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Nuevo modelo de banca para una nueva generación de usuarios

 FORBES - lunes, 23 de noviembre de 2015

Hoy, la colaboración es una realidad y una necesidad. Y en la banca se traduce en acercamientos entre las instituciones más clásicas y la apuesta por la innovación, que viene de la mano de las fintech.

Mucho tiempo llevamos hablando ya acerca de la disrupción y de lo que ha supuesto esta revolución que es internet. Lo cierto es que internet se ha convertido en un gran megáfono que no sólo ha dado voz a las compañías, sino también a los usuarios. Lo disruptivo comienza con este concepto: de la unidireccionalidad hemos pasado a la bidireccionalidad.

Internet ha puesto de manifiesto que la tecnología es importante para mejorar la vida de las personas y que, sobre todo, las personas son la clave sobre la que se asientan las compañías. El enfoque customer centric está de moda, y es que el usuario está y estará siempre por encima de cualquier cosa. No olvidemos que por muy novedosa que sea la tecnología en la que estemos trabajando, si no es útil para el usuario no tendrá éxito. Por ello, las compañías se están esforzando en mejorar la experiencia de sus clientes a través de tests de usuarios, focus groups, etc. El concepto customer experience está cada vez más valorado: lo importante ahora es que el cliente perciba y constate ese valor añadido y diferencial que le ofrecemos.

Los usuarios están cada vez más acostumbrados a internet, y ahora demandan soluciones más adaptadas a su medida y que pueden pasar desde diseños responsive hasta experiencias multicanales.

Ahora es momento de acercarse a las nuevas generaciones, a los jóvenes, porque son el público objetivo a corto plazo (hoy abren una cuenta corriente, y en unos años solicitarán otros servicios). No olvidemos que los millennials adoran a las grandes compañías tecnológicas como Google, Apple, Facebook o Amazon, que, por otra parte, cada vez tienen mayor importancia en el panorama económico mundial. En este sentido –y como un apunte–, desde el pasado junio, Apple Pay se ha instalado en China, uno de los principales mercados de e-commerce del mundo. La compañía de la manzana ha asegurado que 2015 sería el año del Apple Pay. De momento sabemos que ya funciona en más de 700,000 comercios de EU y que esta cifra sigue creciendo (en 2016 también estará disponible en cadenas como Starbucks o KFC).

Fintech, ¿amenaza u oportunidad?

El sector bancario es uno de los que más fuerte está empujando en esta carrera hacia la búsqueda de lo diferencial. En los últimos años han surgido multitud de pequeñas compañías que están apostando fuertemente por la tecnología aplicada al sector financiero. Las llamadas “fintech” han llegado para quedarse y son parte del engranaje de la nueva economía. Ahora bien, ¿se ven afectados los bancos por estas –en su mayoría– pequeñas compañías?

Las fintech, como tal, no son competencia para los bancos, puesto que ofrecen servicios muy específicos, con un enfoque muy definido, mientras que las entidades bancarias son capaces de ofrecer una amplia gama de servicios, tanto al cliente como a las empresas. Ahora bien, ¿qué pasaría si se fusionaran todas estas fintech? En ese caso, los bancos habrían de preocuparse (y mucho). ¿Cómo evitar estas tensiones? Colaborando. Los grandes bancos están desarrollando iniciativas como concursos, hackathones, incubadoras de ideas en las que participan estas startups con el objetivo de afianzar su posición de liderazgo. Un buen ejemplo es ING Bélgica, que ha establecido un partnership con Seedrs y Kisskissbankbank, dos plataformas de crowdfunding, con el objetivo de facilitar capital a aquellos clientes que lo necesitan.

Hoy, más que nunca, la colaboración es una realidad y una necesidad. Y en el sector bancario esta colaboración se traduce en acercamientos entre las entidades más clásicas y la apuesta por la innovación que viene de la mano de las fintech.

El gigante ha despertado y las entidades bancarias (tradicionales o no) habrán de ser capaces de ir más allá y conseguir “enamorar” a sus usuarios. Cada año, los Global Banking Innovation Awards y los Euromoney Awards ponen de manifiesto esta realidad: la innovación es necesaria, y en el sector financiero aún más.

Manuel Lavín es Director de Consultoría e-Business Adesis Netlife, empresa del Grupo GFT.