experiencia del cliente

 Las audiencias demandan una mejor experiencia

FORBES- 22 de septiembre de 2018

Las empresas de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones desarrollan modelos de negocios que buscan responder a los requerimientos específicos de contenido que consumen sus usuarios.

La experiencia del cliente tiene un gran peso en las decisiones de compra, particularmente en México. De acuerdo con Consumer Intelligence Series, de PwC, el 45% de los consumidores mexicanos no volvería a interactuar con una marca si su primera experiencia es mala. Cabe destacar que esta cifra supera en 13 puntos porcentuales el promedio global (32%).

Entendemos la experiencia del cliente como el impacto agregado de cada interacción que un individuo tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca. Puede ser una expresión natural de quiénes son y del valor que entregan.

Las experiencias satisfactorias de los clientes se convierten en beneficios para las compañías, como mayor lealtad del consumidor a la marca, más apertura para compartir información, y la adopción de nuevos productos y servicios.

Un claro ejemplo de cómo la satisfacción del cliente es un parteaguas en la industria del entretenimiento es el Video on Demand. Durante el Siglo XX prevaleció la transmisión programada en la televisión, con un modelo de negocio basado en los horarios con más audiencia. Con la entrada de los sistemas de Video on Demand, el público ya no tiene que ver lo que ofrezca una cadena de TV abierta o esperar por su programa favorito; ahora ve el contenido que quiere a la hora que lo desea.

Las compañías tienen el reto de aprender nuevas capacidades y dar valor más allá del producto. En el caso de las empresas de medios en México, solamente el 38% se considera por delante de otras industrias para entregar experiencias innovadoras, de acuerdo con el estudio de PwC.

Invertir en tecnología y confianza

Para las compañías de medios y telecomunicaciones, la inversión en tecnologías les ayudará a alcanzar dos objetivos vitales: el primero es conocer mejor a las audiencias para entregarles contenido de calidad; mientras que el segundo propósito es mantener y fortalecer la confianza de los consumidores en la marca.

En el Global Entertainment & Media Outlook (GE&MO) 2018-2022 de PwC, hay ocho tecnologías esenciales que las empresas deben adoptar. Estas son: inteligencia artificial, internet de las cosas, blockchain, realidad aumentada, realidad virtual, impresión 3D, drones y robots.

Indudablemente, la inteligencia artificial sobresaldrá entre las demás tecnologías. Un ejemplo de ello es el algoritmo de Netflix, que da recomendaciones personalizadas y así aumenta el nivel de satisfacción del consumidor.  También se obtiene una segmentación mucho más minuciosa de la audiencia, con la que los anunciantes llegarán al público objetivo.

Entre 2013 y 2017, los ingresos por publicidad en internet fijo y móvil en México crecieron 206%, hasta 1,200 millones de dólares (mdd), y estos ingresos aumentarán a una tasa anual de 11.8% en los próximos cinco años hasta superar los 2,100 mdd, de acuerdo con proyecciones del GE&MO.

La confianza es un reto en común de todas las industrias, pero en entretenimiento y medios es crucial, debido a la creciente importancia de los datos, su uso, acumulación, intercambio y seguridad. Las empresas deberán demostrar que son eficaces en todas estas tareas y que el público puede estar seguro que sus datos se manejan adecuadamente.

Convergencia 3.0 y sus retos

En GE&MO también hablamos de la Convergencia 3.0. Este concepto se refiere al proceso en el que las compañías de tecnología, medios y telecomunicaciones hacen sinergias para competir en un nuevo panorama dominado por la conectividad y las plataformas digitales. Ante estos cambios, algunos de los jugadores más relevantes han optado por las fusiones y adquisiciones.

Estos movimientos estarán bajo el escrutinio público y de los reguladores, debido a la importancia estratégica que tienen estos sectores. Otro tema regulatorio importante es el fin de la neutralidad de la red en EU, la cual tendrá un impacto directo en el modelo de negocio de los operadores de telecomunicaciones.

En esta nueva convergencia, los jugadores del sector se transforman en compañías tecnológicas que entregan contenido de calidad y experiencias satisfactorias a los clientes.  Además, es una oportunidad para reforzar los vínculos con las audiencias y demostrarles que hacen lo correcto.