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 Congruencia como modelo de negocios

FORBES – 16 de agosto de 2017

La congruencia es el elemento básico que impulsa a una organización a generar confianza, valor y repetición de negocio.

La congruencia es el vínculo que existe entre lo que hago y lo que digo, es la convergencia entre el ser y el hacer. Es relacionar las acciones y las ideas que expresamos sin caer en contradicción. Por ello, es un elemento apreciado en el ámbito de los negocios, pues se corresponde directamente con la propuesta de valor que hacemos a un cliente y la capacidad de cumplir a cabalidad. Sin embargo, como todo bien económico, es escaso. Incluso lo podría calificar de raro.

La congruencia es tan fácil de encontrar como un trébol de cuatro hojas. Se requiere de la lámpara de Diógenes para dar con ella. Por lo tanto, es importante estar atentos a los signos. Las fallas a la congruencia se encuentran en los detalles y son signos de alerta de aquello que tenemos que corregir o de aquello de lo que nos tenemos que cuidar.

Recientemente, estuve en una conferencia en la que una pareja de expositores hablaba de la importancia del código de vestimenta en el ambiente profesional y recalcaban la importancia de dar una imagen elegante, refinada y sobria para dar una buena impresión. Mientras los oía hablar me fijé que la expositora llevaba la media rota e iba mascando chicle, el conferencista llevaba una esclava de oro con eslabones muy gruesos sobre el puño de la camisa. No me pareció extraño que el organizador recortara el tiempo dedicado a la participación de este par de expertos.

La semana pasada asistí a la inauguración de un seminario de reflexión sobre nuevos negocios y emprendimiento. El orador hablaba de un tema complejo: la verdad. Tuvo una apertura interesante: nos dijo que si nosotros no somos capaces de definir un concepto es que no lo entendemos. Enseguida, recalcó la importancia de hablar con verdad a los clientes y lo relevante que era la verdad en el ámbito de los negocios. De vez en cuando nos miraba desde el estrado y preguntaba: Se entiende, ¿no? Y continuaba con sus reconvenciones sobre la relevancia de conservarnos en el terreno de la verdad. Al concluir la plática, una de las participantes levantó la mano y le dijo: Disculpe, usted ha hablado mucho sobre la verdad y no la ha definido. ¿Qué es la verdad? El hombre la miró hacia abajo desde el estrado y le respondió: La verdad es un concepto muy complicado de definir. Siguiente pregunta. No me extrañó que la mujer se saliera de la conferencia.

La falta de congruencia nos lleva a la falta de credibilidad cuya consecuencia inmediata es la muerte del negocio. Fallar en este terreno es como tomar un veneno peligroso a cucharadas con nuestra propia mano. El proceso tiene pasos bien definidos:

Se dice algo

Lo que se dice no tiene convergencia con la realidad

Se busca verificar que efectivamente no hay un punto de encuentro

Se pierde la confianza

No hay repetición de negocio

Se pierde el prestigio

Muere el negocio

La congruencia es la cimiente del círculo virtuoso del prestigio. El prestigio es el campo fértil que se debe cuidar en los negocios. Abrir la boca frente a una audiencia, prometer a nuestros consumidores, apuntar a ciertos conceptos es cosa de nada: hacerlo realidad es otra historia. Dice el dicho: Prometer no empobrece, cumplir es lo que aniquila.

El antónimo de la congruencia es la fanfarronería, hay ejemplos de empresas y empresarios, de políticos y líderes que hacen de la pedantería la fanfarria con la que quieren cautivar al mundo y lo logran. Muchos creen en sus dichos porque otro valor de los negocios es la buena voluntad. El problema empieza cuando llega la hora de hacerse cargo de los compromisos y las tuercas rechinan y entre el dicho y el hecho hay un trecho tan grande que parece un socavón.

Me refiero a garantías que no se pueden hacer valer, artículos y servicios de calidad inferior a la ofrecida, a responsabilidades que no se enfrentan. Son palabras huecas que se pronuncian con fuerza y contundencia y al cabo de unos minutos se disuelven en el aire pues no tenían consistencia. No hay marca que resista cañonazos a la credibilidad, por más presencia que tenga en el mercado. Lo peor que le puede pasar a una empresa es que su cliente deje de creer.

Por ello, debemos estar atentos con aquello que pronunciamos. Para formar el modelo de negocios basado en la congruencia podemos tomar prestados los pensamientos de los grandes:

Leonardo Da Vinci: La simplicidad es la máxima sofisticación.

Elsie de Wolfe: Si el negocio está sano, en forma y entrega valor, entonces será atractivo, no necesitamos agregarle muchos adornos.

Yves Saint Laurent: Siempre he dicho que me hubiera gustado inventar los jeans: la prenda más espectacular, práctica, sencilla y poco pretenciosa. Tiene la modestia y la atracción que desearía tener en cualquiera de mis diseños.

Tom Petty: No hay negocio que se sostenga a base de promesas.

El mejor aliado de la congruencia es la simplicidad. La incongruencia, por su parte, erosiona la confianza, es como un bumerang cargado de suciedad que tarde o temprano se impactará contra nosotros y nos dejará manchados. Dice Robin Fisher, presidenta de Big Fish Marketing: la gente cambia, las cosas cambian, las tendencias cambian, los trabajos cambian, los sentimientos cambian y en medio de tantas modificaciones lo único que nos acompaña es el prestigio que nos hemos forjado a base de congruencia.

Estoy de acuerdo. Por ello, hay que tener cuidado y estar alerta. Insisto, la congruencia se esconde en pequeños detalles que son como foquitos de alerta en el tablero de control. Si descubrimos puntos de falla, en los que no hay convergencia entre el dicho y el hecho, es necesario poner atención. Si los que tenemos esas fallas somos nosotros, debemos de corregirlas de inmediato. Si las descubrimos en alguien más, sea un individuo o una institución, lo mejor que podemos hacer es planear la graciosa huida.

Un modelo de negocios basado en la congruencia da certeza e inicia una relación sana y adecuada con clientes, consumidores y con el mercado. Un modelo de negocios basado en la congruencia habla de integridad y eso siempre atrae las mejores oportunidades.