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2017: También hay buenos pronósticos

FORBES- 10 de enero de 2017

En un año que se vislumbra complicado, una buena noticia: el e- commerce y sus herramientas tecnológicas crecen y se diversifican en México.  

Apenas comienza 2017 y son muchos los pronósticos que se han hecho en torno a lo que este nuevo año puede deparar; y por cierto la mayoría son reservados. Sin embargo, los retos son detonadores de oportunidades para quienes saben encontrar nuevas formas de hacer las cosas, y el comercio en su modalidad electrónica es una veta que tiene mucho que dar. 

El estudio más reciente de la Asociación Mexicana de Internet, AMIPCI muestra un avance significativo, incluso exponencial, de la penetración del Internet en México y de los hábitos de compra en línea. Hoy, somos alrededor de 65 millones de internautas en el país, de los cuales cuatro de cada 10 prefiere comprar por internet más que en las tiendas físicas, de acuerdo con la encuesta realizada por el UPS El Pulso del Comprador en Línea.

Estas tendencias, estimados lectores, deben animar el crecimiento del comercio tradicional en un momento en que las inversiones para apertura de nuevas sucursales se ven complicado. Hoy, las tiendas tienen la posibilidad de alcanzar a clientes más allá de su zona de influencia. Gracias a la penetración de los dispositivos móviles, sobre todo teléfonos inteligentes y tabletas, es factible hacer transacciones comerciales con personas de todo el país y de todo el mundo.

La tecnología es gran aliada para la segmentación de nuestros clientes, quienes gracias a ella ahora reciben recomendaciones y contenidos exclusivos acordes a sus usos y preferencias, ubicación geográfica, tendencias del mercado, grupo demográfico, perfil de compras, interacciones con marcas específicas, promociones personalizadas y todo de forma automática. Se ha comprobado que el usuario final no sólo toma a bien estas sugerencias, sino que contribuyen a mejorar su experiencia en e-commerce y le invitan a continuar comprando por esta vía.

Las redes sociales en este mundo digital se suman en beneficio de las compras por Internet, ya que los comentarios y calificaciones van conformando la reputación de vendedores y marcas, lo cual da certeza a los compradores potenciales y ayuda a las tiendas con retroalimentación para mejorar las áreas de oportunidad.

En estos tiempos tenemos acceso fácil y rápido a prácticamente cualquier producto o servicio, ya sean imágenes, descripciones, comentarios, revisiones, recomendaciones, entre otras. Sin embargo, la actualización constante de la información sobre cada artículo en un sitio web se convierte en una tarea titánica, de ahí que la tecnología vuelve a ser la respuesta para los vendedores.

En 2017 se espera que muchos comerciantes trabajen con agregadores de datos (data aggregators) cuya función es compilar información sobre millones de productos como fotos, descripciones, comparaciones de precios, especificaciones, Códigos UPC, críticas y comentarios. Incluso hay agregadores que contienen datos sobre millones de piezas de ropa que se puede utilizar para sugerir el tamaño perfecto para cada persona. De modo, que esta ventaja es primordial para que las tiendas tengan sus aparadores virtuales al día.

Otra innovación que seguramente veremos más este año que comienza es el uso de los chatbots por parte de los compradores. Estas herramientas consisten en una ventana de chat completamente automatizada para responder las preguntas del cliente y funcionar como primer punto de contacto con la marca. Contar con un chatbot aumenta el número de plataformas en las que una marca puede realizar transacciones mediante el ofrecimiento guiado y navegación interactiva a cualquier hora del día, en tiempo real.

Se prevé que los chatbots pronto sean tan habituales como los sistemas telefónicos automatizados, sólo que mucho más interactivos e interesantes. Pero al mismo tiempo, el personal de ventas de las tiendas será más importante que nunca, ya que estará participando cada vez más en la experiencia on line.

Un ejemplo del uso de esta herramienta chatbot es la cadena de comida rápida norteamericana Taco Bell, que ha desvelado su TacoBot para tomar órdenes de comida en línea y completar satisfactoriamente toda la cadena para que el cliente reciba su pedido a domicilio.

Plataformas como Facebook, WhatsApp, Twitter, y Google Allo ya cuentan con bots integrados para ayudar con las compras, reservas y servicio al cliente; actualmente Facebook cuenta con 11,000 chatbots ya disponibles, por lo que la tendencia continuará al alza y los consumidores se acostumbrarán cada vez más a interactuar con herramientas tecnológicas de comercio en línea.

Las perspectivas son buenas y como colofón comparto algunos de los hallazgos del Estudio de Comercio Electrónico en México 2016 que publicó la AMIPCI, donde se refleja que siete de cada diez internautas mexicanos reportaron compras en línea de mayo a julio de 2016, con un promedio de gasto mensual de 2,178 pesos, en categorías no asociadas a viajes.

De modo que en medio de incertidumbres que acompañan a los nuevos tiempos, las perspectivas son atractivas para el comercio tradicional gracias a la tecnología y las múltiples ventanas que abre el e-commerce hacia todo el mundo. La clave está en escuchar al cliente, conocerle y ofrecerle la mejor experiencia.

  

Ignacio Caride-Apasionado al ski y al buceo, experto en eCommerce y Director General de MercadoLibre. "El comercio electrónico está desafiando las reglas del juego, ¡y eso me gusta!".