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¿Cómo sobrevivir a la gente difícil? 

FORBES- 11 de noviembre del 2015

Todos nos hemos topado alguna vez con este tipo de personajes. Los podemos identificar fácilmente: son esos sujetos que tienen el NO acomodado en la punta de la lengua y en forma automática eligen negarse a algo en vez de cooperar.

Ni hablar, la vida es así y estos especímenes aparecen en escena más de lo que creemos. Son los que pudiendo decir que sí, simplemente no lo hacen. Claro, son los que nos provocan esas ganas de tirarnos por la ventana en vez de sentarnos a negociar con ellos. Parece que no entienden o no les interesa hacer las cosas en forma sencilla. Sé que saben a qué me refiero.

Si cierran los ojos pueden ver la silueta de esa persona que los ha hecho rabiar y logran escuchar la voz que informa, una vez más, que se niega a cooperar. Rechinar los dientes, crispar las manos, resoplar o gritar no son opciones aceptables. No resuelven nada. Tampoco lo son aguantar eternamente o resignarse a que las dificultades se anquilosen y se vuelvan parte del paisaje. Es mejor aprender a sobrevivir a la gente difícil.

Los difíciles aparecen en todos lados y en cualquier lugar. Pueden tener cualquier rango, ser jefes o gente ubicada en la base de la pirámide jerárquica. Lo importante es que se trata de personas que pueden entorpecer el trabajo, manchar el desempeño propio o del equipo de trabajo y de las cuales necesitamos algo. Algo que no están dispuestos a dar, o no de forma fácil.

Lo más sorprendente es que la gente difícil jamás se percibe de esa manera. Todo lo contrario: tienen una imagen favorable de sí mismos y no se enteran de que sólo ellos se perciben bien. No se ven a sí mismos como muros de piedra impenetrables, y cuando reciben un reclamo directo por su falta de cooperación ponen cara de sorpresa. Tampoco sienten que ellos sean la causa de que los procesos se problematizan y mucho menos asumen responsabilidad cuando se les cuestiona sobre las razones de retrasos o fallas fatales. No, ellos jamás serán parte del entorpecimiento. Es más, están seguros de que si las cosas se estropean, alguien más tiene la culpa, ellos jamás. Son agentes sumamente eficientes para zafarse de todo tipo de responsabilidad. Lo que parece una postura cínica, tal vez pueda ser uno de los cimientos de solución. ¿Cómo hacer para sobrevivir a la gente difícil?

De acuerdo con Gail Odeneal, del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard, podemos seguir uno de los siguientes caminos de acción cuando enfrentamos al eterno sujeto que siempre dice NO.

Trabajar a su lado: Aunque parezca descabellado, ésta es la primera opción. En ocasiones sobredimensionamos la capacidad de bloqueo que tiene alguien y somos nosotros mismos los que nos metemos el pie, incluso antes de abordar a esta persona. Nos aproximamos en forma cándida y estamos seguros de que obtendremos una respuesta negativa. El método de acercamiento es lo importante. La empatía puede achicar la brecha de desacuerdo. Para ello es preciso explorar los intereses que tiene, valorar su punto de vista, escuchar sus recelos; puede ser que haya algo que nosotros no alcancemos a ver. También es necesario presentarle varias propuestas muy concretas para forzarlo a elegir sin darle oportunidad a negarse por sistema. Por lo tanto, hay que ir preparado, anticipando las respuestas que contrarresten el NO. Un elemento que ayuda es ser franco sobre las preocupaciones que entraña el no contar con su cooperación y resaltar los beneficios que aportará a la hora de participar.

Trabajar dándole la vuelta: ¿Qué hacemos cuando sabemos en forma anticipada que va a haber un bloqueo de tránsito? Le damos la vuelta, evitamos pasar por ahí para no quedarnos atorados y buscamos caminos alternos que nos lleven al destino. Igual debemos hacer con estos elementos que no van a permitir que las cosas fluyan adecuadamente. Si se elige rodear al elemento del NO, hay que crear alianzas que puedan neutralizar al bloqueador. No se trata de hacer tratos por debajo de la mesa o de pergeñar traiciones, sino de buscar alternativas que permitan saltar el obstáculo y conseguir los resultados deseados en forma leal y honesta. Si el amo del NO se niega a cooperar, hay que encontrar a quien sí quiera hacerlo.

Trabajar con gente difícil entraña un gran reto. El principal es no caer en la tentación de subestimarlos, especialmente cuando se trata de un jefe con años de experiencia, del dueño de la empresa o del eterno necio que ya se ganó la fama y, por lo mismo, nadie toma en serio sus opiniones. Hay que ser astutos para discernir cuando tienen una advertencia real o una objeción sustentada o cuando están hablando por hablar.

Ya sé que es muy desmotivante enfrentar a gente que viene equipada con un arsenal de pretextos, argumentos endebles, exageraciones, gritos, agresiones, ofensas o amenazas. De ahí que tan pronto nos enteremos que vamos a enfrentar a un difícil tenemos que empezar a prepararnos. Y para ello se deben utilizar las mismas técnicas de negociación que se usan cuando se está en una mesa de extrema adversidad:

Hay que llevar previstos varios escenarios y estar listos para reencuadrar situaciones y calcular cuáles son las concesiones que estaremos dispuestos a hacer para conseguir el objetivo. Mientras mejor estructuradas estén las concesiones, se estará sacrificando poco o casi nada, haciendo creer al amo del NO que está ganando, una vez más.

Hay que estar preparados para recibir un NO de entrada. Hay que aprender a tratar con personas que no nos van a dar lo que queremos o lo que necesitamos, o no de entrada, por lo menos.

Un buen negociador sabe cómo desempeñarse en situaciones desfavorables y luego convertirlas en ocasiones de éxito. Es importante soltar, en forma inteligente, esas pequeñas concesiones para que la contraparte sienta que va ganando, sin perder de vista que lo estamos llevando al lugar al que queremos llegar.

Por eso, si no vamos preparados, si tratamos de improvisar en el momento, lo más seguro es que no consigamos lo que perseguimos. En cambio, si ya tenemos bien visualizada la meta y los objetivos que queremos alcanzar, es más sencillo proponer cambios y sugerir concesiones que luzcan agradables para la contraparte y nos sean favorables.

Hay que tener en mente que hasta las negociaciones más complicadas pueden salir adelante. Incluso en situaciones de enfrentamiento podemos conseguir un sí sobre un no. Teniendo esto en mente, hay que ayudar al difícil a salvar cara. Funciona mucho hacerlos partícipes de los buenos resultados e incluso darles el beneficio de la autoría de cierto plan, a pesar de que siempre se opusieran a llevarlo a cabo.

Sin duda, uno de los retos profesionales más grandes los plantean estos personajes que se niegan a cooperar, que no ayudan al avance y que son un constante bloqueo. A nadie nos gusta escuchar gritos, insultos, críticas y pretextos que se traducen en un NO. Pero si logramos asimilar que a mayor volumen y estridencia, menor solidez de argumentos, habremos dado el primer paso para tratar adecuadamente a la gente difícil. Los pasos subsecuentes se deben preparar con cuidado. Improvisar aumenta el riesgo de fracasar. Respirar y contar pausadamente tampoco nos conseguirá una respuesta positiva. Llegar preparados a negociar, eso sí que nos hará conseguir lo que queremos. Así lograremos sobrevivir a la gente difícil.

Cecilia Durán Mena-le gusta contar. Poner en secuencia números y narrar historias. Es consultora, conferencista, capacitadora y catedrática en temas de Alta Dirección. También es escritora.