El cliente

¿Qué hacer cuando tus cliente son hostiles?

FORBES- 12 de abril de 2018

El cliente, a través de una adecuada gestión de ventas, debe descubrir la conveniencia que se le proporciona. El vendedor debe estar entrenado para ayudarle a descubrir ventajas del negocio.

Algunas veces las respuestas del mercado sorprenden dando resultados totalmente impredecibles. Se lleva a cabo un estudio de mercado, se detecta una necesidad real, se ofrece un servicio superior a un precio competitivo y se recibe rechazo y comentarios hostiles. ¿Qué hacer en una situación así? Recientemente, tuve una experiencia inesperada que me llevó a reflexionar sobre este tema. Los empleados de un edificio de una dependencia gubernamental no tenían un lugar digno donde comer. Se llevó a cabo el proceso de licitación para operar una cafetería y se eligió entre los buenos a los mejores con total transparencia. Se informó a toda la gente que tendrían un espacio en el que se les brindaría un servicio higiénico y a buen precio para que no tuvieran que comprar productos elaborados en la calle y sin estándares de limpieza, además no tendrían que salir y exponerse a la inseguridad ─de la que se habían estado quejando─. El establecimiento cumplía con toda la lista de deseos que se había expresado por el público objetivo. El día de la inauguración, los clientes no sólo no llegaron, sino que tuvieron actitudes hostiles. ¿Qué hacer en un caso así?

Después de haber convivido con tantos vendedores y supervisores de venta en mi vida, no han sido pocas las veces en que escuché la temida frase: “el cliente no quiso comprar”. ¿Por? Para conocer las causas del rechazo, yo me sentaba con el vendedor para hacer una reflexión. Le preguntaba ¿crees que el cliente necesitaba nuestro producto? Casi siempre me contestaban que sí. Entonces, insistía sobre las razones que lo llevaban a pensar que efectivamente el producto o el servicio se estaba necesitando. Para entender a un cliente hostil necesitamos tener la certeza de que lo necesita. ¿Cómo logramos tener esa certeza? Preguntando, es necesario indagar, averiguar, profundizar; es decir, hay que escuchar al cliente. Una vez que estamos seguros de que el cliente tiene una necesidad y entendemos lo está necesitando, ese es el momento de presentar nuestra propuesta, antes no, porque si no estaría tratando de venderle a un candidato equivocado, nadie compra lo que no necesita o quiere. Entonces, si insistimos, encontramos hostilidad.

Por supuesto, muchas veces pensamos que la mejor propuesta que podemos hacer gira en torno al precio y no siempre esa es la única variable con la que podemos convencer. Hay un sinfín de elementos con los que podemos acercarnos al cliente para obtener una respuesta positiva, lo primero es entender qué es lo que está generando molestia. En esta condición, especular es lo peor que podemos hacer. Para conseguir certezas, necesitamos preguntar eficientemente para conseguir la respuesta. Para ello tenemos que entrenar a nuestro personal. Necesitamos enseñarlos a transmitir las bondades del producto o servicio, las ventajas que tendrán al comprarlo con nosotros y no con la competencia. Tenemos que entender qué quieren, cómo y cuándo para hacer que nuestros productos se vendan con facilidad.

Sin embargo, obtener la opinión de un cliente no es una tarea tan fácil. Una cosa es lo que el cliente dice, otra lo que piensa, otra lo que siente y otra lo que hace. Son muy pocos los casos en los que estos cuatro elementos coinciden, por lo general, una cosa es lo que decimos ─llevados por la educación, la pena o la inclinación por quedar bien─ otra lo que estamos pensando en realidad; otra lo sentimos que tiene que ver con experiencias personales y por último lo que hacemos. Por eso, es muy frecuente que se lleven a cabo encuestas de opinión y vayamos confiadísimos pensando que vamos por el camino como caballo de hacienda y nos damos un golpe de realidad cuando los clientes lejos de aceptar un producto o servicio lo rechaza en forma hostil.

El cliente, a través de una adecuada gestión de ventas, debe descubrir la conveniencia que se le proporciona. El vendedor debe estar entrenado para ayudarle al cliente a descubrir las bondades y ventajas que tiene el negocio. El vendedor se convierte en el asesor que bucea y detecta los buenos negocios que el cliente no ve por estar abocado en el día a día. Por eso, es muy importante capacitar al equipo de venta para que al recibir un trato hostil ni se desanime ni se amedrente, más bien debe estar atento a la información que le proporcionan. Hay que ocuparse de incorporar y transferir conocimientos, de sugerir y recomendar acciones que le permitan seducir al cliente. Un vendedor en un negocio con clientes hostiles debe actuar como un asesor que da asistencia al consumidor a ver como nuestro negocio le será de ayuda para su propio desempeño. Cuando se logra esa sinergia, el vendedor se transformará en un generador de negocios y oportunidades al que estarán esperando con gusto.

Pero la escucha al cliente debe ser atenta y con una mente abierta. Muchas veces habrá que tener una gran entereza para escuchar cosas que verdaderamente no serán agradables de escuchar. En el caso de la cafetería en el edificio gubernamental, el rechazo llegaba por grupos de interés que se veían afectados: comercio ambulante, venta clandestina, gente que ofrecía productos sin contar con permiso, malos hábitos ─personas que comen en el escritorio, en los pasillos─, percepción de que un lugar bonito iba a ser muy caro, empleados que se fugan a media jornada laboral. Podría parecer que los problemas estaban fuera del área de competencia del dueño del negocio y no es así. Hay que hacer labor de ventas.

Cuando un cliente es hostil, necesitamos comprender que un vendedor no es un levanta pedidos. El rol cambia cuando hay rechazo. Quien está en contacto con el consumidor debe transformarse en un profesional de las ventas que se debe preocupar por hacer que nuestros productos y servicios sean un excelente negocio para nuestros clientes. Conocer las causas del rechazo y poner manos a la obra es lo que muchos emprendedores, ejecutivos y empresarios necesitan entender. Si se tiene una oferta especial disponible para vender, si se detectó una necesidad de mercado que podemos resolver, hay que hacerla al cliente adecuado, en las cantidades posibles y en el momento oportuno. Queremos vender, pero no asfixiar al cliente. La venta moderna debe apuntar a hacer que nuestro cliente aprenda a hacer buenos negocios con su proveedor.

En fin, ¿qué hacer con un cliente hostil? Orientarlo, asesorarlo y hacerle ver que la opción que le presentamos le es conveniente y le será de ayuda. Si no contamos con un producto o servicio que cumpla con estas características, hay que hacer las modificaciones necesarias para satisfacer al cliente. Si ya lo tenemos, entonces tenemos que aprender a comunicarnos con nuestro consumidor para que pueda valorar lo que le ofrecemos. Nadie está peleado con sus propios intereses, si logramos brincar esa barrera, la hostilidad se transformará en fidelidad.