los bancos en el futuro

Cómo será nuestra relación con los bancos en el futuro

El Economista - jueves, 31 de marzo de 2016

La tecnología permite que nuestra relación con los bancos -y con el dinero de manera general- vaya cambiando. Hace 15 años nadie consultaba el saldo de sus cuentas en Internet y aún menos hacia transferencias online. Todo pasaba en las sucursales o eventualmente por teléfono..., pero las cosas han cambiado y seguirán cambiando.

El 70% de los millennials en EEUU no pasan por una sucursal bancaria más de una vez al año. Este dato lo dice todo sobre el futuro de las sucursales. La nueva generación que está creciendo en un entorno cada vez más digital -los de la generación Z- tiene una relación mucho más pragmática con las marcas. Su experiencia ideal como usuario no pasa por tener que perder tiempo en desplazarse a una sucursal para hablar con una persona en la que, desde la crisis, ya no confía.

Esto implica que los bancos van a tener que reinventar el modo de relacionarse con sus clientes y prestar sus servicios. Van a tener que hacer suya la cultura digital de la generación Z si quieren sobrevivir. No quiere decir esto que las sucursales bancarias desaparecerán por completo. En los últimos siete años se han cerrado cerca del 30% de las sucursales de bancos y cajas de ahorros en España y la tendencia seguirá en los próximos años.

En el futuro, cada banco podría acabar por tener sólo un par de oficinas en cada ciudad. La necesidad de desplazarse a una sucursal se reducirá drásticamente ya que la gran mayoría de las operaciones se harán desde el móvil o la web. Las oficinas no gestionarán más dinero ni operaciones de cuentas. Se van a dedicar a tratar temas más complejos -gestión patrimonial, fiscal, montajes hipotecarios...- que necesitan más tiempo y justifican que el cliente se desplace. Al tener que hacerlo pocas veces, el cliente aceptará distancias más largas, por lo que no hará falta una gran red de oficinas.

Virtualización del dinero

El dinero será virtual. Puede parecer un poco utópico pero el movimiento ya está en marcha y es sólo cuestión de tiempo. ¿Por qué tener que llevar conmigo varias tarjetas para poder pagar, tener que acordarme del pin, tener miedo de perderlas? si puedo pagar con mi móvil? ¿Por qué tener que llevar efectivo, buscar cambio, para que acabe en la lavadora olvidado dentro de un bolsillo? si puedo pagar con mi móvil? El móvil ya no es un teléfono, ya es un terminal multifunción con el que puedo hacer cada vez más cosas, desde mirar series en Netflix, a gestionar mis cuentas con Mooverang o hacer la compra en Soysuper.

Al utilizar la biometría -huellas dactilares, voz, etc.- es además un sistema mucho más seguro que las tarjetas físicas. El dinero pasa de una cuenta a otra en tiempo real una vez obtenida la identificación del usuario con el móvil y la autorización de la entidad financiera donde está depositado el dinero. España es uno de los países del mundo con mayor tasa de penetración de smartphones y se lanzará este verano una plataforma de pago por móvil compatible con todos los bancos. El próximo paso será equipar todos los comercios con terminales capaces de gestionar esos pagos. Con la nueva generación de consumidores culturalmente digitalizada ya nada impedirá que la virtualización del dinero se convierta en realidad en los próximos 10 o 15 años.

La era en que los bancos eran los jefes de orquestas de nuestras finanzas se acabó. La crisis financiera ha pasado por allí, los consumidores se han dado cuenta de que los grandes bancos han abusado del poder que tenían y de la confianza depositada en ellos. Y la relación con los bancos va a cambiar por dos razones principales. La primera es que la desconfianza que nació de la crisis ha cambiado de manera profunda nuestra visión sobre los bancos. La segunda es que la generación Z -los de menos de 23 años actualmente- tiene un comportamiento de consumo diferente a la de los baby boomers. Son menos fieles a las marcas y están más preocupados por la calidad del producto o servicio, más informados, son más comunicadores de sus experiencias, más autónomos y dan más crédito a las informaciones obtenidas de su red de las que comunican las marcas sobre sus productos.

Mayor autonomía del usuario

Todo esto provocará que los bancos ya no sean capaces de vender gran cantidad de productos a sus futuros clientes como lo hacían hasta ahora. Los consumidores del futuro van a comparar, van a buscar alternativas y serán clientes de varias empresas financieras eligiendo cada una por la calidad del producto que necesitan. Tendrán una cuenta en un banco móvil, elegirán otra plataforma para transferir dinero, otra para solicitar un crédito, una app para gestionar su presupuesto, etc.

En el futuro, como usuarios, seremos más autónomos e independientes. Utilizaremos varias entidades, cada una especializada en un producto/servicio y ofreciendo la mejor experiencia usuario. Los bancos serán de dimensión más pequeña, colaborando con las demás entidades especializadas y dejarán de ser las entidades todopoderosas que controlan todas nuestras finanzas.

Es una visión futurista basada en las tendencias actuales y en el comportamiento de consumo de la nueva generación. No sabemos cuánto tiempo tardará en tornarse en realidad, pero sabemos que el futuro se parecerá mucho a esta visión.