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Capital Bank: otra forma de ver la banca panameña

Forbes - ‎miércoles‎, ‎18‎ de ‎febrero‎ de ‎2015

Cuando nadie creía que hiciera falta un banco más en Panamá, el presidente de Capital Bank irrumpió con un servicio diferenciado, logrando en seis años lo que ninguna institución financiera local: que sus activos superen los 1,000 mdd.

Moisés Cohen, de 48 años, es un empresario atípico. Como estudiante de derecho de la Universidad de Santa María la Antigua, en Panamá, vio una oportunidad de negocio en la distribución de la gaceta oficial, que hasta antes de su emprendimiento tenía que ser recogida por cada uno de los abogados que querían estar al tanto de las últimas modificaciones a la legislación del país.

Su casa se convirtió en una bodega de gacetas, desde donde operaba la distribución con la ayuda de una asistente que tuvo que contratar y el beneplácito de su mamá. Así nació su primera empresa Sistemas Jurídicos, editorial líder en Panamá en todo lo que tiene que ver con códigos y leyes.

La experiencia que obtuvo el hoy presidente de Capital Bank con su negocio de juventud fue la de entender la importancia de agregar valor al servicio para cautivar a los clientes y diferenciarse de la competencia.

Bajo esa premisa, fue a estudiar a la Universidad de Stanford una maestría para especializarse en informática jurídica, sin saber que un grupo bancario lo monitoreaba en Panamá para convertirlo, a su corta edad, en su director general. “Yo decía que hasta los 30 años iba a aprender, ya después comenzaría a hacer dinero, por eso acepté ser CEO de un banco”. Y así fue a lo largo de 10 años.

El fenómeno Capital

Durante esta etapa profesional Moisés observó que los clientes eran un número para los bancos, que el sector estaba muy segmentado y que carecía de un servicio personalizado. Fue esta mezcla de elementos lo que le llevó a idear Capital Bank, “la capital financiera de los negocios”, le llama, donde los clientes pueden en un solo lugar hacer todas las transacciones necesarias bajo el “paraguas” de una nueva cultura del servicio.

¿Para qué hacer un banco en un país que ya tenía 90, de los cuales 45 prestan servicio localmente? En lugar de segmentar los servicios como era la tendencia en la banca panameña, Moisés Cohen buscó que su banco pudiera ofrecerlos al cliente en un mismo lugar.

¿Cómo una institución financiera nueva iba a poder competir con monstruos de la talla de Citi Bank, Banco General y el extinto HSBC? ¿Por qué intentar que el banco comenzara a operar en 2008, año en que inició una de las crisis financieras globales más profundas?

Pese a estos cuestionamientos, hubo empresarios que creyeron en el proyecto de Moisés y pudo levantar 11 millones de dólares (mdd) para echarlo a andar. La tesis con la que vendió la idea a los socios era que mientras el sector bancario global, no necesariamente en Panamá, estaba en números rojos, Capital Bank podía proyectarse en medio de la crisis mundial como una institución que no estaba metida en ese momento ni en bonos ni en fondos peligrosos, haciendo de la imagen del nuevo banco una fortaleza.

En seis años Capital Bank logró lo que ningún banco panameño ha logrado antes: tener activos superiores a los 1,100 mdd en menos de seis años.

—Moisés, ¿cómo sabes que la apuesta por el servicio está rindiendo frutos?

En Capital Bank tenemos tasas de interés más altas que algunos bancos de la competencia. Sin embargo, la gente prefiere seguir con nosotros por el servicio. Por otra parte, nosotros no hacemos publicidad, nuestra atención es muy dirigida. Buscamos que los mismos clientes nos recomienden por el servicio. Somos el primer banco, por ejemplo, que tiene sillas para ellos y no los tenemos parados como si fueran vacas esperando a que un cajero los atienda. Así es como hemos pasado de tener 20 a 300 personas laborando en los cinco establecimientos.

Los primeros tres o cuatro años 100% de los servicios de Capital Bank estuvieron dirigidos a las grandes empresas. Hoy sólo es 50% y el resto busca atender a las pequeñas y medianas empresas y al sector popular, un segmento en el que se tiene un plan para crecer en los próximos cinco años.

Para mantener el mismo nivel de servicio, el banco de Moisés hace llamadas a sus clientes y encuestas en las propias sucursales de manera periódica. Según los datos arrojados por estas encuestas, más de 90% de los clientes se sienten satisfechos con el trato que les otorga Capital Bank. “La cultura en Panamá en servicio al cliente no es la mejor y de eso nos damos cuenta cuando atiende a empresarios de turismo, industria y otros sectores. Eso lo hemos sabido capitalizar nosotros”, menciona el empresario.

Esta institución financiera también ayuda a los emprendedores a través del programa Capital Emprendedor a contar con habilidades corporativas más desarrolladas, con talleres de gestión empresarial, mercadeo e institucionalización de la empresa familiar, por ejemplo.

“Con este servicio para emprendedores no estamos viendo aumentar la rentabilidad en el corto plazo para nosotros, sino la estabilidad de negocio para ellos y, por tanto, para el banco. Después vendrá la rentabilidad por sí sola”.

Moisés no descarta replicar este modelo de negocio más adelante ya con sucursales en otros países de Centroamérica. De hecho, gracias a que cuenta con licencias internacionales, ya tiene clientes en Costa Rica, Guatemala y El Salvador y tiene en la mira a Nicaragua y Honduras.

Nuevos emprendimientos

Uno de los negocios más recientes de Moisés es el de los vales de despensa para adquirir alimentos. En un viaje a Brasil que realizó hace algunos años pudo observar cómo es que operaban en ese país y los beneficios fiscales que el gobierno le otorgaba a las empresas y trabajadores que hacían uso de ellos. Ahí se enteró que modelos similares operaban en Chile y Perú, entre otros lugares de Latinoamérica.

Apenas seis meses después de ese acontecimiento se enteró que empresas francesas de vales de despensa estaban impulsando en Panamá cambios en la legislación para que fuera aprobado su uso con incentivos similares a los de Brasil. Una vez que maduró la idea en el país, Moisés decidió participar en la distribución y operación de vales, saliendo beneficiado junto con las transnacionales Sodexo y Edenred. “Otra vez aproveché el momento, las oportunidades, buscando resolver una necesidad”.

Pero la presencia de las firmas francesas en el mercado panameño fue fugaz. Moisés atribuye la salida de estas firmas del país a su poco conocimiento del mercado local, al tamaño de éste y a que las empresas y los trabajadores preferían tener un proveedor de vales de su país que a uno extranjero. A esto se le sumó el hecho de que la red de empresarios que el presidente de Capital Bank ha construido a lo largo de estos años a nivel local es muy robusta y lo ha beneficiado.

La operación de vales de la empresa de Moisés, Vale Panamá, se ha extendido a programas sociales en los que el gobierno da incentivos a la gente de escasos recursos. Incluso se pueden comprar con ellos medicinas y útiles escolares. Hoy en día se cuentan 50,000 las personas que se benefician del uso de vales en Panamá. Y aunque otra empresa local incursionó en este mismo negocio, Vale Panamá tiene entre 80% y 90% del mercado.

Un nuevo negocio que impulsa ahora el empresario panameño es el de los seguros. Apenas en octubre pasado él mismo anunció la compra de Óptima Compañía de Seguros, de Holding Nacional de Inversiones, a través de un boletín.

En la actualidad, Óptima ocupa la posición 13 de entre 32 aseguradoras que operan en Panamá por número de primas emitidas. Moisés, una vez más, le apuesta a un servicio diferenciado para llevarla a los primeros lugares de la lista en los próximos años.

Pero un nuevo emprendedurismo le quita hoy el sueño y no tiene que ver, o muy poco, con el sector financiero, y sí mucho con su hobby de juventud, el de procesar información y comercializarla.

Se trata de una agencia de noticias llamada ANPanamá, que surgió como una idea en Argentina durante un viaje en el cual un conocido del país sudamericano le comentó que poco se sabe en el exterior de lo que sucede en Panamá en el tema de economía y negocios.

“En Panamá siempre salen malas noticias que pueden girar alrededor del mundo, pero de las cosas buenas y las oportunidades de negocio hay poco en el país y en la región”, comenta Moisés.

El newsletter de la agencia de noticias llega diario a 10,000 personas y ya tiene un noticiero que se ve cada semana en la tv panameña. También ha logrado cerrar alianzas con firmas como Bloomberg y Dow Jones.

“Tal vez no sea el negocio más rentable que he hecho, pero es uno que me apasiona y me regresa a mis inicios como emprendedor. Mañana puede venir otra cosa”, concluye Moisés Cohen.