El soporte técnico como una
ventaja competitiva
FORBES- 2 de mayo de 2019
Cada consumidor con posibilidades
de elección buscará siempre una empresa que genere soluciones rápidas y
amables. Es momento de poner manos a la obra en este rubro.
Es una verdad de nuestros
tiempos, la vida contemporánea corre sobre los rieles de la tecnología.
Trabajamos, nos divertimos, nos comunicamos, monitoreamos, en fin, operamos a
través de nuestros dispositivos electrónicos. En la era digital, la información
fluye a velocidades vertiginosas, por lo tanto, es imprescindible que las
soluciones aparezcan con igual rapidez. Nuestros aparatos deben funcionar bien
siempre y en todo lugar y cuando algo falla empieza una reacción en cadena
cuyas afectaciones pueden ser de amplio espectro. Basta imaginar lo que sucede
cuando olvidamos el celular o cuando nuestra computadora se descompone, la escena
puede llegar al llanto y desesperación.
Eficiencia, todo se reduce a este
concepto. La eficiencia es la capacidad para realizar adecuadamente una función
y, en términos de soporte técnico, se ha convertido en el factor diferenciador
de cualquier empresa dado el impacto positivo y negativo que puede llegar a
tener. En la época de las redes sociales, de los sistemas, de la robotización,
una labor bien hecha puede ser aprovechada para generar comentarios favorables
de nuestra empresa, proyecto de emprendimiento o de nuestra gestión. Es decir,
podemos estar encontrando una fuente de publicidad gratuita. No se puede
subestimar jamás el impacto de un buen o de un mal comentario.
Actualmente, aplicaciones y redes
especializadas incitan constantemente a los individuos a publicar sus
impresiones sobre algún lugar o servicio. En consecuencia, cualquier empresa,
por pequeña que sea, debe tener personal especializado en manejo de redes.
Cualquier opinión negativa debe ser manejada con prontitud para mitigar su efecto
o convertirla, de ser posible, en algo positivo. De igual manera, podemos estar
monitoreando los resultados y los impactos que se tiene, en tiempo real.
Es decir, podemos aprovechar el
impacto positivo y retroalimentación. Resulta inverosímil y poco práctico
pretender operar hoy en día sin soporte técnico, ya que no puedo imaginarme
algún proyecto que pueda gestionarse sin apoyarse en herramientas digitales.
Por ello, la creación de aplicaciones es un negocio en aumento. Es verdad,
alrededor del setenta y cinco por ciento de las aplicaciones que son lanzadas
tienen la misma suerte que los proyectos de emprendimiento: desaparecen antes
del primer año. Sin embargo, esta no debe ser una razón inhibidora, por el
contrario, debemos tomar en cuenta esta relación de riesgo para prepararla
mejor. Estas apps mueren porque no tienen un buen equipo de soporte que
responda rápidamente a los problemas que presentan en su operación.
Debemos considerar que los
usuarios se apoyan en Internet para conseguir al proveedor más adecuado a sus
requerimientos. En esta condición, los procesos de captación de clientes deben
estar completamente automatizados, con la mayor cantidad de protocolos
prediseñados. No obstante, la flexibilidad y la adaptabilidad son cualidades
indispensables para atender cada caso de la forma correspondiente. Es preciso
comprender que el soporte técnico es un canal de aprendizaje en dos sentidos,
en retroalimentación constante entre proveedor y cliente. Eso permite apuntalar
los procedimientos para obtener resultados cada vez más eficientes, óptimos.
Evidentemente, un buen soporte
técnico se basa en el manejo óptimo de datos. Silvia Chauvin opina que las pequeñas
y medianas empresas, los proyectos de emprendimiento y los planes de innovación
de la Revolución Industrial 4.0 deben nacer automatizadas. En caso contrario
tienden inevitablemente a la desaparición. Si un usuario no recibe respuesta
eficiente, perderá interés cambiará de proveedor, buscará otra alternativa. Sin
importar la especialización y objeto de una empresa, la excelencia se alcanza
más rápido al digitalizar los procesos.
Los beneficios son evidentes y la
consecuencia más inmediata surge del mejor manejo estadístico. A través de la
organización y clasificación de datos, los técnicos pueden incluso anticipar
anomalías antes de que ocurran. Con la asistencia directa en línea, se puede
brindar capacitación para el correcto manejo de los equipos de una compañía.
Empresas como Google o Microsoft son ejemplos de excelencia en este tipo de
servicios. Invierten en formar a sus cuadros de atención y soporte técnico,
entienden la angustia de un usuario que no sabe cómo enfrentar un problema y se
convierten en solucionadores efectivos. Igualmente, el personal de servicio y
atención, así como la totalidad del equipo de trabajo deben tener conocimientos
integrales, no solo en su área principal.
Por lo tanto, un buen equipo de
soporte técnico es un buen puntal para aumentando la prevención de daños y
riesgos. Las encuestas pueden ser sumamente útiles al momento de recopilar
información. Sin embargo, hay que tener cuidado, no todos los usuarios son
proclives a contestar. Las mismas deben diseñarse de forma que el cliente
entienda la importancia de su opinión. Enfatizo en la importancia de tener un
equipo bien capacitado en conocimientos integrales y que estén formados con
intervenciones de primeros auxilios.
El soporte técnico es un
diferenciador hoy en día. En el siglo XXI, el conocimiento está, literalmente,
a una tecla de distancia, al igual que las opciones. Si nosotros no somos
capaces de enfrentar este reto en forma adecuada, otros podrán hacerlo. La
preferencia del consumidor se inclina siempre por aquellas experiencias que
sean fáciles, accesibles y que le resuelvan rápido las contingencias. Es por
ello, que el equipo de soporte técnico se ha convertido en una de las joyas más
preciadas de la corona empresarial.
Sea para clientes externos o
internos, la respuesta eficiente de un equipo de soporte técnico es la forma en
que tenemos garantizada la continuidad de la actividad. Basta vivir un
incidente, como que nuestros aparatos no enciendan o nuestros sistemas empiecen
a actuar en forma errática para que nuestras tuercas cerebrales salten por los
cielos y los focos de emergencia empiecen a titilar como foquitos de navidad.
Cada consumidor con posibilidades de elección buscará siempre una empresa que
genere soluciones rápidas y amables. Es momento de poner manos a la obra en
este rubro. El soporte técnico es hoy una ventana de oportunidad que debemos de
aprovechar, es una necesidad que debemos abordar con soluciones eficientes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario