El futuro

 El futuro del chat móvil es el comercio

The wall street journal-   enero de 2016  

En 2011, el gigante de Internet chino Tencent Holdings Ltd. lanzó una aplicación para que la gente pudiera enviarse mensajes de texto gratis por sus teléfonos inteligentes. Cinco años después, cientos de millones de usuarios de WeChat en China aprovechan el servicio para enviar dinero a amigos, comprar zapatos e incluso pedir hora con el médico.

Esa evolución muestra cómo para un creciente número de usuarios de smartphones, las antes eran simple aplicaciones de mensajería se han convertido en el centro de su actividad en línea, en algunos casos eclipsando redes sociales como Facebook.

El fenómeno es más pronunciado en Asia, pero también avanza en Estados Unidos y otros países. Uber Technologies Inc. informó el mes pasado que permitirá a los usuarios pedir un auto a través del Messenger de Facebook, un servicio de mensajes de texto similar a WeChat. Google, del conglomerado Alphabet Inc., desarrolla una nueva aplicación de chat que utilizará inteligencia artificial. La aplicación de chat efímero Snapchat está incorporando noticias, mientras que la startup Slack Technologies Inc. ha sido pionera en la plataforma de chat como centro de la comunicación y la colaboración en el lugar de trabajo, a menudo desplazando el correo electrónico en las pequeñas y medianas empresas.

“No hay otra tecnología que sea más estrechamente examinada y discutida en Silicon Valley que la de mensajería”, resalta Jenny Lee, socia gerente de GGV capital.

Los analistas dicen que las aplicaciones de mensajería son centros ideales para otros servicios, ya que son fáciles de usar y tienen un gran número de usuarios que le dedican mucho tiempo. Facebook —que aparte del Messenger es dueña de WhatsApp, el mayor servicio de chat del mundo con 900 millones de usuarios— reconoce que estudia de cerca WeChat y otras aplicaciones en busca de crear un ecosistema similar. Pero no será sencillo para Facebook ni ninguna otra empresa copiar el éxito de WeChat.

Alrededor de 2.500 millones de personas están registradas para utilizar al menos una aplicación de mensajería, según la consultora Activar. La firma espera que hacia 2018 esa cifra ascienda a 3.600 millones, el 90% de la población con conexión a Internet en el mundo.

Cuesta encontrar en las grandes ciudades de China a un dueño de un smartphone que no utilice WeChat. En los círculos profesionales, la gente a menudo intercambia nombres de usuario de WeChat en lugar de tarjetas de visita.

El ascenso de WeChat coincidió con la expansión de la clase media de China; para muchos consumidores, la aplicación fue su primera experiencia de Internet. WeChat y otras aplicaciones de mensajería conquistaron inicialmente a los usuarios que buscaban evitar los costos de los mensajes de texto, que en China cuestan 26 veces más que en EE.UU., según Activar. Pero rápidamente se expandió a otras áreas. Poco después de su lanzamiento, WeChat añadió una función tipo walkie talkie que permite a los usuarios enviar mensajes de audio e introdujo una función que permite a los usuarios lanzar una botella virtual al “mar” y conectarse con quien la recoja.

WeChat incluyó en 2013 una función de pago, que forma parte de una campaña de su matriz Tencent para desafiar Alipay, afiliada a su rival Alibaba Group Holding Ltd. Una vez que logró manejar los pagos, WeChat pasó a integrar los servicios de otras compañías, como el llamado de taxis y las reservas en restaurantes.

“Es un portal de entrada a muchas cosas: al entretenimiento, a otra información”, dice Shen Hao Yu, presidente ejecutivo de JD Mall, el sitio del distribuidor minorista JD.com. Tencent es propietaria de una participación minoritaria en JD.com, como parte de un acuerdo que también permite a los usuarios WeChat comprar en JD.com dentro de la aplicación de chat.

Una de las características más populares de WeChat es un sobre virtual con efectivo que los usuarios pueden enviarse entre sí —la versión online de un “sobre rojo” en el que tradicionalmente se intercambia dinero durante la celebración del Año Nuevo Lunar chino—. WeChat introdujo el hongbao (sobre rojo) para el año nuevo de 2014, pero ahora la gente lo usa todo el año.

Lin Cui-Lu, un empleado de 27 años de una startup de Shenzhen, recientemente envió un hongbao de WeChat con 12 yuanes (US$1,85) a un colega que le trajo el almuerzo desde un restaurante KFC cercano. Lin cuenta que manda varios sobres rojos de WeChat a la semana y para los cumpleaños de sus amigas. También utiliza WeChat para pagar las comidas, comprar entradas para el cine y pedir taxis.

“Uso WeChat con más frecuencia que cualquier otra aplicación”, observa.

Las aplicaciones de mensajería no están tan arraigadas en países como EE.UU., donde los mensajes de texto son baratos. “No hay un gran ejemplo en Occidente”, dice Ted Livingston, director ejecutivo de la canadiense Kik Messenger Inc., que lanzó una aplicación de mensajes de texto en 2009.

Dos años más tarde, Kik permitió a terceros adjuntar al servicio sus aplicaciones. Pero los usuarios no descargaban las aplicaciones y los desarrolladores perdieron interés en participar. Tencent invirtió US$50 millones en Kik en agosto pasado para apuntalar el servicio.

Facebook ha redoblado su apuesta por las aplicaciones de mensajería. En 2014, se quedó con WhatsApp por US$22.000 millones. Luego, impulsó la prominencia de Messenger al requerir a los usuarios que descargaran la aplicación para enviar mensajes de Facebook en los teléfonos móviles.

En marzo, Facebook presentó cerca de 40 aplicaciones de edición de fotos y video a la medida para Messenger. Hoy, hay más de 700 aplicaciones compatibles con Messenger, aunque sólo alrededor de 70 se muestran en la aplicación y son visibles para los usuarios.

David Marcus, el ex ejecutivo de PayPal a cargo de Messenger, dice que su equipo estudia cómo las empresas pueden estar en contacto con sus clientes a través de un chat sin ser intrusivos. Sin embargo, muchos estadounidenses siguen sin estar familiarizados con la mensajería más allá de que es una manera más de charlar con los amigos o la familia en tiempo real. La red social dice que las empresas de comercio electrónico Everlane y Zulily comenzarían a usar Messenger para su servicio de atención al cliente. La aerolínea holandesa KLM planea ofrecer confirmaciones de reserva y tarjetas de embarque a través de la aplicación.

Los huéspedes de Hyatt Hotels Group pueden pedir toallas frescas o servicio de limpieza por medio de Messenger. Sin embargo, algunos usuarios curiosos han probado la función mediante mensajes que simplemente decían “Hola”, indica Dan Moriarty, director de estrategia digital y activación de Hyatt. Hyatt no ve este comportamiento en otras plataformas, incluyendo WeChat.