión pública y la hace vulnerable a críticas positivas o negativas, el costo de no tener un manejo efectivo o responder fuera de lugar y tiempo puede ser muy alto e inclusive catapultarla al fracaso si no se toman las medidas pertinentes o se ejecutan las acciones adecuadas. Contar con una buena administración de las plataformas sociales hace que la marca logre engagement y lealtad con sus Stakeholders.

Recupere territorio… cuando la tempestad llega

El primer paso ante una Crisis Comunicacional en Redes Sociales es la aceptación, dar la cara ante la contingencia es buen signo de apertura, reconocimiento y sencillez de la marca ante sus audiencias. Discutir con los seguidores o fans, sólo empeorará las cosas e intensificará el conflicto.

A nadie le gustan las críticas malas pero hacer caso omiso denotará falta de interés y los seguidores se sentirán ignorados. Así que lo mejor es la preparación para enfrentar la situación de manera relajada  y sin perder la postura. Siendo accesible, aclarando la situación y resolviendo  las inconformidades que detonaron la crisis, hará que se minimice el efecto y la respuesta sea positiva.

Se debe tener un manual de respuesta ante las crisis y delegar los roles, tales como: las personas clave (que pueden tomar decisiones), qué hacer y a quién se debe informar para poder detener la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de la marca o empresa se vea perjudicada.

Asegure la victoria

No debe olvidar que el manejo de las Redes Sociales es de dos vías e instantánea, siendo un punto a su favor ya que permitirá mediante una conversación directa y amigable conocer lo que la audiencia opina sobre la empresa o marca y estar más al pendiente de sus necesidades. A esto se le llama retroalimentación en tiempo real.

Se debe mantener siempre alerta y monitorear constantemente lo que se dice sobre la marca para que estar preparado ante cualquier crisis, poder actuar a tiempo y no dejar descubiertos puntos de vulnerabilidad.

No baje la guardia

Una vez que se ha calmado la crisis y se ha manejado la contingencia correctamente ante la comunidad no se pueden minimizar los esfuerzos, al contrario, se debe poner más empeño para que esto no vuelva a suceder, seguir fomentando una buena reputación y que esta no se vea mermada.

Seguir interactuando con el usuario, debatir con él, invitarlo a participar y mejorar las publicaciones, colaborar en la creación de contenidos, entre otros, permitirá que las audiencias se identifiquen con la marca y se conviertan en sus embajadores. Además, tener una idea clara sobre las tendencias que marcan el momento permitirá ir una paso delante de cualquier crisis en Redes Sociales y se sabrá cuáles son las armas para defender y minimizar los efectos que puedan causar.

Tras haber aplicado el plan de Crisis Comunicacional en Redes Sociales, debe retomarse el ritmo normal y sobre todo aprender la lección para que no vuelvan a repetirse. Recordemos las palabras de poeta inglés Samuel Butler: “Basta el instante de un cerrar de ojos para hacer de un hombre pacífico un guerrero”. Controle la tempestad, desde el momento en que ve nubes en el horizonte y haga de sus Stakeholders, guerreros que defiendan y no ataquen su marca en el universo digital.