consumidores

 Las nuevas personalidades de los consumidores

FORBES- 19 de jun. de 19

Los clientes de servicios financieros están más dispuestos que nunca a compartir datos, siempre que el intercambio tenga en cuenta propuestas y ofertas que se ajusten a sus necesidades.

La presión por proveer servicios altamente personalizados ha alcanzado a los bancos y aseguradoras, pero ¿cómo lograrán integrar miles de mercados “de uno”? Detectando cuáles son los patrones que unen a los clientes entre ellos.

Durante el 2018, Accenture condujo el estudio “Descubriendo los Patrones de Personalidad” en el cual se encuestó a 47,000 usuarios de banca y seguros a lo largo de 28 mercados en Asia Pacífico, Europa, Latinoamérica, Medio Este, África y Norteamérica. Este análisis se construye alrededor de nuestro primer estudio bienal publicado en 2017. Es uno de los más amplios en la industria, único en su tipo y revela qué es lo que los consumidores valoran, qué los diferencia y cómo quieren interactuar con sus proveedores financieros.

Nuestro estudio identificó ciertos patrones entre los consumidores, los cuales hemos desarrollado en cinco principales hallazgos:

Alrededor de la mitad de los consumidores espera que sus proveedores de servicios financieros ofrezcan propuestas que atiendan a sus necesidades principales, yendo más allá de los servicios financieros tradicionales. Estas soluciones típicamente se enfocan en una necesidad particular, como podría ser una propuesta de movilidad para compradores de autos que incluya diferentes alternativas de financiamiento, renta y reventa, al igual que acceso a un seguro automotriz, mantenimiento y servicios de auxilio vial.

La necesidad por soluciones personalizadas de proveedores financieros va en aumento. Uno de cada dos consumidores mostró interés en recibir asesoría de los bancos, mientras esta esté moldeada a partir de sus circunstancias personales – incluyendo un análisis de sus hábitos de gasto y consejos acerca de cómo manejar su dinero – mientras que 64% están interesados en seguros que estén vinculados a su comportamiento e historial.,

Los consumidores están dispuestos a compartir su información a cambio de una mejor asesoría y ofertas más atractivas. Por ejemplo, están interesados en ofertas basadas en los lugares donde suelen comprar más seguido y en servicios prioritarios para ellos tales como seguros que resuelvan y liquiden rápidamente ante cualquier suceso.

Una mejor integración entre canales físicos y digitales es vital. Más de la mitad de los encuestados expresaron su interés por una experiencia omnicanal de banca que les permita moverse libremente entre canales físicos y digitales.

La confianza en las instituciones financieras es alta y va en aumento. Es probable que los consumidores afirmen que confían en sus bancos y aseguradoras, más de lo que lo hacían hace un año. Para mantener este nivel de confianza, particularmente cuando existe información personal de por medio, las instituciones financieras deben demostrar que cuentan con medidas de seguridad robustas, al mismo tiempo que garanticen la entrega de servicios personalizados y con el valor agregado de conocer exactamente qué es lo que sus clientes necesitan.

A partir de estos hallazgos, es imposible hablar de un servicio personalizado sin pensar en la persona. Vincular a los clientes a través de servicios personalizados y tratar a cada cliente como un individuo significa que los bancos y aseguradoras deben, primero que nada, reconocer las similitudes que existen entre ellos. Los consumidores encuestados pueden dividirse en cuatro “tipos” de personas a partir de cómo perciben e interactúan con los bancos y aseguradoras. Las diferencias entre estos tipos son impactantes y resaltan como una segmentación demográfica tradicional tal como edad o nivel económico pueden pasar por alto importantes matices de cómo los consumidores perciben a los proveedores de servicios financieros.

Los tipos de personas que se delimitan en este estudio van desde un usuario “pionero” que se caracteriza por ser curioso, ágil ante el uso de nuevas tecnologías y abierto a la innovación, y con alta movilidad entre proveedores (baja lealtad), hasta un consumidor “tradicionalista” que valora el contacto humano, evita el uso de la tecnología y constantemente pierde confianza. En el inter, nos encontramos con usuarios “escépticos” quienes están descontentos con sus proveedores de servicios financieros, se encuentran alienados y con quienes es difícil conectar y finalmente, los “pragmáticos” quienes ven la tecnología solo como un medio, pero no se sienten apasionados por ella. En México, los pioneros y pragmáticos representan un grupo significativamente grande, lo cual hace que el entendimiento de las necesidades y comportamientos de estas “personas” representen un área de oportunidad para las empresas de servicios financieros en el país.

¿Cuál es el camino que los bancos y aseguradoras deben seguir a partir de estos hallazgos?

Satisfacer las necesidades principales de sus clientes: expandir sus modelos de negocio hacia nuevos ecosistemas que vayan más allá de empresas financieras.

Enfocarse en un segmento: ofrecer experiencias personalizadas y a la medida para clientes con un mismo perfil.

Incentivar un intercambio reciproco: comprender que el poder de tener información de clientes en sus manos los compromete a ofrecer una mejor asesoría, términos de pago y ofertas, todos alineados a las necesidades del cliente.

Empatar sus canales con sus clientes: trabajar en una completa integración de sus canales físicos y digitales

Construir confianza: trabajar en anclar y transmitir confianza en todos los puntos de contacto con sus clientes

La habilidad de responder ágilmente a las necesidades de cada individuo es un aspecto clave hacia convertirse en un living business, que esté en constante evolución de su modelo central de negocio y extienda su oferta más allá de los límites tradicionales de banca y seguros.

Atender las necesidades únicas de cada cliente a través de la hiper relevancia y la hiper conveniencia puede parecer desalentador, pero cuando las empresas de servicios financieros encuentren los patrones que existen entre sus consumidores, podrán abrirse paso hacia ofrecer servicios confiables, omnipresentes y personalizados.