Escucha

Escucha bien al cliente, o ¿ésa no es tu mesa?

Forbes - ‎martes‎, ‎20‎ de ‎enero‎ de ‎2015

Práctica la escucha simple y sistemática para averiguar lo que tus clientes están diciendo cuando ellos piensan que no estás escuchando.

Estaba en uno de esos restaurantes de nuestro querido magnate mexicano Slim, donde disfrazan a las pobres meseras como piñata decembrina, y, para variar, pues no me hacían caso ni me traían una bebida que había pedido, aun cuando el restaurante se encontraba casi vacío. Por tal razón, me tomé el atrevimiento de interceptar a otra mesera para solicitarle nuevamente mi requerimiento y, para mi sorpresa, recibí una respuesta que, aunque en tono amable, me dejó tan helado cual la bebida que esperaba: “Disculpe, pero ésta no es mi mesa; ahorita le llamo a su mesera.”

¿Cuántas veces tenemos la oportunidad de hacer nuevos clientes, lograr dejar huella de buen servicio o incrementar el valor de marca, y lo dejamos perder en manos de los empleados? ¿Sabemos en realidad dar capacitación y motivación a los empleados para defender a quien finalmente representan y les da de comer? ¿Sabemos escuchar realmente a nuestros clientes y dar respuestas oportunas? ¿Sabes lo que dicen acerca de tu empresa cuando ellos piensan que no estás escuchando? Me parece que no, y por ello quiero compartir con ustedes cuatro formas de evitar que nos “zumben los oídos” (como decía mi abuela cuando alguien estaba hablando de mí sin estar yo presente).

1. Crear foros: Aunque muchas empresas todavía utilizan estrategias tradicionales de retroalimentación de los clientes, como los libros u hojas de comentarios, los medios sociales se han convertido en las encuestas de satisfacción diaria y, como tal, es probablemente la herramienta de espionaje más poderosa que existe en el mercado. El truco aquí es crear foros tanto de tu marca como de tu beneficio o mercado genérico, que fomenten conversaciones provocadoras, teniendo en cuenta que existen al menos dos tipos de conversaciones que vale la pena espiar:

¿Qué conversación preferirías escuchar?

2. Recompensar a los empleados por saber escuchar al cliente: Imagina cuántos comentarios de los clientes no solicitados escuchan tus empleados por casualidad, y nunca te informan o retroalimentan. Ahora imagínate a cuántos comentarios más no solicitados de los clientes podríamos tener acceso si…

a) Tus empleados fueran los mejores espías internacionales, y

b) Fueran recompensados por los frutos de su trabajo de espionaje.

Y, ¿por qué no poner en marcha un programa de espionaje? Enseña al personal cómo dominar el arte de la escucha discreta pero intencional, y luego hacer más fácil para ellos informar de sus hallazgos para ganar puntos o algún otro tipo de incentivo, e incluirlos en las métricas de desempeño.

3. Googleate a ti mismo: Pon tu nombre o el de tu empresa, y junto a la palabra “comentarios o quejas” en la búsqueda de Google y ¡Oh sorpresa!, puedes descubrir toda una caja de Pandora a tu disposición. Pueden ser cosas buenas, pero la mayoría serán malas, ya que nos encanta quejarnos y somos lentos en la felicitación. Eso, sin contar que existen infinidad de troles o gente amargada que nunca será feliz. Ésta es una manera de averiguar lo que algunos clientes bastante apasionados dicen cuando ellos piensan que no estás escuchando.

4. Haz la típica pregunta gringa: What If..?: ¿Qué pasaría si fueras a llamar a uno de esos clientes entusiastas y apasionados cada mes para preguntarles “¿Qué le dirías a alguien acerca de tu experiencia como cliente de nuestros productos o servicios, si supieras que no estábamos escuchando?” Haz preguntas difíciles. Obtén respuestas difíciles. Pero sólo así se hacen crecer los negocios.

Así que práctica la escucha simple y sistemática para averiguar lo que tus clientes están diciendo cuando ellos piensan que no estás escuchando. A continuación aplica la imaginación a la información e innova en tu forma de atraer, mantener y hacer participar más a tus clientes para que puedas hacer crecer tu negocio.

Y tú, ¿qué opinas sobre el valor de retroalimentación de los clientes?

¿Cuáles son algunas de las formas más innovadoras que haz intentado o qué experiencias haz tenido para saber lo que los clientes están pensando realmente? Me encantaría escucharte…