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  Las redes sociales anónimas se abren paso en el lugar de trabajo

The Wall Street Journal. - lunes, 7 de septiembre de 2015

En Internet, es un hecho que el anonimato a menudo conduce a los peores tipos de comportamiento. Chats y foros de mensajes anónimos son legendarios por convertirse en pozos negros de contenido perturbador e ilegal.

Por esta razón podría parecer una locura que las empresas estén poniendo a disposición de sus empleados herramientas de comunicación anónima que han demostrado ser tan perjudiciales en la web abierta. Pero el comportamiento humano es una cosa curiosa, que depende del contexto.

Un ejemplo es Earls, una cadena canadiense de 65 restaurantes informales con una fuerza laboral que llega a 8.000 durante la temporada alta. Earls solía hacer encuestas anuales, dice  Brenda Rigney, la jefa de personal de la cadena.

Ahora envía encuestas cortas a los dispositivos móviles de los empleados por lo menos cada tres meses. El software que da forma a estas encuestas no da ninguna información que permita identificar a los trabajadores. Por más que quieran, los empleadores no pueden “desanonimizar” esos datos.

Gracias a estas encuestas anónimas, Earls descubrió que uno de los grupos más importantes de sus cocinas, los equipos de preparación que alistan todos los ingredientes que se usarán en la comida, estaban descontentos con el aislamiento social que sentían por tener que llegar al trabajo a las 5 de la mañana, mucho antes que el resto el personal.

Aunque no pudo encontrar un remedio específico, la gerencia de Earls ha llegado a estar tan obsesionada con la conexión social de su personal que ahora le da más importancia que a las cifras de ventas, dice Rigney. La razón es simple: los líderes de Earls han concluido que los componentes de esta conexión —la felicidad de los empleados y su compromiso laboral— es precisamente lo que impulsa las ventas, y por lo tanto, los resultados.

Algo similar está ocurriendo en Fair Issac Corp., de San José, California, creadora del sistema de puntuación FICO, que los prestamistas estadounidenses utilizan para evaluar la capacidad de endeudamiento de una persona. Cuando los ejecutivos consideran el ascenso de un empleado, se fijan en la dedicación del equipo de dicha persona, una medida que la compañía actualiza trimestralmente a través de encuestas anónimas.

En el proceso de ascenso de un empleado “alguien dirá: a esta persona le ha costado realmente trabajar en equipo. ¿Estamos seguros de que queremos duplicar el tamaño del grupo que él o ella dirigirá?”, dice Richard Deal, jefe de recursos humanos de Fair Isaac.

Earls y FICO están llegando a estas conclusiones porque están desarrollando la cultura de escuchar a sus empleados. Pero hablando con sus líderes y empleados de niveles inferiores es aparente que esta cultura está siendo impulsada también por las herramientas que utilizan. Parece ser un caso clásico en el que la tecnología reconfigura la conducta humana, algo que incluso lleva a los trabajadores a sentirse más libres para mantener al tanto a sus supervisores a diario y en persona, según me dijo un jefe de cocina de Earls.

Earls utiliza Culture Amp, una herramienta que hace que sea más fácil mandar “encuestas de pulso” cortas a una aplicación en los dispositivos móviles de sus trabajadores cada vez que sus directivos quieren. Fair Issac utiliza Glint, un servicio que se publicita a sí mismo como un primo más sofisticado de Culture Amp. Pero todas estas herramientas logran lo mismo: permiten a las compañías sondear de forma rápida y anónima a sus empleados.

“En el trabajo pasan pequeñas cosas que le molestan [y que a lo mejor] usted no las nota, y de golpe se pone de mal humor”, dice Josh Bersin, que estudia estos sistemas para la firma de consultoría financiera y auditoría Deloitte. “Uno se pregunta: ‘¿es que esto no le importa a los gerentes?’ Y el problema es que sí les importa, pero no lo saben”.

Bersin añade que la clave de esta nueva generación de herramientas de comunicaciones internas —algo en lo que hizo hincapié una y otra vez todo el mundo que entrevisté— es que son anónimas.

El anonimato es una herramienta para la honestidad, después de todo. En Internet, quizás promueve demasiada honestidad. Pero dentro de una empresa, donde la mayoría de la gente sólo quiere hacer su trabajo y no ser despedida por hablar, ayuda a las personas a plantear problemas y soluciones que de otro modo podrían ser reacias a mencionar.

Estos sistemas no tienen que tener un solo sentido, como en el caso de las encuestas. Con Waggl, que permite a las empresas publicar sus encuestas manteniendo las respuestas anónimas, los empleados pueden votar cuáles son las cuestiones más urgentes planteadas por sus compañeros.

En la reunión general que se realiza cada dos semanas en Glassdoor, una compañía de software de Mill Valley, California, que permite a los empleados calificar a sus empleadores, el presidente ejecutivo de la firma responde las preguntas que sus subalternos le mandan a través Waggl.

“Si usted está sentado con todos sus compañeros en una reunión y su presidente ejecutivo, dice, ‘¿Alguien tiene alguna pregunta?’, es bastante intimidante”, dice Samantha Zupan, responsable de comunicaciones de Glassdoor, que ofrece a otras empresas el servicio de calificación de jefes. Pero permanecer en el anonimato gracias a una aplicación ayuda a los empleados a superar su renuencia a hacer las preguntas difíciles, añade.

Glassdoor es un excelente ejemplo de cómo el anonimato está cambiando la cultura corporativa. Con ocho millones de evaluaciones anónimas en más de 400.000 empresas, Glassdoor permite a los candidatos de empleo saber cómo es el ambiente de trabajo en una empresa antes de aceptar una oferta de trabajo. Eso está obligando a las empresas a hacer frente a los problemas internos antes de convertirse en comidilla de debate público, dice Zupan.

Para el lugar de trabajo, el futuro de las redes sociales anónimas parece ser algo similar a las aplicaciones tan populares entre los jóvenes, como Yik Yak, que se usa en las universidades estadounidenses.

Algunas nuevas empresas ya están explorando modelos similares. “Creo que esta tecnología tiene el potencial de ser transformadora, porque de lo contrario la gente se irá a Glassdoor o  Facebook ”, dice Bersin. “Todo este ruido se irá a alguna parte”.