¿Clientes difíciles?

¿Clientes difíciles? No huyas, aprende a tratarlos

FORBES- 8 de marzo de 2018

Antes de ponernos a temblar o de salir corriente, lo mejor que podemos hacer es entender lo que quieren y facilitarles la experiencia.

Nos gustaría que todos nuestros clientes fueran amables, pagadores, cumplidos y en la medida de lo posible, que cada vez nos compraran más. También nos gustaría que la Luna fuera de queso. El cliente ideal es tan fácil de encontrar como un rinoceronte blanco, es decir, o no existe o está próximo a la fase de extinción. Eso no significa que debamos mesarnos el pelo ni que tengamos que rendirnos en el llanto y el rechinar de dientes. Lo que significa es algo más sencillo: si queremos buenos clientes, tenemos que forjarlos y para ello tenemos que aprender a tratarlos.

Aguantar un chaparrón de quejas, sonreír en todo momento y en todo lugar, repetirnos una y otra vez que el cliente siempre tiene la razón, contar hasta diez no perpetuamente es posible. Algunas veces, no hay manera humana de complacer a la gente y estarlo intentando puede generar situaciones incómodas o tensiones que son innecesarias. Lo mejor es aprender a negociar con ellos y ayudarlos a conseguir lo que necesitan. Si nosotros no se los podemos dar, notificarlo en una forma tal que se vayan contentos y vuelvan para la siguiente ocasión.

Para moldear a un cliente, tenemos que conocerlo. Es preciso tener las antenitas elevadas y estar atento. Dibujar un perfil de clientes difíciles es una buena idea porque así podemos generar directrices específicas para atenderlos y lograr que se concrete una venta y quede tan contento que podamos generar una repetición de negocio. Es decir, la estrategia es construir algo así como un catálogo de clientes complicados que vaya acompañado de estrategias que nos lleven no sólo a satisfacer a un consumidor, sino que podamos transformarlo en un cliente satisfecho.

Cada uno podemos generar nuestro propio catálogo y categorizar a nuestros clientes dependiendo de nuestra experiencia. Según Robert McCabe, de la Universidad de Georgetown, lo más importante es aprender a negociar amoldándonos a su estilo. Aquí una propuesta para clasificar a nuestros clientes difíciles:

 

El ansioso. Es aquel que siempre que te visita o tienen una cita de negocios, llega hablando por teléfono, te guiña el ojo haciéndote entender que enseguida te atiende. Dice que su tiempo es oro y que está atiborrado de trabajo. Evidentemente, es un cliente difícil de atender porque o se deja atender. Para este tipo de personas lo mejor es la firmeza. No hay que perder la calma, ni dejarnos atrapar por sus ritmos. Si tiene prisa, pídele que cuelgue y así terminarán más rápido. Si quiere hacer muchas cosas a la vez, enfócalo. Si no funciona, agenda otra cita, dile que estarás encantado de atenderlo cuando no esté tan ocupado.

El atribulado. Es el cliente que quiere contarte toda su vida, sus tormentas y puede llegar el momento en el que te preguntes si se confundió y piensa que eres su psicólogo. Cuidado, esta puede ser una estrategia comercial. Lo mejor es mantener una plática profesional y no caer en la tentación de traspasar esos límites. Una cosa es escuchar empáticamente de vez en cuando y otra es servir de paño de lágrimas que luego otorgue dádivas que no son favorables. Para ello, lo mejor es delimitar desde el principio las condiciones y no moverse de ahí.

El confianzudo. Es el tipo de persona que no sólo se toma la mano y el pie, sino que se quiere llevar el codo y el hombro también. Con estos personajes, es muy fácil perder los estribos. Un lenguaje profesional que haga entender, con seriedad, que se trata de una relación de trabajo es aconsejable. También, en la medida de lo posible, no lo atiendas solo, busca a otro colega que te ayude y adviértele que el tono debe ser muy profesional.

El exigente. Es el típico cliente que para todo tiene una respuesta, busca que lo atiendan y demostrar que es muy inteligente y sabe mucho. Le encanta provocar problemas para hablar con alguien de jerarquía superior y plantar quejas. Dicen que para que a cuña apriete, tiene que ser del mismo palo. Entonces, demuéstrale que tú también tienes conocimientos y disposición de ayudarlo.

El flojo. Es aquel que nos exige mucho tiempo, mucho más del que invertiríamos con otro cliente. Es el que llega tarde, le cuesta arrancar, no se decide pronto y tenemos que esforzarnos para que se cierre la venta. Este cliente exaspera, pero es de los más fáciles de tratar porque es tan perezoso que si lo sabemos conducir, dejará que seamos nosotros los que decidamos. A estos clientes hay que hablarles con un lenguaje sencillo y en la forma más clara posible para que llegado el momento, entienda cuál es la mejor alternativa y se decida.

El cuentachiles. Es el tipo de cliente que siempre está en pie de guerra, siempre quiere negociar y quiere sacar algo más. No importa lo que sea: un descuento, mayor cantidad de producto, mejores condiciones o incluso, algo ridículo. Para el cuentachiles, lo importante es sentir que consiguió algo más. Incluso, ganarse unos centavos lo hará sentirse feliz. Entonces, lo mejor que podemos hacer es preparar pequeñas concesiones para que, llegado el momento, las podamos otorgar sin que esto represente una gran erogación.

El catálogo se puede extender al infinito. Lo importante es anticiparnos a la situación y saber qué es lo que debemos hacer. La mejor solución para lidiar con un cliente difícil y no caer en la tentación de salir huyendo, es tranquilizarnos y entender que no estamos obligados a darle todo lo que quiere. Hay que buscar un punto de concordancia y ese se puede anticipar.

Clientes molestos hay de muchos tipos, pero, eso no quiere decir que sean intratables. Si sabemos identificarlos y aprendemos cómo tratarlos, tenemos la mitad del problema resuelto. Al final, esos son los quebraderos de cabeza que todos los empresarios y emprendedores queremos: tener muchos clientes que sepamos tratar para que siempre regresen con nosotros. Más que huir, hay que idear estrategias para atenderlos; hay que poner atención y saber cómo tratarlos.