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Súper Tazón: enseñanzas de una crisis

Forbes - ‎martes‎, ‎3‎ de ‎febrero‎ de ‎2015

Los Patriotas ganaron el gran juego del domingo, no sin grandes trabajos. La efectiva administración de la crisis, seguramente tuvo mucho que ver en ello.

¡Inevitable! Como cada año, la llegada del Súper Tazón de futbol americano produce cualquier cantidad de información, comentarios y controversias que alimentan la pasión de los aficionados. El año pasado, por ejemplo (Broncos de Denver contra Halcones Marinos de Seattle), mucha de la información se fue sobre las figuras del mariscal de campo Payton Manning (heredero de una reconocida dinastía futbolística) y la del corredor Marshawn Lynch, por su espectacular forma de romper tacleadas.

Dentro del cúmulo de información y dimes y diretes previos a este espectáculo, muchos se enfocaron en las grandes cifras: asistentes al estadio, televidentes, costo de boletos, sobreventa, cantidad de comida en el estadio, costo de los comerciales, y un sinfín de datos más.

Entre los temas más relevantes este año estuvieron:

Sobre este último se escribió y comentó mucho en todos los medios deportivos de la mayor parte del mundo, especialmente porque no es la primera vez que a Belichick se le ha visto como un tramposo.

Para los no aficionados, el tema es que la Liga Nacional de Fútbol Americano (NFL) confirmó que durante el partido de campeonato de la Conferencia Americana, que ganaron los Patriotas de Nueva Inglaterra sobre los Potros de Indianápolis (45-7), a los balones empleados en la primera mitad les faltaba aire, lo que podría dar ventaja a los jugadores, pues al tener menos presión es más fácil lanzarlos y atraparlos. La NFL proporciona a cada equipo 12 balones inspeccionados antes del partido, y durante el juego la unidad ofensiva de cada equipo utiliza sólo los balones que le proporcionaron los funcionarios de la liga.

La crisis de comunicación de los Patriotas

Al conocerse la información, los medios de comunicación empezaron a “seguir la nota”, buscando declaraciones de unos y otros, pero especialmente de los dos directamente más involucrados: el mariscal de campo Tom Brady y el entrenador en jefe Bill Belichick.

Con cada declaración, el tema se “calentaba” a través de la confrontación, violando una regla básica del manejo de crisis de comunicación: “no digas nada que pueda empeorar la situación”. Con cada declaración, las cosas parecían empeorar, generando mayor tensión en cada uno de ellos, lo que podría repercutir en la necesaria concentración para la preparación hacia el gran juego.

Ben DiPrieto, editor del periódico Risk & Compliance, realizó, la semana previa, una revisión a las acciones tomadas y sintetizó: “Belichick negó saber algo sobre qué pasó con los balones desinflados; posteriormente, en una conferencia de prensa habló sobre la ciencia del desinflado y se refirió a una escena de la comedia Mi primo Vinny. Por su parte, Brady dijo no saber qué había pasado con los balones.”

Luego refirió a varios expertos que estuvieron pendientes de los acontecimientos, cuya opinión sintetizo a continuación:

Vincent Schiavone, presidente Ejecutivo del grupo Listen Logic, una de cuyas empresas detecta riesgos a la reputación y operacionales: “El Súper Tazón es un supernegocio, y en ese sentido todos los involucrados están haciendo lo mejor que pueden dentro de las circunstancias. La estrategia en esta crisis es “no digas ni hagas nada que pueda repercutir en el Súper Tazón. Las respuestas de todos fueron suficientemente buenas –dentro de lo mal que se frasearon– para demorar la investigación hasta después del Súper Tazón.”

Jonathan Bernstein, presidente de su firma de manejo de crisis expresó: “La primer conferencia de prensa de Belichick fue un ejemplo de lo que es permanecer en el mensaje clave y evitar la especulación o discutir sobre algo para lo que no estaba preparado. Brady dijo las cosas como todo hombre honesto debería hacerlo; esperemos que no se demuestre lo contrario, para evitar la crisis.”

Peter LaMotte, vicepresidente de la firma de comunicación estratégica Levick, comentó: “Las declaraciones de Belichick y Brady sólo crearon más dudas a los ojos del público e incrementaron el interés en el asunto. Que Belichick, con 40 años de experiencia, expresara ignorancia sobre el manejo de los balones fue inaceptable. De igual forma, el que Brady refiriera que ‘esto no es ISIS’ –referido a los grupos terroristas islámicos– contribuyó poco a la seriedad del tema.”

Control de la crisis

Con todo ello y el riesgo de perder el foco en lo más importante, el Súper Tazón, el propietario de los Patriotas, Robert Kraft, tomó la decisión de hablar públicamente sobre el tema, luego de dialogar con su hijo y presidente del equipo, Jonathan Kraft, durante el vuelo a Phoenix.

A bordo del avión escribió las líneas sobre las que argumentaría, tras reflexionar que la investigación de la NFL estaba afectando a muchos aficionados, y pensó, según reportó ESPN Boston: “Yo soy uno de ellos; soy aficionado de corazón, quiero disfrutar de cada juego y quiero dejar en claro cómo hacemos las cosas. Creo en mis muchachos, nos vamos a divertir el resto de la semana y tendremos un gran Súper Domingo.”

En efecto, a todos sorprendió que en la primera conferencia de prensa de los Patriotas, ya en Phoenix, el usualmente parco propietario de la franquicia se anticipara a su entrenador para hacer una férrea defensa de todo el equipo, justo un día después de que Belichick esquivara responder si esperaría una disculpa por parte de la NFL.

En esencia, Kraft asumió el papel de víctima y manifestó:

Con su sorpresiva intervención marcó la pauta para el equipo: Belichick agradeció el apoyo y se dedicó hablar de lo único que le interesaba, el Súper Tazón; Brady siguió los pasos de su entrenador y dijo: “en su momento admití que me dolió, pero ya es cosa del pasado. Ahora sólo pienso en Seattle”, y el resto de los jugadores que hablaron con los periodistas siguieron la misma tónica.

El dueño fue tajante, no sólo con la defensa a ultranza de su equipo, sino en “exigir” que una vez finalizada la investigación, si no hay nada de qué culparlos, la propia NFL les pida disculpas.

Kraft puso un alto al tema, aunque sea transitorio, y logró formar un frente unido con Belichick y Brady, pero sobre todo facilitó que el entrenador y el mariscal de campo se concentraran en lo importante: ganar el Súper Tazón.

Los Patriotas ganaron el gran juego del domingo, no sin grandes trabajos. La efectiva administración de la crisis, seguramente tuvo mucho que ver en ello.