ventaja competitiva

El soporte técnico como una ventaja competitiva

FORBES- 2 de mayo de 2019

Cada consumidor con posibilidades de elección buscará siempre una empresa que genere soluciones rápidas y amables. Es momento de poner manos a la obra en este rubro.

Es una verdad de nuestros tiempos, la vida contemporánea corre sobre los rieles de la tecnología. Trabajamos, nos divertimos, nos comunicamos, monitoreamos, en fin, operamos a través de nuestros dispositivos electrónicos. En la era digital, la información fluye a velocidades vertiginosas, por lo tanto, es imprescindible que las soluciones aparezcan con igual rapidez. Nuestros aparatos deben funcionar bien siempre y en todo lugar y cuando algo falla empieza una reacción en cadena cuyas afectaciones pueden ser de amplio espectro. Basta imaginar lo que sucede cuando olvidamos el celular o cuando nuestra computadora se descompone, la escena puede llegar al llanto y desesperación.

Eficiencia, todo se reduce a este concepto. La eficiencia es la capacidad para realizar adecuadamente una función y, en términos de soporte técnico, se ha convertido en el factor diferenciador de cualquier empresa dado el impacto positivo y negativo que puede llegar a tener. En la época de las redes sociales, de los sistemas, de la robotización, una labor bien hecha puede ser aprovechada para generar comentarios favorables de nuestra empresa, proyecto de emprendimiento o de nuestra gestión. Es decir, podemos estar encontrando una fuente de publicidad gratuita. No se puede subestimar jamás el impacto de un buen o de un mal comentario.

Actualmente, aplicaciones y redes especializadas incitan constantemente a los individuos a publicar sus impresiones sobre algún lugar o servicio. En consecuencia, cualquier empresa, por pequeña que sea, debe tener personal especializado en manejo de redes. Cualquier opinión negativa debe ser manejada con prontitud para mitigar su efecto o convertirla, de ser posible, en algo positivo. De igual manera, podemos estar monitoreando los resultados y los impactos que se tiene, en tiempo real.

Es decir, podemos aprovechar el impacto positivo y retroalimentación. Resulta inverosímil y poco práctico pretender operar hoy en día sin soporte técnico, ya que no puedo imaginarme algún proyecto que pueda gestionarse sin apoyarse en herramientas digitales. Por ello, la creación de aplicaciones es un negocio en aumento. Es verdad, alrededor del setenta y cinco por ciento de las aplicaciones que son lanzadas tienen la misma suerte que los proyectos de emprendimiento: desaparecen antes del primer año. Sin embargo, esta no debe ser una razón inhibidora, por el contrario, debemos tomar en cuenta esta relación de riesgo para prepararla mejor. Estas apps mueren porque no tienen un buen equipo de soporte que responda rápidamente a los problemas que presentan en su operación.

Debemos considerar que los usuarios se apoyan en Internet para conseguir al proveedor más adecuado a sus requerimientos. En esta condición, los procesos de captación de clientes deben estar completamente automatizados, con la mayor cantidad de protocolos prediseñados. No obstante, la flexibilidad y la adaptabilidad son cualidades indispensables para atender cada caso de la forma correspondiente. Es preciso comprender que el soporte técnico es un canal de aprendizaje en dos sentidos, en retroalimentación constante entre proveedor y cliente. Eso permite apuntalar los procedimientos para obtener resultados cada vez más eficientes, óptimos.

Evidentemente, un buen soporte técnico se basa en el manejo óptimo de datos. Silvia Chauvin opina que las pequeñas y medianas empresas, los proyectos de emprendimiento y los planes de innovación de la Revolución Industrial 4.0 deben nacer automatizadas. En caso contrario tienden inevitablemente a la desaparición. Si un usuario no recibe respuesta eficiente, perderá interés cambiará de proveedor, buscará otra alternativa. Sin importar la especialización y objeto de una empresa, la excelencia se alcanza más rápido al digitalizar los procesos.

Los beneficios son evidentes y la consecuencia más inmediata surge del mejor manejo estadístico. A través de la organización y clasificación de datos, los técnicos pueden incluso anticipar anomalías antes de que ocurran. Con la asistencia directa en línea, se puede brindar capacitación para el correcto manejo de los equipos de una compañía. Empresas como Google o Microsoft son ejemplos de excelencia en este tipo de servicios. Invierten en formar a sus cuadros de atención y soporte técnico, entienden la angustia de un usuario que no sabe cómo enfrentar un problema y se convierten en solucionadores efectivos. Igualmente, el personal de servicio y atención, así como la totalidad del equipo de trabajo deben tener conocimientos integrales, no solo en su área principal.

Por lo tanto, un buen equipo de soporte técnico es un buen puntal para aumentando la prevención de daños y riesgos. Las encuestas pueden ser sumamente útiles al momento de recopilar información. Sin embargo, hay que tener cuidado, no todos los usuarios son proclives a contestar. Las mismas deben diseñarse de forma que el cliente entienda la importancia de su opinión. Enfatizo en la importancia de tener un equipo bien capacitado en conocimientos integrales y que estén formados con intervenciones de primeros auxilios.

El soporte técnico es un diferenciador hoy en día. En el siglo XXI, el conocimiento está, literalmente, a una tecla de distancia, al igual que las opciones. Si nosotros no somos capaces de enfrentar este reto en forma adecuada, otros podrán hacerlo. La preferencia del consumidor se inclina siempre por aquellas experiencias que sean fáciles, accesibles y que le resuelvan rápido las contingencias. Es por ello, que el equipo de soporte técnico se ha convertido en una de las joyas más preciadas de la corona empresarial.

Sea para clientes externos o internos, la respuesta eficiente de un equipo de soporte técnico es la forma en que tenemos garantizada la continuidad de la actividad. Basta vivir un incidente, como que nuestros aparatos no enciendan o nuestros sistemas empiecen a actuar en forma errática para que nuestras tuercas cerebrales salten por los cielos y los focos de emergencia empiecen a titilar como foquitos de navidad. Cada consumidor con posibilidades de elección buscará siempre una empresa que genere soluciones rápidas y amables. Es momento de poner manos a la obra en este rubro. El soporte técnico es hoy una ventana de oportunidad que debemos de aprovechar, es una necesidad que debemos abordar con soluciones eficientes.