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6 pistas para ganar clientes fieles en las redes sociales

FORBES- 21 de Diciembre de 2015

Sí, las redes sociales pueden convertirse en una plataforma de peso para apoyar las decisiones de compra de los consumidores. Te digo cómo.

Cierto día, mientras estaba trabajando en la oficina, mi amigo Cristóbal me llamó por teléfono para preguntar si sabía dónde podía comprar un vino español de la Ribera del Duero que, me comentan, es muy difícil de conseguir en México, ya que por la complejidad de su proceso de elaboración sólo permite una producción reducida. Yo he tenido la oportunidad de probar esa mezcla de uvas tintas y blancas y, la verdad, aunque no soy un sommelier, me parece que tiene un buen sabor.

Pero, bueno, no pude ayudar a Cristóbal. Cuando he comprado un vino, regularmente lo he hecho en los sitios más comerciales; muy poco o nada conozco de tiendas especializadas donde se puedan encontrar vinos inusuales. Algunas ocasiones en las que he probado vinos de esta clase, es porque me los han regalado o los he probado durante algún evento.

Así las cosas, la mejor alternativa que le pude dar a Cristóbal fue buscar en la web o incluso en las redes sociales. Me pareció que allí podía obtener al menos algún dato que lo guiara en su búsqueda.

El resultado fue más que positivo. Hace unos días, Cristóbal me volvió a llamar para platicar conmigo: “¡Héctor, ni te imaginas lo que me sucedió!” Resulta que sí: Cristóbal se metió a la web y luego buscó en redes sociales; dio con una sommelier tapatía, quien, a su vez, lo integró en una comunidad online de sommeliers y apasionados del vino, donde además de compartir ideas y opiniones al respecto, es posible tener información sobre dónde encontrar los productos más excepcionales de la industria vitivinícola, incluso de exportación.

Lo mejor de todo fue que Cristóbal no sólo encontró información de dónde podría encontrar el producto, pues, además, algunos expertos lo orientaron y le hicieron sugerencias. “¿Y qué crees? –me dijo Cristóbal– Terminé haciendo un pedido vía web, pero de otro vino que me recomendaron, luego de que platiqué con ellos y les di algunos detalles de para qué y cómo pensaba consumirlo.”

Hechos como éste son cada vez más comunes en la actualidad, pues los consumidores han encontrado en las redes sociales un canal de comunicación en donde tienen acceso a un sinfín de información de productos y servicios de diversas marcas, a comunidades de usuarios o consumidores con gustos y necesidades afines, a opiniones de terceros, en fin, muchas perspectivas para conocer la propuesta de valor de las marcas y tomar una decisión informada de compra.

Esto es un hecho que ya no puede ser ignorado por las marcas. Hoy es necesario aprovechar al máximo el potencial que tienen las redes sociales para apoyar el proceso de decisión de compra, tanto con una estrategia de gestión de medios sociales como de marketing de contenidos. No por nada, la mayoría de las 100 marcas más importante del mundo son activas en al menos 5 redes sociales, según el estudio 2015 State of Social Marketing Report de Simply Measured.

Pero, cómo pueden las redes sociales convertirse en una plataforma de peso para apoyar las decisiones de compra de los consumidores. Aquí algunas pistas:

Las redes sociales incrementan el reconocimiento de tu marca

Las redes sociales son canales de comunicación que hoy están amplificando la voz de tu marca mediante la publicación de contenidos valiosos y de calidad, permitiéndole conectar con sus audiencias objetivo, construir el relacionamiento, aumentar la visibilidad y el conocimiento y reconocimiento de tu marca. Y, claro, entre mayor sea el nivel de recordación mayores las posibilidades de generar leads de ventas.

Mejoran la experiencia del consumidor

Estos canales de comunicación han generado un entorno de vinculación con el consumidor, donde la interacción es muy ágil. Esto, sin duda, es una de las cosas que más agradecen los consumidores, pues reciben atención personalizada con respuestas rápidas, pertinentes y adecuadas a lo que buscan. Si lo gestionas adecuadamente, darán a tus consumidores una experiencia de marca que nunca olvidarán.

Construyen y mejoran la lealtad de tus clientes

Las estrategias de lealtad y las de redes sociales deben mantener una relación muy estrecha e inseparable, pues en el actual modelo de consumo es importante que incrementes la comunicación y la extiendas para hacer que tu marca sea la preferida de los consumidores. Ya sea mediante contenidos con un storytelling creativo e interesante, el impulso de tu prosumidor (quien produce y consume contenidos), o brindando experiencias positivas duraderas, las redes sociales son una herramienta idónea para conseguir la fidelización que tanto buscas en tus clientes.

Brindan mayor conocimiento de tu consumidor

Esto es algo importante si quieres desarrollar una estrategia de marketing efectiva. Conocer al cliente, saber sus gustos, necesidades y comportamientos online es el punto de partida para planear las acciones que debes llevar a cabo para destacar tu marca y lograr mayores ventas. Las redes sociales, así como las herramientas de análisis online, pueden darte información y datos muy valiosos para conocer a tu consumidor y saber cuál es la mejor forma de llegar a él y cautivarlo.

Elevan las tasas de conversión

La publicación de contenidos en redes sociales puede generar también tasas de conversión altas. Para garantizar que la cantidad de personas que toman una acción favorable hacia tu marca se incremente, y traspases la frontera de los likes y retuits, es necesario que tus contenidos implementen la personalización, sean de calidad y cuenten con links que lleven al usuario directamente a donde tú quieres, por ejemplo, tu sitio web.

Bajan los costos de marketing

Mientras muchos profesionales de marketing consideran que desarrollar una estrategia de redes sociales puede resultar muy baja en cuanto a costos, incluso casi gratis, otros tratan quisquillosamente el tema porque consideran que se trata de una estrategia que requiere un gasto elevado. La realidad es que, comparado con los beneficios para tu marca o negocio, la inversión resulta muy rentable, ya que te permite alcanzar objetivos que, de otra forma, implicarían realizar una inversión mayor.

El uso que las marcas hacen de las redes sociales se está transformado de forma muy acelerada; y algo innegable es que están teniendo un peso significativo en el proceso de toma de decisiones de compra. Una frase célebre del empresario y blogger Seth Godin, dice: “La cuestión no es si es posible hacerlo. Hoy la pregunta clave es: ¿te decidirás a hacerlo?” Tú conoces el panorama, sabes cómo están cambiando los comportamientos de los consumidores y lo que tu marca necesita. Hoy es el momento, no dejes pasar más tiempo sin que tu marca irrumpa en las redes sociales y goce de sus beneficios.

Yo, mientras tanto, espero con ansia la llegada de 2016, ya que soy parte de los invitados que celebrarán, en enero, el feliz cumpleaños de Cristóbal. Y ya prometió que nos sorprenderá con un buen vino.

Héctor Meza-Director General de InfoSol. MBA y Consultor en Comunicación. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente y VP Corp. en Motorola para México, Centroamérica y el Caribe.