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Cuando los hijos se convierten en el soporte técnico de los padres

The  wall street journal -  mayo de 2016  

Cuando hace poco Sandy LaVake rompió accidentalmente la pantalla de su computadora portátil, llamó a la persona que sabía podría ayudarla: su hijo, Jamie Martin. Y la próxima vez que Martin, de 27 años, visite a su madre en Fargo, Dakota del Norte, le tendrá otro problema para resolver: su reproductor de contenido digital Roku y el televisor parecen estar congelados en una pantalla previa.

“Él es muy útil”, dice LaVake, de 57 años. “Pero a veces se pone un poco sarcástico conmigo. Respira profundo y dice, ‘Oh, madre’”.

La relación de ayuda tecnológica entre padres e hijos está dando lugar a exasperadas llamadas telefónicas y tensas visitas. Muchos padres se sienten un poco tontos y temerosos y no sabe a quién más recurrir cuando el temido mensaje de error aparece en la pantalla. Los hijos quieren ayudar pero rápidamente se frustran ante la falta de comprensión tecnológica de sus padres.

“Pierdo la paciencia muy fácilmente con mis padres”, dice Martin, un ingeniero de adquisición de datos en Sioux Falls, Dakota del Sur.

A diferencia de las generaciones anteriores, que a menudo se resistían a las nuevas tecnologías, aquellos mayores de 50 años las han adoptado con entusiasmo. Más de tres cuartas partes de los estadounidenses de entre 60 y 69 años de edad usa Internet. Casi la mitad tiene un teléfono inteligente, y cuatro de cada 10 tienen una tableta, según el Pew Research Center.

Los mismos padres compran gran parte de esta nueva tecnología, pero algunos lo hacen impulsados por las buenas intenciones de sus hijos. “Regístrate en Facebook en tu iPad para ver las fotografías de tus nietos”, o “Trata de ver Netflix en un Apple TV”.

Nuevos dispositivos traen nuevos problemas. Algo tan sencillo como enviar un correo electrónico o encender el televisor implica varios pasos y múltiples posibilidades de que algo salga mal. La seguridad es también una preocupación. Usar una contraseña débil o abrir el correo electrónico incorrecto puede conducir a un virus o algo mucho peor, como el robo de identidad o de la información de un disco duro.

“En lugar de ser una carga en el cuidado físico, somos una carga de cuidado tecnológico”, dice Vickie Makela, de 63 años, una gerente de entrenamiento y desarrollo de Hutchinson, Minnesota, a unos 100 kilómetros de Minneapolis. “Usted no quiere volverse una carga, pero francamente no hay ninguna otra parte dónde acudir por ayuda”.

Ginger Riker, hija de Makela que vive en Brooklyn, Nueva York, pasó una tarde durante una visita reciente enseñándole a su madre a utilizar 1Password, un sistema de gestión de contraseñas. A Riker, quien trabajó para Twitter y Google, le preocupaba que su madre estuviera usando la misma contraseña en demasiados sitios web.

“Yo no puedo, en pura conciencia, dejar que mis padres deambulen por Internet de una manera tan insegura”, dice Riker, de 40 años de edad. Su madre estaba agradecida. “Es útil conocer acerca de la nueva tecnología que está disponible ahora”, dice.

Los problemas de los padres pueden ser un rompecabezas, como cuando la madre de Evan Roberts lo llamó porque la pantalla de su computadora se había “mágicamente volteado al revés”. Después de googlear un poco encontró la combinación de teclas para devolver la pantalla a su posición original.

Roberts, vendedor en línea de 37 años de edad de Raleigh, Carolina del Norte, por lo general soluciona los problemas de sus padres en persona ya que viven cerca. “Me dan de comer, así que por ese lado hay ganancia”, dice. Para la resolución de problemas, sugiere un poco de paciencia líquida. “Licor”, dice. “Eso ayuda”.

Fiestas y cumpleaños son un momento de máxima atención para el soporte técnico familiar, porque los dispositivos que llegan como regalos suelen venir con un montón de problemas potenciales. “Me siento cómodo regalándoles a mis padres algo que está un poco por encima de su comprensión, porque sé que voy a estar allí para ayudar a configurar [los aparatos]”, dice Tad Carpenter, de 35 años y director de una empresa de diseño y marcas en Kansas City.

Hace unos años, Carpenter les compró a sus padres para Navidad un marco digital de fotos, cargado con docenas de imágenes de la familia. “Recuerdo que entonces me dijo, ‘mamá, puedes añadir cualquier foto que desees’, y nunca lo hicimos”, dice Becki Carpenter, la madre de Carpenter. “Pero nos gusta lo que hay ahí”.

Carpenter, de 63 años, que vive en las inmediaciones de Shawnee, Kansas, dice que en su mayoría compra productos de Apple, porque eso es lo que usan su hijo y su nuera. La mujer también usa las detalladas instrucciones que su hijo le dejó por escrito para manejar su televisor inteligente Samsung.

Algunas compañías de soporte técnico están tratando de imitar la dinámica entre padres e hijos. HelloTech, que hace un año fue lanzada en el sur de California y se expandirá a varias ciudades de EE.UU. este año, se centró inicialmente en reclutar jóvenes universitarios recién graduados, dice Steve Hartmann, vicepresidente de marketing. De esa manera, dice, espera evocar en sus clientes “la idea de que los hijos y nietos son el soporte técnico”.

Su personal de reparación a domicilio está capacitado para hablar sobre lo que podría haber causado el problema y cuál es la solución, en lugar de simplemente resolverlo, dice Hartmann.

Derek Meister, miembro del equipo de apoyo en línea para la cadena estadounidense de tiendas de electrónicos Best Buy, sugiere no comenzar con el problema sino con lo que el usuario estaba tratando de hacer. ¿Estaba mamá tratando de adjuntar una foto a un correo electrónico? ¿Estaba papá tratando de ver en streaming un partido de baloncesto? Comprender cuál era la meta puede ayudar a diagnosticar lo que salió mal en el camino.

En sus 11 años como miembro del llamado Geek Squad, Meister ha aprendido que el miedo es el mayor obstáculo. Los mayores de 50 años aprendieron por primera vez acerca de las computadoras cuando éstas eran grandes máquinas costosas alojadas en universidades o empresas. Tener ahora esos dispositivos en casa es emocionante, pero también intimidante. “Es como si alguien se presentara en su casa, le dejara un avión militar y le dijera, ‘OK, vuele’”, dice Meister.

El técnico también recomienda desechar términos técnicos y hablar de lo que se necesita hacer. Al sugerir un nuevo dispositivo, busque la opción más sencilla. Si un padre quiere utilizar una portátil sólo para enviar y recibir correos electrónicos y para redes sociales, tal vez una tableta sería suficiente.

El uso de Skype o Facetime puede facilitar la solución de problemas a distancia, porque puede ver el programa o mensaje de error.

Y tenga en cuenta sus límites. No trataría de reparar el refrigerador de sus padres sólo porque se lo piden, dice Meister. Lo mismo sucede con problemas de tecnología que están fuera de sus conocimientos.