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  Logra que los clientes confíen en tu negocio con estos consejos

Dinero En Imagen -  noviembre de 2015

La respuesta no reside en más sorteos, vales, puntos, promociones o correos electrónicos

Las marcas quieren clientes fieles (compran más, pagan más y recomiendan más). Pero las investigaciones muestran que la fidelidad está cayendo. Los consumidores están considerando más marcas y cambiando de proveedores con más frecuencia que nunca.

Entonces, ¿qué pueden hacer los comercializadores de marca con sus programas para clientes frecuentes para hacerse de mayor confianza, compromiso y recomendaciones? La respuesta no reside en más sorteos, vales, puntos, promociones o correos electrónicos.

Se necesita revalorar el significado de fidelidad en la era digital.

1. La fidelidad debe ser recíproca. Actualmente, los clientes esperan que esta fidelidad opere en ambas direcciones. ¿Cómo sería el mundo si las marcas fueran fieles a sus clientes? Quizás, por ejemplo, las compañías de tarjetas de crédito puedan perdonar recargos a clientes que estaban de vacaciones cuando venció un pago.

2. La fidelidad primero es una emoción, luego un comportamiento. Para la mayoría de las marcas, la medida de fidelidad es el comportamiento repetido de compra. Esta métrica pone las cosas al revés. La fidelidad es alimentada por el sentimiento; las compras repetidas son el resultado.

Algunas marcas incluso castigan a los clientes desleales. Considere el anuncio reciente de Amazon en el sentido de que dejaría de vender productos que no sean compatibles con su servicio de streaming de video. Al igual que otros clientes de Amazon, cuestiono la forma en que este enfoque suma a su misión de ser “la compañía más enfocada en los consumidores del mundo”.

3. Apunte a la gratitud, y la fidelidad vendrá después. ¿Cómo crear un sentido de fidelidad que sea recíproco, auténtico y emocional? La respuesta es enfocarse en fomentar la respuesta emocional que más probabilidad tiene de impulsar el comportamiento fiel: la gratitud.

Por definición, la gratitud es “una predisposición para mostrar aprecio y devolver la amabilidad”. La gratitud es inherentemente recíproca. También combina emoción y comportamiento. El aprecio se expresa a través de cierto tipo de acción.

Para generar gratitud sostenida, fomente un propósito compartido con sus clientes y ayúdelos a compartir ese propósito con los demás. El propósito compartido no es algo que se hace para los clientes, sino más bien con los clientes.

En 2012, General Electric Co. lanzó el programa “Healthymagination” con el propósito compartido de “crear mejor salud para más gente”. Para alcanzar ese propósito compartido, la compañía creó un programa de divulgación diseñado para “crear una conexión emocional” en torno a la salud.

GE monitoreó sitios de redes sociales e involucró a la gente que hablaba de salud. No intentaron vender. No se veía por ningún lado ningún vale o punto por cliente frecuente. En cambio, el propósito era expresar aprecio y apoyo. En algunos casos, hasta enviaron a la gente regalos personalizados (un tapete de yoga o una botella de agua) como expresión de aprecio.

Para generar más fidelidad por la marca, considere implementar un programa de gratitud. Identifique el propósito compartido sobre el que pueda trabajar junto a sus clientes y exprese aprecio por sus logros. Cultive la gratitud y la fidelidad se dará después naturalmente.

Mark Bonchek es fundador de Shift Thinking.