Manual para perder clientes

 Manual para perder clientes y no volverlos a ver jamás

FORBES – 20 de septiembre de 2017

Con ustedes el manual más efectivo para perder clientes. Tiene efectos a largo plazo y son irrevertibles. Ya verán.

El presente documento contiene la receta, desmenuzada en pasos, para deshacerse de sus clientes y no volverlos a ver jamás. Es un manual de efectividad extrema, por lo que puedo garantizar los resultados, sin lugar a duda. Si se siguen todos estos pasos, incluso cuando no se haga en un orden riguroso o cuando se enfoque a uno de ellos, aseguro el resultado prometido: perderá clientes y no los volverá a ver jamás. Por lo tanto, tome nota que basta con atinarle a cualquiera de estos consejos para conseguir el objetivo planteado.

No se olvide que principal objetivo de su negocio es la rentabilidad y, por tanto, la estrategia debe basarse en ver la mejor manera de conseguir utilidades. Por lo que la adquisición de clientes en función de su valor para la empresa es un gasto que puede ser desestimado.

Si su cliente se queja, hágale saber que no tiene idea de lo que está hablando, incluso si tiene razón. Es más, con mayor énfasis, Y, si acaso no tiene razón, hágale saber lo tonto que es y lo poco que le interesa su queja. Por favor, lo más importante es interrumpirlo y no dejarlo hablar. Total, no saben de lo que están hablando.

Si acaso el producto que vende llega a tener algún desperfecto, lo mejor que puede hacer es decirle al cliente que es su culpa, que no sabe usarlo y que definitivamente es una cuestión del usuario y nada tienen que ver con la calidad de lo adquirido. Échele la culpa, el tonto es él.

Por supuesto, ante una observación sobre malos tratos por parte de su personal, lo primero que debe hacerse, antes de investigar, es parar en seco al cliente y defender a su empleado. Si la evidencia incriminatoria es flagrante, lo mejor es mirar para otro lado y disimular.

Ponga caras bonitas al frente del departamento de atención a clientes, pero es fundamental que no tengan idea de lo que están hablando y, sobre todo, que no sean capaces de ofrecer ningún tipo de soluciones. Además, si hay alguno que esté solucionando problemas, póngalo de patitas en la calle y despídalo lo más pronto posible.

Olvídese de tener un contacto directo con el segmento de clientes que se quiere captar. Las degustaciones, las pruebas de manejo, las muestras gratis y las cortesías nada más abultan los gastos de venta.

Prometa todo lo que pueda y dedíquese a inventar las mejores excusas por el incumplimiento. Total, el esfuerzo en resolver el problema de un cliente es equivalente al de generar evasivas. No pierda su tiempo en resolverlos, da igual.

Sea lo más invisible que se pueda y, por favor, marque su distancia. Hágale saber al cliente lo molesto que es estar en contacto con él y de preferencia oculte sus números de contacto, su correo electrónico y sus teléfonos. No vaya a ser que lo encuentren y puedan entrar en contacto con usted.

Descuide su vocabulario, de ser preciso utilice las mismas palabras que usaría en una cantina o en un billar. Si la cosa se pone fea, no se olvide de aplicar el recurso del lingo corporativo, eso siempre los impresiona. En el poco probable caso de que el cliente sí entienda de esos términos, corte la llamada o déjelo hablando solo.

Entregue a los clientes lo que usted piensa que es mejor para ellos. Total, ¿quién es el experto?, ¿de qué mente brillante salió esa idea de negocio? Y, en última instancia, ¿no es usted el ejecutivo estrella?

Se los garantizo, este manual que les acabo de presentar tiene una eficiencia muy alta y un grado de error que tiende a cero.  Para lograr deshacerte de tus clientes, lo mejor que puedes implementar es la desatención.

Por lo tanto, si tienes un teléfono de contacto al servicio de tus clientes, procura tener una contestadora, con muchas opciones intermedias, antes de que se pueda llegar a contactar a una persona. Desde luego, si alguno de tus consumidores es lo suficientemente terco como para llegar al final, después de muchos minutos en espera, escuchando una bonita selección de música de elevador, ponle a una persona muy hábil para hablar sin decir nada.

Recomiendo tener cuidado. Los clientes pueden ser realmente fastidiosos en eso de exigir que se les cumplan las promesas. Por eso, para no tener problemas con las autoridades, cumpla en la manera más simple y raquítica que se pueda.  Por ejemplo, si prometió y dio su palabra de boy scout de que contestarías en menos de dos días, responda con un correo electrónico general, no se le ocurra mandar uno personalizado. Vuelva a mandar otro diciendo que lo siente mucho, que entiende la frustración, pero que no puede hacer nada.

Al definir su negocio, preocúpese del Valor Presente Neto, de la Tasa Interna de Retorno, de la Misión, Visión, Valores, de la Motivación y la Innovación, de su Equipo de Trabajo, de la Evaluación y el Control. No pierda tiempo en preguntarse ¿quién es su cliente?, ¿qué necesidades le está satisfaciendo?, ¿cómo ayudar a sus consumidores?, ¿cuál es su diferenciador? Ni ninguna de esas tonterías. Lo primero es lo primero.

Total, si no les gusta lo que les están ofreciendo, pues que se vayan a otro lado y le dejen en santa paz. Jamás se olvides que, en el mercado lo más importante es la idea, el producto, lo que vende y jamás, jamás, el cliente. Consumidores hay muchos, al fin y al cabo, el sol nace para todos.

Por último, sé que muchos ya están siguiendo al pie de la letra el decálogo que propongo en este manual. Sé que van paso a paso y que no pierden un ápice de lo que aquí digo. Los felicito, se han convertido en proveedores soberbios – aunque no magníficos-. Recibirán su recompensa, se los puedo firmar con los ojos cerrados.

Cualquiera que siga estas instrucciones, perderá clientes y no los volverá a ver jamás. No se preocupen, el efecto es de amplio espectro y de largo plazo. Así que, los que ya tomaron nota, pronto verán los frutos que trae maltratar a un cliente. Y, para ello, no hay marca que aguante, ni prestigio que valga. Olvidar al consumidor es la forma más eficiente de acabar con un negocio. Palabra de honor.