Más allá de la transformación digital y el ROI
FORBES- 9 de octubre de 2018
La orientación al cliente y la
integración de la tecnología como una competencia estratégica de negocio son
claves para una transformación digital exitosa.
En la 8° Cumbre de Empresarios de
American Chamber Capítulo Guadalajara, discurrimos sobre diversos aspectos de
negocios que están impactando a las empresas mexicanas y cómo medir el retorno
a la inversión (ROI) para priorizar las inversiones en el negocio.
En los últimos tres años, la
“transformación digital” se ha vuelto una conversación recurrente en casi todas
las empresas. Muchos proveedores de tecnología utilizan este concepto para
posicionar sus productos y servicios; otras empresas están siguiendo las
tendencias, tratando de entender el engranaje de esta transformación.
Comúnmente relacionamos
transformación digital con tendencias tecnológicas como e-commerce, blockchain,
Internet of Things (IoT), big data, etc. Pero en realidad, ¿qué es
transformación digital y quiénes están triunfando en este proceso?, ¿será
posible alcanzar esta transformación con la adquisición de ciertos servicios y
la implementación de nuevas tecnologías?
Definitivamente, este es un tema
central que tenemos que aproximar al hablar sobre ROI. Si bien muchas de
nuestras empresas avanzan hacia la implementación de herramientas y
plataformas, proyectos y proveedores de tecnología, la transformación va mucho
más allá de eso, y es área de oportunidad que, dada la accesibilidad de su
costo, todas las empresas sin importar su tamaño pueden aprovechar.
Cuando se presentan casos de
éxito o puntos de referencia, comúnmente se habla de empresas como Airbnb,
Netflix, Uber y similares. Es común que dichos casos empiezan con una frase
como: “la empresa más grande de hospitalidad no es dueña de ningún edificio o
cuarto de hotel”. ¿Pero qué hay más allá de los clichés y el posicionamiento
mediático que estos unicornios han alcanzado? Además de tener miles de millones
de dólares en capital, ¿qué les ha permitido alcanzar el nirvana de la
transformación?
Sin duda hay muchos factores que
los han hecho tan exitosos y algunos de ellos no son portables a otras empresas
e industrias, pero hay dos aspectos que vale la pena explorar: su modelo y
estrategia de negocio, y la competencia estratégica que han desarrollado en
torno al desarrollo tecnológico.
El común denominador entre
AirBnB, Uber y Netflix, es que han logrado consolidar su estrategia de negocio
como “Agregadores”. Ben Thompson lo ha descrito muy bien, creando un marco
teórico para definir la estrategia de estas empresas y por qué han sido tan
exitosas (“Aggregation Theory”). Sin entrar al detalle de lo que Thomson ha
escrito extensivamente, es importante destacar dos factores clave, que definen
a los Agregadores:
Su estrategia de negocio se ha
integrado hacia el cliente, en lugar de lo que comúnmente hacen otras empresas,
que se integran hacía su cadena de suministro.
La tecnología, como competencia
estratégica, les ha permitido exponenciar su alcance y entrega de valor hacia
el cliente, logrado escalar mucho más rápido y superando a la competencia.
Al interior de las empresas, se
debe empezar por un proceso exploratorio para identificar cómo pueden
incorporar estos dos elementos y definir un plan hacia la transformación.
Desarrollar software es mucho más
que administrar proveedores y aplicar algunas prácticas de administración de
proyectos. En muchas ocasiones el software será una pieza viva, que nutre
procesos clave del negocio, por lo tanto, debe tratarse como una capacidad
clave de la empresa, misma que tiene que seguir mejorando.
Para desarrollar esta
competencia, es importante fortalecer tres pilares:
Visión de Producto y Plataforma
Desarrollo Ágil
Estrategia de Datos e
Inteligencia Artificial
Integración Digital se refiere al
conjunto de estas tres competencias e implica acercar el modelo de negocio a
los clientes, así como integrar a la tecnología como una competencia
estratégica de la empresa.
Los datos son mucho más que un
Data Warehouse o un Dashboard que los ejecutivos pueden consultar. Las empresas
generan piezas de información a lo largo de cada proceso y en todas sus
interacciones con proveedores, clientes y empleados; cómo utilicen y generen
valor de los datos, será un factor clave para el éxito de cualquier empresa.
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