Clientes satisfechos

 Clientes satisfechos y seguros

FORBES- 22 de noviembre de 2017    

En el sector asegurador, el enfoque basado en mejorar la atención al cliente es clave para una gestión adecuada y la oportunidad ideal para ofrecer la mejor experiencia de servicio.

Al igual que en otras industrias, uno de los principales desafíos que el mercado de los seguros enfrenta es crear mejores experiencias de protección a sus clientes, que, ligado al uso de las nuevas tecnologías generen un diferenciador frente a la competencia. Más allá de ofrecer productos para la protección de las personas, como aseguradoras debemos ser conscientes que atendemos a seres humanos en momentos críticos.

Bajo esta premisa, además de conocer a nuestro cliente final, de acuerdo a sus preferencias y necesidades, es fundamental sorprenderlos en el servicio y experiencia que les otorguemos, bajo dos pilares: confianza y rapidez, siempre respaldado por un equipo profesional de apoyo, con calidez humana, incluyendo desde el ejecutivo del call center como primer contacto, hasta el agente que dé seguimiento al caso.

A raíz del modelo Solvencia II que entró en vigor en el país desde 2015, el sector ha estado en proceso de cambios y mejoras, con el objetivo de demostrar que se cuenta con los ingresos e infraestructura suficientes para enfrentar cualquier riesgo y que los clientes tengan la certeza de que la aseguradora que escojan tenga la solidez financiera para responder. Alineado a este esquema, en la industria también buscamos mejorar nuestra eficiencia operativa, incluyendo el enfoque al servicio y experiencia del cliente.

En Zurich hemos visto que cada punto de encuentro con nuestros clientes o socios comerciales representa una oportunidad única para ofrecer siempre un servicio diferenciado que sobrepase sus expectativas. Pero ¿cómo lograrlo cuando en la mayoría de las ocasiones el uso del seguro viene ligado a situaciones de estrés, riesgos o accidentes?

 

Cuando el cliente requiere utilizar su seguro por alguna situación inesperada, lo primero que necesita es ser escuchado y atendido de manera empática. Para que esto suceda, hemos trabajo arduamente para que todos los colaboradores entiendan que el cliente es el centro de todo lo que hacemos.

Trabajar en un modelo de atención basado en la experiencia de servicio permite atraer, rentabilizar y retener clientes que orgánicamente se vuelvan embajadores de la marca a través de la recomendación del producto o servicio. Hoy es importante seguir trabajando en esta visión que, en conjunto con la más alta tecnología, nos permita realizar una gestión proactiva y un seguimiento adecuado; cada cliente es diferente y las aseguradoras nos enfrentamos a satisfacer a cada uno de ellos sin importar sus exigencias.

El reto está en lograr que nuestros clientes le sean fieles a un producto intangible teniendo la certeza que en los momentos de la verdad, en Zurich nos convertimos en, más que un proveedor de seguros, un aliado que les ayuda a prevenir los incidentes que puedan ocurrir en su vida y convertirlos en experiencias positivas.