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Cuando contradecir al jefe puede salvar vidas

  Finanzas Personales -   agosto de 2015

En todos los trabajos los jefes cometen errores. Y aunque los miembros más jóvenes del equipo siempre se van a sentir incómodos al tratar de señalarlos, en algunos ámbitos eso puede costar vidas.

La aviación y la medicina son dos campos en los que la jerarquía existente puede dificultar particularmente que quienes están en los niveles más bajos hagan oír su opinión.

 Una de las maneras en cómo las aerolíneas están tratando de reducir errores fatales es utilizando técnicas psicológicas para romper esa estructura jerárquica y animando a los trabajadores de todos los niveles a expresarse con eficacia si creen que algo va a ir mal. Y la medicina está siguiendo sus pasos.

Las lecciones de la cabina del avión

 La industria de la aviación ha desarrollado lo que se conoce como una cultura "justa", en la que se fomenta el reporte de errores para evitar que las equivocaciones puedan llegar a convertirse en tragedias.

 Esta perspectiva se desarrolló después de incidentes como el de Tenerife en 1977, cuando 583 personas murieron después de que dos aviones colisionaran y se incendiaran en una pista del aeropuerto.

 No había ninguna falla técnica en ninguno de los dos aviones y se concluyó que la principal razón detrás del choque fue la "diferencia de autoridad" en la cabina de una de las aeronaves.

 El capitán había desautorizado al copiloto, quien pensaba que no les habían dado el visto bueno para el despegue.

 Las dificultades para expresarse con fuerza delante de compañeros de trabajo más experimentados, incluso cuando se trata de cuestiones de vida o muerte, puede ser un obstáculo a la hora de señalar potenciales errores.

 Incluso en equipos que trabajan de cerca y con atención, como la tripulación de un avión, se sabe que los colegas más jóvenes se pueden quedar callados durante una emergencia antes de cuestionar las acciones de un piloto.

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Objeciones ignoradas

 Ahora, los equipos de cirugía esperan aprender de los años y años de investigaciones en psicología de la aviación, que han logrado que las colisiones sean una rareza.

 Matt Lindley pilotaba aviones jumbo jets. Ahora es consultor y da cursos de formación sobre seguridad a los médicos.

 Recuerda un caso en el que un cirujano se estaba preparando para operarle la mano a un niño. Una doctora joven del equipo se dio cuenta de que estaban a punto de operar la mano equivocada y dijo algo, pero desestimaron sus temores. Volvió a intentarlo.

 "Es bastante inusual, mucha gente simplemente se echa atrás después de la primera vez que no se admite su objeción. A ella le dijeron que se callara de una manera bastante directa", comentó Lindley.

 Finalmente el equipo se percató de que efectivamente habían operado la mano equivocada cuando ya habían transcurrido 10 minutos de la operación.

 Después, la doctora dijo que se sentía culpable pero también que carecía de las habilidades necesarias para hacerse oír.

 Cómo hacer que te escuchen

 Lindley dice que debería haber sido más asertiva y que debería haber utilizado ciertas "palabras desencadenantes".

 "Estoy preocupada. Estoy incómoda. Esto no es seguro. Tenemos que parar. Yo creo que da igual en qué posición te encuentras en el orden de jerarquía, sería muy muy difícil ignorar la objeción si escuchas esas cuatro expresiones desencadenantes".

 Según Lindley la mayoría de los doctores aprecian los cursos que da en este tipo de técnicas. "Muchos dicen: ¿por qué estoy haciendo este curso cuando hace 25 años que soy médico? ¡Debería haberlo hecho el primer día!".

 En 2012/2013 se registraron en Inglaterra 300 casos denominados en inglés"never events". Se trata de incidentes graves que pueden causar la muerte o daños serios y que son totalmente prevenibles.

 Entre esos "casos" el sistema público de salud británico, el NHS, incluye las operaciones en el lugar equivocado, el olvido de instrumentos dentro del cuerpo o la administración de quimioterapia por la vía incorrecta.

 "Todos son humanos"

 Sí existen medidas para prevenir ese tipo de incidentes. La lista para operaciones de la Organización Mundial de la Salud provee apuntes para cada fase de la operación para que el equipo vaya haciendo importantes confirmaciones, incluidas cosas tan básicas como preguntarle al paciente que confirme su fecha de nacimiento.

 Rhona Flin, profesora de psicología aplicada en la Universidad de Aberdeen, en Escocia, lleva años estudiando cómo los errores humanos pueden provocar un desastre.

 "La gente a menudo cree que sus industrias son muy diferentes a las otras. En realidad si eres un psicólogo que ha trabajado en diferentes ambientes industriales ves que todo es más o menos igual", dice la experta.

 "Todos son humanos trabajando en ambientes técnicos. Todos se ven afectados por el mismo tipo de emociones y de factores sociales", añade.

 Flin dice que el respeto a la autoridad puede obstaculizar el reporte honesto y abierto de errores y que cuando sucedió el desastre de Tenerife y los psicólogos observaron cómo era el entrenamiento con los simuladores de vuelo vieron situaciones alarmantes.

 "A los capitanes se les pedía con antelación que tomaran malas decisiones o fingieran incapacidad para medir cuánto tiempo le llevaba a los copilotos señalarlo. Uno de los psicólogos que monitoreaba sus respuestas comentó que "Los copilotos preferirían morir antes de contradecir al capitán"", comentó Flin.

 Frank Cross es un cirujano vascular que trabaja en Londres. Recuerda vívidamente un error que cometió hace 30 años: dejó una torunda (un algodón esterilizado) en el cuerpo de una paciente durante una operación en el intestino.

 Cuando la paciente regresó unos meses después quejándose de un bulto en el abdomen le detectaron la torunda y se la extrajeron.

 Cross dice que siempre es mejor reconocer los errores. "Tienes que ser abierto y honesto si cometiste un error y mostrar que lo sientes", dijo.