Conocimiento

El conocimiento del mercado al poder: el nuevo mundo de la empresa industrial

La nueva cultura empresarial parte de la idea de que las personas de la organización, al convivir con los problemas, pueden aportar su conocimiento en mejorar el producto/proceso o cualquier otro ámbito organizacional. Las personas, se tornan en imprescindibles para el logro de las metas de competitividad. Los proyectos empresariales de futuro cuentan con una fuerza de trabajo motivada y entrenada, siguiéndole en orden de importancia la necesidad de un liderazgo.

Resumen
La perspectiva de los técnicos / ingenieros ha sido, hasta ahora, la visión dominante en la empresa industrial, o al menos en la realidad vasca. Sin embargo, los proyectos empresariales de éxito evolucionan hacia un nuevo estilo basado en las relaciones. La complejidad inherente a la actividad y el incremento del número de unidades organizacionales interactuando con el cliente conducen a que las empresas industriales se parezcan cada vez más a las de servicios profesionales. Por este motivo, entendemos que el marketing interno es la palanca sobre la que trabajar en el camino hacia el éxito.

Ahora que la Fórmula 1 está tan de moda con Fernando Alonso, nos viene de perlas la comparación de la gestión de un equipo de Fórmula 1 con la gestión de cualquier equipo. Los que se sientan detrás del volante están solos ante el peligro y los competidores. Además, se la juegan desde el primer momento que salen del box. Esa salida a la pista a competir, nos gusta verla como la salida de los visionarios, líderes, gestores o pilotos a la calle a vender y defender las bondades de sus productos y sus empresas.

El que esos líderes salgan a la calle bien preparados depende en gran parte del buen trabajo y discurrir de los técnicos, ingenieros y de sus ideas, desarrollos y evoluciones. Pero no caigamos en el error de cargarnos la estructura técnica y que eso nos lleve a desoír o desatender las indicaciones y demandas del piloto. El debate técnico debe existir, pero siempre gestionado, coordinado y dirigido por quien luego tiene que hacer uso de esa técnica para que su equipo, empresa o producto triunfe.

El tan de moda «coaching» trata de asemejar los modelos de gestión deportiva a modelos de gestión empresarial. Con ello se pretende flexibilizar los organigramas, potenciar el trabajo en equipo, identificar, reconocer y seguir a los líderes de las organizaciones, así como el tratar de gestionar equipos en base a estrategias que buscan los logros colectivos con las máxima eficiencia y realización personal.

Esta transformación del comportamiento empresarial se encuentra en el hecho de que las empresas manufactureras pasen de “prácticas industriales” a “prácticas de servicios”, es decir, en vez de producir primero y luego tratar de colocar el producto en el mercado, comenzar por localizar la demanda del cliente. Así, ya en 1957 McKitterrick afirmaba: “la principal tarea de la función de marketing en el ámbito de la gestión es... ser habilidoso en la concepción y conseguir que el negocio materialice lo que se ajusta a los intereses de los clientes”.

Así mismo, la organización industrial se parece cada vez más a la organización profesional. La complejidad de los productos industriales, la cada vez mayor proporción de servicios en la oferta global y la intensiva interacción del personal explican este nuevo rol del proyecto empresarial. Y es desde esa perspectiva, desde donde se debe actuar.

Por lo tanto, en la nueva organización, en cambio, la necesidad de prácticas orientadas al cliente conduce a un “aplanamiento” de las estructuras jerárquicas, así como al desarrollo de redes de comunicación informales y a un alto grado de “cercanía” entre las personas. El objetivo es agilizar la toma de decisiones, lo que requiere un compromiso directo en la gestión y la producción por parte de los trabajadores. Sin embargo, las empresas industriales han descuidado a su activo más preciado: las personas.

No lo duden, un aspecto clave del futuro será el Marketing Interno (MI) y las prácticas de trabajo cooperativo. Nos referimos a equipos de trabajo específicos (proyectos), a la transferencia del conocimiento del cliente, a equipos de contacto con el cliente etc. El Marketing Interno es la forma de establecer una cultura positiva que proporcione una ventaja competitiva sostenible por diferenciación. Esta perspectiva, logra una mentalidad de servicio, actuaciones orientadas al cliente y una fidelidad de los empleados.

El marketing interno debe ser una estrategia de la organización, que requiere para su efectiva implantación no sólo del diseño, sino también de un modelo de gestión consistente e integrado, siempre a medida de cada organización. Lo importante es interiorizar el concepto e implementarlo adaptándolo a la realidad de cada empresa. Asegurar la gestión efectiva de todas las interacciones y enlaces entre empleados y clientes, referida a las actividades, la información, la comunicación y las actitudes de compromiso, exige un modelo de gestión integrado y sistemático.

Las organizaciones industriales deben basar su trabajo de Marketing Interno-MI en:

1. La imagen del cliente interno. El corazón del MI es la noción de tratar a todos los individuos y unidades organizativas como clientes y aceptar que tienen igual importancia para el éxito organizacional. Hay que evitar la cultura de “esos y nosotros”.

2. El “training” y la educación.

3. Los estándares de actuación. Deben ser dispositivos que ayuden a los empleados a reducir la complejidad (simples patrones). Sin que esos estándares se conviertan en lentes que utilizan los gestores para juzgar, medir y comparar a las personas.

4. El sistema de incentivos.

Consecuentemente, el triunfo será posible, si el proyecto técnicamente es bueno, sólido y sobre todo adaptado a lo que la carrera de cada día y los que corren en ella demandan.

El corredor, el líder, el que pilota, en definitiva, el que da la cara en cada una de las organizaciones que podamos tener en mente, es el que percibe las sensaciones, reacciones, problemas y posibles mejoras que el departamento técnico ha puesto a su disposición. No nos olvidemos que es también quién sale a la pista a competir con los rivales más aguerridos quién dispone de una gran información no documentada que hay que explotar una vez el coche vuele al box.

A nadie se le escapa que el mejor piloto puede correr con cualquier coche, pero no cualquier coche (equipo) puede ser el ganador, si no hacemos caso de las recomendaciones de quien lo prueba y conduce a diario. ¿Será ésta la razón del retorno de Fernando Alonso a su antiguo equipo?

Así pues, la labor técnica en una organización es básica, que no esencial, siempre que se tenga en cuenta que debe de estar al servicio de los miembros de la organización que están en primera línea de fuego.

Las sensaciones son intangibles, que aunque bien transmitidas por los pilotos y bien plasmadas por los técnicos, darán con el mejor proyecto para ganar en la pista. El papel lo aguanta todo, pero la realidad no, de modo que confíen en los líderes, identifíquenles, escúchenles y hagan lo posible para que mañana puedan salir a pista con el coche que han pedido y no con el que la oficina técnica ha decido que corran.