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Cómo atraer y fidelizar a los clientes

El Economista - viernes, 19 de febrero de 2016

Sin clientes no somos nada, así que ¿quién hay más importante para nuestro negocio que los clientes? Conseguir uno cuesta mucho y fidelizarle mucho más. Pero ¡todo es posible! Por supuesto que hay otras personas fundamentales para que un negocio se mantenga en pie, pero sin clientes no somos nada. Como he dicho en otras ocasiones, las empresas están formadas por cadenas humanas -clientes, trabajadores, accionistas, proveedores, etc.- y cada eslabón es necesario.

Posiblemente porque lo haya mamado desde siempre, pero lo de respetar y complacer a los clientes lo tengo grabado casi a fuego. Cuando yo era niño evidentemente no existían los clientes digitales, o sea los usuarios, pero el concepto creo que sigue siendo el mismo, aunque tu cliente se encuentre a miles de kilómetros y no le vayas a conocer nunca personalmente.

Recuerdo cuando en la taberna de mis abuelos, El Bocho, jugaba con mi hermano y mis primos entre las mesas. Enseguida oíamos una voz, "estaros quietos que estáis molestando a fulanito", o cuando me decían "corre al quiosco y trae el periódico para menganito, que está esperando a su amigo", etc. Estos pensamientos me trasladan a un tiempo que ahora me parece muy lejano, pero que no lo es tanto, y a recordar que acciones para tener contenta a la clientela han existido siempre.

Hoy en día hablamos mucho de lo importante que es colocar a los usuarios en el centro de la organización e interesarnos por sus experiencias, pero realmente llevamos toda la vida investigando qué les gusta a nuestros clientes para complacerlos y que sigan siéndolo.

Eso sí, hoy tenemos una serie de ventajas que nos facilitan esta labor. Para empezar, la posibilidad de poder medir las repercusiones de nuestras acciones por Internet. Hoy en día si hacemos algo que a nuestros usuarios les gusta -en el caso de la escuela: sacar un nuevo curso, compartir contenido interesante, emitir un webinar?- los usuarios lo compartirán en sus redes sociales o pondrán un "me gusta". De igual forma, si la acción que hacemos no les gusta, también dejarán constancia de ello.

Cada empresa debe de trasladarlo a su sector. Nosotros, por ejemplo, analizamos si las opiniones de nuestros alumnos son buenas o no, qué es lo que nos recomiendan que cambiemos, quitemos o ampliemos, si recomendarían nuestros cursos, qué profesores son los que les gusta y quiénes no, cómo ven la plataforma, qué utilidad hacen de los chats de cada curso, etc. Hay muchas acciones que llevamos a cabo con ellos, creemos que sin saturarlos, para mejorar las cosas.

Experiencia del usuario

Cuando hablamos de experiencia de usuario, o de usabilidad, nos referimos a la facilidad que tienen las personas para entrar en una web y que puedan usarlas sin problemas, tanto en su funcionamiento, como en la comunicación (documentos comprensibles), en la facilidad de la navegación (que existan y funcionen los hipervínculos) y en el diseño visual. Si lo comparamos con un negocio físico, diríamos que es un negocio usable si cuando entramos lo vemos todo en armonía, bien colocado, con carteles informativos que no lleven a equivocaciones, en el que veamos la puerta de salida?

Pero creo que es un concepto que abarca un terreno mucho más amplio. Entiendo por experiencia de usuario, aparte de todo lo anterior, el "buen o mal sabor" que se le queda a un visitante, haya consumido o no alguno de nuestros productos o servicios. Antiguamente, si un cliente no volvía a aparecer por nuestro negocio o bien no le había gustado o bien no vivía cerca como para poder volver.

Hoy hay muchos mecanismos para seguir manteniendo relaciones con ellos, aunque de momento no nos compren: posibilidad de suscribirse a nuestro newsletter, al blog, mandarnos correos, seguirnos en alguno de los canales sociales como Facebook, Twitter, Instagram? y nosotros tenemos herramientas para saber qué es lo que más les atrae de nuestra web, qué sección es la que más se consulta -o qué producto- a qué otra no le hacen ni caso; incluso podemos saber si abren nuestros newsletter o no cuando se las enviamos. Pero éste es un tema que os contaré otro día.

La conclusión es que tanto antes como hoy, como lo será en el futuro, una empresa no tiene sentido sin los clientes. Por eso, siempre existirán modos, herramientas, mecanismos que nos hagan conocer qué les interesa/importa/gusta/satisface/quieren/rechazan? nuestros clientes.