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 La experiencia del cliente: un activo empresarial indispensable

FORBES- 22 de Junio de 2016

A los consumidores de hoy, no sólo se les conquista con precios. Es necesario desarrollar una nueva visión.

Para evaluar el éxito de una empresa, nos dicen los manuales de Management, se pueden aprovechar varios indicadores: ganancias, utilidades, ventas, retorno de la inversión, eficiencia operativa. No obstante, si no se cuenta con la capacidad para atraer y retener a los clientes, estos parámetros pierden todo sentido. La experiencia del cliente es la verdadera medida del triunfo empresarial.

En nuestros días, además, los clientes se han vuelto objetivos más sofisticados. No se conforman con recibir productos o servicios puntuales. Hoy, a cambio de su inversión en una marca, exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad, y una atención de calidad que sea consistente en todos los canales de interacción (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto).

Adaptarse a esta nueva realidad no es un desafío que simplemente se resuelva con una inversión de capital. Hace falta asumir una nueva perspectiva del consumidor y crear una estrategia corporativa alrededor de ella.

6 consejos para satisfacer la experiencia del cliente

1 Prioridad en la estrategia corporativa

La estrategia alrededor de la experiencia del cliente (Customer Experience) debe alinearse al plan corporativo general de la compañía; y la importancia del Customer Experience tiene que estar plasmada en las distintas iniciativas empresariales. Por ejemplo, el programa corporativo de bonos y recompensas deberá incluir métricas relacionadas con la experiencia del cliente.

2 Colaboración sin límites a través de toda la organización

Para entender completamente el ciclo de vida de los consumidores –y descubrir lo que quieren obtener con él–, las diferentes áreas de la organización deben comunicarse y compartir información. Se deben analizar los sistemas y procesos de comunicación interna, con el fin de eliminar obstáculos que impidan crear una solución efectiva y consistente para los consumidores.

3 Consistencia multicanal

Los clientes quieren ser tratados como individuos. Para satisfacer dicha expectativa, las compañías deben crear prácticas que cumplan con una meta: garantizar que en todos los canales de contacto (telefónicos, presenciales y digitales), el consumidor siempre recibirá el mismo nivel de empatía, sensibilidad y conocimiento. Asimismo, las respuestas en todas las plataformas tienen que ser consistentes.

4 Equipar al personal

Los colaboradores que tienen contacto con el cliente deben estar comprometidos, empáticos y empoderados en torno a un fin: brindar una extraordinaria experiencia para los consumidores. De igual forma, estos empleados deben evaluar si sus herramientas–entrenamiento, sistemas y procesos– les permiten cumplir con su misión. Al mismo tiempo, los colaboradores del departamento tienen que ser empoderados; es decir, deben tener la capacidad de tomar decisiones y actuar en beneficio de los clientes.

5 Interés en escuchar y actuar

Para mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente (conocimientos, herramientas, procesos), las percepciones y comentarios del consumidor tienen que convertirse en acciones corporativas específicas. Esto requerirá soluciones de inteligencia de negocio, las cuales permiten capturar y analizar datos de los clientes (ciclo de vida, sentimientos, expectativas, experiencias) y compartirlos a largo de los diferentes canales de interacción.

6 Entender el ciclo de vida

Las compañías deben tener una visión única del consumidor. Por lo general, las empresas tienen una enorme cantidad de datos relacionados con clientes –información que no es consistente entre sí y que reside en los sistemas de diversas áreas corporativas. Es vital que esos datos se consoliden en un solo lugar, en donde será posible aplicar diferentes modelos de análisis. Sólo así se tendrá un retrato completo del consumidor, el cual servirá para medir la satisfacción del cliente y detectar áreas de oportunidad en habilidades, procesos y tecnologías que construyen la experiencia del cliente.

El camino hacia la excelencia

Con una sólida experiencia global en calidad y servicio al cliente, AT&T se ha propuesto emprender el camino para alcanzar niveles de excelencia en México.

Implementó la campaña interna Nuestra Promesa, que motiva a todos sus empleados a ofrecer el más alto nivel de experiencia y servicio al cliente.

“En AT&T, estos conceptos innovadores están en la esencia de “Nuestra Promesa”, la iniciativa que guía nuestro esfuerzo por ofrecer la mejor experiencia de compra y servicio. Nos hemos propuesto implementarlo en la industria de telefonía móvil en México”, señala Claudia Castro, vicepresidenta de Servicio al Cliente de AT&T México.

Dicho programa, iniciado hace cinco años en Estados Unidos y reconocido con varios premios, define estándares de excelencia en todo el proceso de atención al cliente. Así, apostando por la vanguardia en tecnología y servicio al consumidor, AT&T quiere sentar un precedente en el mercado de las telecomunicaciones.

“En la oferta de valor de AT&T, ‘Nuestra promesa’ es el complemento ideal para nuestra otra faceta innovadora: la red 4G LTE de mayor velocidad y capacidad en el país; porque en el éxito de AT&T en México, un parámetro fundamental siempre será la satisfacción de nuestros clientes”, subraya Claudia Castro.