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La banca exige aprovechar toda su inteligencia

FORBES- 9 de octubre de 2017

La banca debe construir experiencias híbridas entre herramientas digitales y la atención personal para satisfacer a clientes cada vez más sofisticados que buscan servicios a su medida.

La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la gestión de los negocios en todas las industrias y el sector financiero no es la excepción. No solo ayudará a promover la interacción entre humanos y sistemas automatizados, también construirá la base de una nueva cultura corporativa. Las instituciones financieras que quieran mantener su competitividad en el mercado deberán impulsar una estrategia que vincule la IA y las personas, para definir cuáles serán los cambios necesarios en cuanto a estructura, cultura, equipos, planificación de staff y gobernanza, entre otros temas.

De acuerdo con cifras de Accenture, la automatización podrá reducir los costos laborales entre 40% y 80% ayudando al proceso de toma de decisiones y las actividades de la fuerza laboral, aumentando la capacidad de análisis y detección por parte del trabajador humano.

Aunque los datos y su procesamiento son muy importantes en la mezcla de la implementación de Inteligencia Artificial en la industria financiera, es igualmente importante la gente que trabajará con esta tecnología. Muchas personas tienen años de experiencia que no pueden fácilmente vaciarse en la base de datos de un colega autómata. La importancia de las personas es particularmente significativa en la banca, donde las interacciones entre el cliente y el banco siguen siendo de vital importancia para la mayoría y deben ser prioritarias. El 53% de la gente visita su sucursal al menos una vez al mes. Los clientes quieren y aprecian la tranquilidad de poder hablar con alguien en persona.

 

Lo anterior no quiere decir que los clientes no estarían satisfechos con una mezcla de interacción física y digital con su banco. Sin embargo, para que esto funcione, la fuerza laboral tiene que estar lista y capacitada para usar esta tecnología. Mientras el 30% de los ejecutivos bancarios no tenga la certeza de que su planta laboral actual tiene la habilidad y experiencia necesaria para usar la tecnología de IA a la perfección, habrá motivos para pensar que el despliegue de esta tecnología podría ser un problema para los bancos.

Para que la tecnología funcione, antes de decidir cómo y dónde implementar soluciones de IA se debe llevar a cabo una prueba conceptual exhaustiva centrada en identificar las habilidades actualmente disponibles en la propia fuerza laboral. Para esto hay varios pasos simples de mejores prácticas que pueden ser de ayuda. Sólo por mencionar algunos:

Involucrar a los empleados en la toma de decisiones y proceso de investigación que determine cómo y dónde podría ayudarles la IA en su trabajo, facilitándose así la transición potencial entre empleos o roles

Proporcionar entrenamiento para entender qué implica la tecnología y mostrar sus limitaciones además de sus ventajas

Mostrar cómo la IA podría eliminar algunas de las partes más repetitivas y frustrantes de una función; esto le permitiría al empleado explorar las partes más interesantes de su puesto y enfocarse en desarrollar un trabajo más creativo y estimulante

Introducir funciones que permitan usar la IA para incrementar el valor del negocio y que requieran de imaginación humana. Los clientes llevan mucho tiempo lamentando la falta de diferenciación entre productos. La posibilidad de utilizar IA para simular el funcionamiento de un nuevo producto bancario en un ambiente de bajo riesgo y errores sin consecuencias tiene ventajas evidentes

Si la tecnología sólo se usa para cortar costos de la fuerza laboral, los empleadores no están entendiendo el objetivo y podrían ser blanco de desaprobación pública y regulatoria, además de no gozar de todos los beneficios de negocio que se pueden obtener.

Los empleados tienen algo que la IA no puede aprender: empatía y entendimiento de la naturaleza humana. Ambas son partes vitales de un servicio que implica trato directo con clientes y que la IA no puede proporcionar en su formato actual, lo cual significa que se necesita una fuerza laboral colaborativa y mejor capacitada para aprovechar esta tecnología al máximo.

Finalmente, quienes logren implementar una cultura corporativa que se base en el trabajo conjunto entre humanos y máquinas serán los que mayor provecho le saquen a la automatización. El futuro es prometedor; el futuro sigue siendo humano.

*Juan Sadurní es Socio Director de Accenture Digital de México