Zapatero a tus zapatos
FORBES- 20 de septiembre de 2019
Empresas han optado por contratar
servicios de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en
inglés) para ejecutar su transformación digital.
El mundo empresarial se ha vuelto
más competitivo que nunca. Los consumidores demandan calidad con tiempos de
respuesta más rápidos. Paralelamente, las empresas necesitan especializarse
cada vez más y, a medida que el negocio prospera, las áreas de operación aumentan
en tamaño y número.
Ante una creciente estructura
organizacional, la especialización se vuelve un reto. Mientras surgen nuevos
procesos, tanto de contacto con clientes, como administrativos o de soporte, la
eficiencia operativa debe mantenerse para cumplir con un mercado exigente. La
transformación digital ya no es opcional y los recursos necesitan gestionarse
de tal forma que el crecimiento sea generalizado.
En este escenario, las empresas,
como sucede desde hace años en otros mercados más maduros, deben optar por
servicios de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en
inglés). Esta práctica se reflejará principalmente en una mejora de los
servicios y la optimización de recursos debido a la especialización, las
economías de escala y la aplicación de nuevas tecnologías.
Es importante tener clara la
diferencia entre un outsourcing tradicional y los servicios BPO. Mientras el
primero se basa en la contratación de personal a través de un tercero,
enfocándose en experiencia y habilidades personales; el segundo consiste en la
prestación de un servicio especializado, y se concentra en la ejecución
completa de un proceso con compromisos de cumplimiento de niveles de servicio
(calidad, plazo, mejora de KPIs, etc..)
Al delegar a otra empresa la
realización de funciones que no son core del negocio, las organizaciones pueden
generar ahorros de entre un 30% y 50% en esas actividades, permitiéndoles
enfocarse en otras más relevantes y buscando la excelencia de las mismas, lo
que se une a una mayor disponibilidad de recursos para invertir en el
desarrollo de nuevos productos o servicios, nuevos canales y llegar a nuevos
mercados, así como facilita la transformación de las áreas de soporte corre por
cuenta de las empresas que presten su servicio. Es importante realizarse estas
preguntas: ¿Para qué invertir en generar capacidades internas de robotización
de procesos (RPA), o de reconocimiento de imágenes o textos (OCR, ICR, etc.), o
de Inteligencia Artificial (IA) o de procesamiento de lenguaje natural (PLN),
cuando, en el marco de un servicio de BPO, el proveedor las podrá aportar
cumpliendo con su compromiso de mejora de la calidad y de la eficiencia? ¿Puede
el negocio absorber esas inversiones cuando las requiere para desarrollar y
lanzar nuevos productos o servicios?
Por citar algunos ejemplos, el
sector financiero es un caso donde suele ser más común encontrarse con este
tipo de prácticas. Procesos como el origen y formalización de préstamos
hipotecarios, la gestión de la documentación de clientes asociada a la
contratación de nuevos productos o la gestión de aclaraciones de tarjetas, son
realizados por prestadores de servicios BPO, permitiendo que la institución
financiera trabaje en análisis financieros para crear mejores productos o
invertir en tecnología que lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel.
En el resto de los sectores (Industria y Consumo, Telco, etc..) la
transformación de los procesos de atención a clientes, los backoffices de
aclaraciones o las operaciones financiero-contables son también ámbitos donde
mejora el potencial ahorro a partir de los drivers anteriormente comentados:
especialización, economías de escala y tecnología.
Es por ello por lo que empresas
con fuerte ADN tecnológico penetraron hace ya tiempo en este tipo de servicios
donde, mediante contratos a largo plazo, consiguen transformar estos procesos
sin consumo de CAPEX por parte de sus clientes, pudiendo materializar los
ahorros desde el primer día.
A pesar de que la tendencia
global de servicios BPO va en ascenso, en México aún es una práctica con
grandes áreas de oportunidad. Culturalmente hay cierta resistencia en otorgar a
terceros la confianza de delegarles toda un área de operación, más aún la
información sensible. No obstante, en la medida que haya mayor confianza,
iremos viendo importantes avances en las empresas. Cual zapatero a su zapato,
la mayor especialización resultará en productos o servicios de la más alta
calidad y vanguardia.
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