Hiper-relevancia, vital en la era de la
disrupción
FORBES- 30 de nov. de 18
Para impulsar un crecimiento sostenible, antes
las empresas debían basar sus estrategias en fomentar la lealtad del
consumidor, en la era de la disrupción los roles cambian.
La lealtad del consumidor era antes una fuente
confiable de estabilidad y crecimiento. Sin embargo, hoy el panorama ha
cambiado como consecuencia de las tecnologías emergentes. Una investigación
reciente de Accenture encontró que las organizaciones que alcanzan este
crecimiento sostenible se diferencian de sus competidores de tres formas
fundamentales:
Entienden las cambiantes necesidades digitales
de sus clientes.
Apalancan estrategias de crecimiento hacia
áreas rentables que se extienden más allá de su operación principal.
Autofinancian el crecimiento (on-top) a través
de la optimización de costos. Esto es lo que denominamos “living business” – un
negocio vivo, ágil y flexible, con la capacidad de responder rápido y a escala.
En el mercado actual, los líderes de negocio en
industrias (productos de consumo, por ejemplo) experimentan nuevos retos para
alcanzar este crecimiento. La respuesta estratégica está en la búsqueda de la
hiper-relevancia, en la agilidad para evolucionar continuamente para cumplir
las necesidades, circunstancias y demandas variables de los consumidores. Para
esto se necesita adoptar una mentalidad “customer-centric” en lugar de
“company-centric” dada la oferta sin precedente de
productos-servicios-experiencias que tiene hoy el consumidor. Hoy, los
consumidores tienen más que nunca la opción de buscar alternativas y explorar
el mercado a través de distintos canales, y la balanza se inclina hacia
velocidad y servicios personalizados por encima de simple la lealtad o
familiaridad con el producto o la empresa.
La demanda de los consumidores por experiencias
curadas, interacción integral y satisfacción inmediata es mayor que nunca. Con
una impresionante cantidad de información al alcance de sus manos, también
tienen más control de cuándo, dónde y cómo interactuar con las marcas. Es claro
que no se trata de una nueva tendencia: 73% de los CEOs ya saben que los
productos, servicios y experiencias que ofrecen deberían ser más significativas
para sus consumidores. Sin embargo, sólo 22% de los consumidores comparte que
las empresas realmente logran personalizar estas experiencias con base en un
entendimiento profundo de sus necesidades, preferencias e interacciones
pasadas.
¿Entonces qué se necesita para ganarnos a estos
consumidores empoderados, para impulsar interacción y nuevas fuentes de
crecimiento empresarial? Hay que entrar a una era disruptiva de
hiper-relevancia, donde los productos y servicios evolucionan en tiempo real
para adaptarse a estas nuevas necesidades y preferencias. Para que las empresas
tengan la capacidad de descifrar lo Nuevo, los ejecutivos deben reconsiderar su
modelo de marketing, ventas y servicios estratégicos para mejorar la
experiencia de sus consumidores. Con la mezcla adecuada de tecnologías, se
pueden optimizar procesos y operaciones y desbloquear nuevos niveles de
conectividad, interacción y relevancia.
Los datos sustentan esta necesidad: 1 de cada 4
consumidores declara que simplemente dejaría de hacer negocio con una empresa
que no es relevante, 64% cambiaría de una marca a otra por falta de relevancia,
y hay una probabilidad de 68% de que las empresas percibidas como relevantes
sean recomendadas a amigos y familiares. Además, un 58% de los consumidores
declara que migrarían la mitad de su gasto o más a una empresa o marca con la
capacidad de entregar experiencias personalizadas de excelente calidad sin
comprometer la confianza. Es por esto que los líderes deben mantener una
mentalidad en donde la relevancia y la privacidad de datos son siempre una
prioridad.
Las tecnologías digitales han traído disrupción
a cada aspecto del negocio como lo conocíamos hasta ahora. Han transformado las
tradicionales funciones aisladas (marketing, ventas, servicio al cliente) y
están cambiando la forma en la que las empresas piensan en las tecnologías
digitales para impulsar el crecimiento. Al final, el objetivo es impulsar un
crecimiento disruptivo para migrar hacia un modelo ágil de living business que
responda a los panoramas de evolución y expectativas cada vez más altas de
consumidores y empleados.
Las empresas también necesitan transformar las
estrategias de canales para maximizar el valor de nuevas rutas al mercado,
impulsando la interacción digital, implementando analíticos avanzados y
fomentando confianza digital con seguridad robusta. Finalmente, es esencial
crear agilidad competitiva a través de un proceso que exige re imaginar la
economía de consumo, integrando ventas en canales físicos y digitales, transformando
las capacidades de la fuerza de trabajo y diseñando nuevos modelos operativos
para la era digital.
Al evolucionar constantemente para cumplir con
las demandas de sus consumidores, las empresas logran alcanzar la
hiper-relevancia y eventualmente transformarse en lo que denominamos un living
business. Al final, permanecer estáticos puede ser muy costoso. Simplemente,
las empresas no se pueden dejar de transformar.
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