transformación digital

   El sector retail ante la transformación digital

FORBES- 23 de enero de 2018

A medida que los retailers luchan por cumplir las expectativas de un mundo cada vez más digital, los consumidores seguiremos demandando una mayor comodidad.

Estoy tranquilamente sentado afuera de la oficina de un cliente esperando a que me reciba. En la recepción hay unas revistas. Tomo una y la empiezo a hojear, en realidad no hay nada que llame mucho mi atención. Sin embargo, mi vista se fija en un anuncio de una cámara Nikon. Como aficionado a la fotografía y al ver un pequeño icono de un celular, sin dudar tomo mi dispositivo y escaneo el código.

Éste me lleva a una página que me permite tener una visión 360° de la cámara. Incluso puedo interactuar con la pequeña pantalla lateral LCD y el visor de la cámara, descargar el folleto y manual de usuario, e incluso ver algunas imágenes tomadas con ésta. Estoy a menos de cinco minutos de entrar a la oficina de mi cliente. Rápidamente guardo la información con la idea de continuar reuniendo más datos sobre el mejor precio, calificación de usuarios, disponibilidad y comparación con otros modelos.

Experiencias como éstas son cada vez más comunes en el sector retail, debido a la urgencia del sector por adaptarse a la tecnología y ofrecer experiencias personalizadas y coherentes a los actuales hábitos de compra de sus consumidores; y que les permita sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo.

Prueba de esto es Amazon Go, un supermercado prototipo ubicado en Seattle, Washington y que está parcialmente automatizado, con clientes que pueden comprar productos sin necesidad de pasar por las cajas de cobro. El concepto de esta tienda utiliza varias tecnologías, incluyendo la visión artificial, algoritmos de deep learning y fusión de datos para automatizar gran parte del proceso de compra y pago. El concepto de Amazon Go se ve como un modelo revolucionario que se basa en la tecnología del geofencing y los teléfonos inteligentes para agilizar la experiencia del cliente, así como la cadena de suministro y la gestión de inventario.

Si bien los negocios del sector están echando mano de la tecnología; es importante tomar en cuenta que, para llevar a cabo una transformación digital, ésta se debe sustentar en tres grandes pilares:

Transformación de los procesos de negocio, que debe hacerse con herramientas que apoyen, por ejemplo, la digitalización de un proceso para generar mayor productividad o proporcionar a los empleados la opción de realizar su trabajo de manera remota.

Oportunidad de nuevos modelos negocio, es decir, la tecnología debe apoyar a la empresa para que sea capaz de extender sus portafolios de productos y servicios, y así generar nuevas opciones de ingreso.

Experiencia del cliente, la cual necesita mejorar considerando los nuevos canales de venta y puntos de contacto con el cliente, al igual que un mayor y mejor conocimiento del mismo con tecnologías como el análisis de grandes cantidades de datos.

En la dinámica del retail, al igual que sucede en otros sectores, las tecnologías de información se han vuelto un diferenciador clave para impulsar la innovación y la agilidad, al ayudar a construir una infraestructura que permita gestionar, conectar y asegurar la información y datos necesarios para mejorar la lealtad del cliente y la productividad de sus empleados.

Por esto, quiero compartir con usted tres áreas clave que, en mi consideración, están transformando la industria del retail:

Internet de las Cosas: el IoT ha demostrado la capacidad de transformar todos los aspectos de un negocio de este sector, ya que crea nuevas eficiencias y oportunidades de ingreso. Desde una etiqueta RFID, un sensor de estanterías o una cámara de seguridad, hasta un camión de entregas; IoT hace posible incorporar, administrar, monitorear y proteger los distintos “objetos” conectados y simplifica el flujo continuo de datos provenientes de estos dispositivos. Con IoT, un negocio de ventas minoristas podrá impulsar las ventas, reducir los costos y estar al tanto de las necesidades siempre cambiantes de sus clientes.

Realidad Aumentada y Virtual: Estas tecnologías crean experiencias extraordinarias de compra que captan la atención del cliente y mantienen su fidelidad. La RA/V brinda a los consumidores la oportunidad de interactuar con dispositivos propiedad de las tiendas (quioscos de autoservicio, gafas, etcétera), estimulando el tiempo de permanencia dentro del lugar; además, los impulsan a utilizar sus propios dispositivos móviles para buscar productos o servicios, y consultar opiniones de otros usuarios. Sin duda, su implementación representa un gran diferenciador para la oferta y ganancias de los minoristas.

Innovaciones en la nube: Otra solución tecnológica que también está en la mira de los minoristas para lograr una transformación digital, es la nube; con la que se busca satisfacer las necesidades digitales y en tienda para transformar las experiencias de compra, respaldar la expansión de la tienda y mejorar el tiempo de servicio del sistema operacional de manera que siempre realice una venta. Al aprovechar las posibilidades que brindan las aplicaciones basadas en cloud, los negocios del retail pueden mejorar la colaboración con sus socios en ecosistemas integrados, agilizar las operaciones con el canal de distribución, mejorar la experiencia del cliente, personalizar las ventas, reducir los costos, incrementar la capacidad de almacenaje, entre otros beneficios.

Actualmente, el sector retail se encuentra ante el reto de crear un viaje de compra confiable y enriquecedor que incremente la satisfacción de los clientes y la fidelidad hacia la marca en un mercado cada vez más competitivo. Esto requiere que los negocios se transformen digitalmente, adoptando tecnologías innovadoras como el IoT, la Realidad Aumentada y Virtual, y las innovaciones en la Nube; así podrán responder de inmediato a las necesidades cambiantes del cliente para incrementar sus ventas e impulsar la imagen de su marca.

Sin embargo, no podemos obviar la importancia de la seguridad en esta industria, que ha sido un claro objetivo para los ciberdelincuentes. Es imperativo que los minoristas utilicen soluciones que les permitan proteger y tener una visibilidad total de la información de identificación personal y las transacciones, a fin de reducir el costo en las filtraciones de datos y minimizar el daño a la reputación.

¿Cómo será la tienda del futuro? ¿Seremos atendidos por robots con tecnología de reconocimiento facial incorporada, para ajustar cada pitch de ventas a nuestro estado de ánimo actual o de acuerdo con nuestras últimas compras? A medida que los retailers luchan por cumplir las expectativas de un mundo cada vez más digital, los consumidores seguiremos demandando una mayor comodidad. La tecnología continuará transformando la experiencia de los compradores.