La llave de tu negocio

La llave de tu negocio: el servicio a los clientes

FORBES- 4 de abril de 2018

De acuerdo con estudios de consumidores, un cliente insatisfecho habla al menos con 11 personas, mientras que uno satisfecho lo hace con 2 o 3. El factor clave: El servicio.

Abrirte o cerrarte oportunidades. De esto se trata todo. Hay varias formas de ganar a un cliente y muchas formas de perderlo. La más común y constante, el servicio.

El servicio, tiene que ver con el trato, con la atención pero sobre todo con la satisfacción del cliente sobre lo que ofrecemos, y sobre la forma en la que lo ofrecemos.

Situaciones adversas

Recientemente en una cafetería clásica, de esas “para gente muy importante”, tuve una muy mala experiencia. Y no sólo yo, sino varias personas más. El resultado: terminamos saliendo del lugar más de diez personas. Yo sólo iba con una de ellas. Había un mal generalizado. La atención e incompetencia se veía reflejada en el servicio, en todo el lugar.

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Yo nunca había visto que tantas mesas y tantas personas estuvieran al mismo tiempo en desacuerdo, entre ellos obvio yo.

Unos, como nosotros, también se salieron tras molestarse porque no les atendían, otros argumentaban que los meseros habían sido groseros. Una persona más porque sin fijarse un empleado, estresado sin duda, había empujado a una señora de edad mayor, y el acompañante exigía hablar con el gerente, y al menos hacer que el mesero le ofreciera una disculpa.

Cuando buscamos quien diera la cara nos enfrentamos a la falta de gerente en el lugar pero peor aún a la incompetencia.

Quien decía que iba a “resolver el problema” lo agravaba con su actitud y falta de preparación. Discutiendo con frases como: “Entonces dejo de atender a la gente que acaba de llegar para darles servicio a usted” y la respuesta “Llevamos pidiendo que nos tomen la orden, le hemos dicho a cuatro personas entre ellas a usted, y todos ustedes sólo se pasean frente a nosotros, es claro que no nos hacen caso, y nos parece ya una falta de respeto”

Incompetencia, irresponsabilidad, falta de liderazgo y preparación ante situaciones como estas, agravaron la situación. Me es claro que las personas que trabajaban en el lugar no debían tampoco perder la cabeza y menos responder con mala actitud frente a clientes molestos. Y contenerlos o resolverles para que el incendió no creciera como creció. Pues de hacerlos saldrían muchos por la puerta, tanto clientes que no recibieron la atención debida como aquellos que estaban viendo las respuestas del personal y también decidió irse.

Tres aprendizajes del coach a partir de la adversidad

Personal suficiente. Quieres dar un buen servicio. Ten suficiente personal para hacerlo. Y capacítalo. De otra manera vas a la guerra sin fusil. Mejor cierra tu negocio. No importando si es una cadena pequeña o un changarrito de esquina. No tener el personal suficiente te puede a llevar al caos.

Personal capacitado. De nada me sirve tener personal, si este le contesta de forma grosera a los clientes, por estar estresado, porque tuvieron un mal día o por lo que sea. Es absolutamente inaceptable esta condición. Capacítalo ante situaciones de estrés, y dale instrumentos de contención.

Sentido común y contención: “No evasión”. Si estás viendo que tienes personas molestas, en varias mesas, por cualquier situación, contenlo. No lo hagas más grande. No evadas. En la situación anterior, hubo varias personas que molestas iban a buscar a gerente para ser atendidos, o al menos, escuchados. Y fueron “capoteados” hasta que la señorita se desesperó y le dijo con mala actitud, “no hay gerente, no hay, ni modo no hay”. Hacer que te sigan alzando la voz, porque no los pelas, hace que todo el lugar se entere que tienes un gran problema. Mantenlo en la mesa y contenlo.

Visión de negocio exponenciar a favor

Comprendamos pues con este aprendizaje que siempre resultará muy caro perder un cliente pues porque no sólo lo pierdes a él, sino a su potencial. No sólo pierdes ese día la entrada del recurso sino del resto de los días que iba a consumir en tu espacio.

No es lo que pierdes sino lo que dejas de ganar. En todo caso en el mejor escenario no pierdes uno sino 15: Los tres que no ganaste manteniéndolo satisfecho, con los que iba a hablar bien de tu producto y servicio, y los 11 con los que hablara mal del mismo. Por ello al menos serán 15. Aunque podrían ser 20, 30 o más.

Cuando ganas a un cliente, lo ganas a él y a su potencial, ganas su recompra, ganas sus próximos consumos, ganas su recomendación a terceros, todo exponencialmente, igual cuando lo pierdes.

Así que ya lo sabes estimado lector, si quieres mantener a tus clientes satisfechos, haz lo necesario, y prepárate para estar en el mercado brindando servicio. Esto te pondrá por encima de tus competidores.