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 La otra cara del servicio al cliente

 FORBES- Jueves, 24 de Diciembre de 2015

Ya es hora de que quien recibe el servicio también sea empático con quien le provee el servicio, tan sólo para ser mejores humanos y ciudadanos, y darle un gran ejemplo a nuestros hijos.

Cientos de libros se han escrito sobre el servicio al cliente, al usuario o al consumidor. Muchos congresos se organizan alrededor del tema, hasta maestrías y diplomados existen para estudiar a profundidad el arte de atender al cliente.

El elemento más básico alrededor de un momento de servicio al cliente es, sin duda, la interacción entre dos humanos: la persona que representa a una marca o empresa que provee un servicio, y la que compra o recibe el producto o servicio. Históricamente sólo se ha estudiado la parte de la atención que ofrece el representante de la marca o empresa, pero nunca la atención que quien compra o recibe el servicio le ofrece a su contraparte. Es decir, todos se han enfocado en que el mesero mejore su servicio al comensal, pero jamás nos hemos enfocado en entrenarnos o entrenar a otros, como comensales, para mejorar nuestra atención, disposición y actitud frente al mesero.

Claro, el empleado que provee el servicio lleva en su rol o posición su responsabilidad de “proveer un servicio”, lo que nos podría hacer pensar que es el único que lo debe de ofrecer; sin embargo, no debería ser así. Por el simple hecho de ser seres humanos en una interacción tenemos la responsabilidad también de agregar valor.

En México hemos pensado, por cultura, que por pagar un producto o servicio estamos en el derecho de tratar a la persona que nos atiende como nuestro humor nos impulse, pero estamos totalmente equivocados. Hemos pensado que por el simple hecho de pagar nos tienen que soportar y aguantar. Muchos llegan a sentir, consciente o inconscientemente, que son dueños de la persona que los sirve y por ello tienen derecho a tratarlos como les venga en gana.

La relación de proveedor de servicio, sea un mesero, una persona en el counter de una aerolínea, quien nos recibe en un hotel, quien nos cobra en una tienda, quien limpia el baño en el centro comercial, se ha concebido, injustamente, como una relación vertical, en donde quien paga está arriba y quien cobra está abajo.

Hay muchas personas que viven bajo la idea de que vinieron a este mundo a ser servidos. Pues se equivocan, y tienen una visión sesgada y errónea de su persona y el mundo. Hay algunos comensales que ni siquiera voltean a ver a los ojos al mesero que los atiende. Pero, ¿él qué culpa tiene?

Nos es muy fácil y estamos acostumbrados a reclamarle a quien nos provee un servicio, incluso cuando la culpa de lo que está ocurriendo no es de ella o él. Le reclamamos, y a veces hasta insultamos a la señorita que nos está expidiendo un boleto de avión cuando nos avisa que el vuelo tiene 2 horas de retraso por una falla técnica.

¿En realidad se merece nuestro insulto? En realidad, quien demuestra falta de educación, ética y cordura es quien lanza injustamente el reclamo.

La educación para ser mejores receptores de un servicio debe empezar desde niños. Lo que ellos ven que hacen los adultos se graba en su memoria inconsciente de largo plazo y los hará actuar, en muchas ocasiones en automático, frente a las situaciones similares que se les presenten. Si los niños ven a sus padres sentirse superiores al joven en un valet parking, gritarle y regatearle su propina, seguramente los niños, ya de grandes, repetirán estas acciones por pensar que es normal.

Tratar bien a quien nos provee un servicio implica hablarle de frente y viéndolo a los ojos, tratarle de explicar lo que necesitamos de la mejor manera para que las probabilidades de errores sean menores, saludar y despedirnos cortésmente; vaya, tratarlos con dignidad y respeto, buscando que juntos que se logre un objetivo de la mejor manera.

Todo ser humano, por simples dinámicas de vida, en algún momento estará en la posición de servir a alguien, y todos quisiéramos que cuando estemos en esa posición nos traten bien.

En la mayoría de los libros y cursos sobre atención al cliente se habla de la empatía, que implica que el proveedor del servicio se ponga en los zapatos del cliente para entenderlo y tratar de darle gusto. Pues es hora de que quien recibe el servicio también sea empático con quien le provee el servicio, tan sólo por ser mejores humanos y ciudadanos, y darle un gran ejemplo a nuestros hijos.

Ricardo Perret-Socio Director de Mindcode y BrainScan, empresas de Innovación y estudios del inconsciente del consumidor. Autor de 5 libros de innovación. Conferencista y consultor internacional.