Las audiencias demandan una mejor experiencia
FORBES- 22 de septiembre de 2018
Las empresas de Tecnología,
Medios y Telecomunicaciones desarrollan modelos de negocios que buscan
responder a los requerimientos específicos de contenido que consumen sus
usuarios.
La experiencia del cliente tiene
un gran peso en las decisiones de compra, particularmente en México. De acuerdo
con Consumer Intelligence Series, de PwC, el 45% de los consumidores mexicanos
no volvería a interactuar con una marca si su primera experiencia es mala. Cabe
destacar que esta cifra supera en 13 puntos porcentuales el promedio global
(32%).
Entendemos la experiencia del
cliente como el impacto agregado de cada interacción que un individuo tiene con
un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca. Puede ser
una expresión natural de quiénes son y del valor que entregan.
Las experiencias satisfactorias
de los clientes se convierten en beneficios para las compañías, como mayor
lealtad del consumidor a la marca, más apertura para compartir información, y
la adopción de nuevos productos y servicios.
Un claro ejemplo de cómo la
satisfacción del cliente es un parteaguas en la industria del entretenimiento
es el Video on Demand. Durante el Siglo XX prevaleció la transmisión programada
en la televisión, con un modelo de negocio basado en los horarios con más
audiencia. Con la entrada de los sistemas de Video on Demand, el público ya no
tiene que ver lo que ofrezca una cadena de TV abierta o esperar por su programa
favorito; ahora ve el contenido que quiere a la hora que lo desea.
Las compañías tienen el reto de
aprender nuevas capacidades y dar valor más allá del producto. En el caso de
las empresas de medios en México, solamente el 38% se considera por delante de
otras industrias para entregar experiencias innovadoras, de acuerdo con el
estudio de PwC.
Invertir en tecnología y
confianza
Para las compañías de medios y
telecomunicaciones, la inversión en tecnologías les ayudará a alcanzar dos
objetivos vitales: el primero es conocer mejor a las audiencias para
entregarles contenido de calidad; mientras que el segundo propósito es mantener
y fortalecer la confianza de los consumidores en la marca.
En el Global Entertainment &
Media Outlook (GE&MO) 2018-2022 de PwC, hay ocho tecnologías esenciales que
las empresas deben adoptar. Estas son: inteligencia artificial, internet de las
cosas, blockchain, realidad aumentada, realidad virtual, impresión 3D, drones y
robots.
Indudablemente, la inteligencia
artificial sobresaldrá entre las demás tecnologías. Un ejemplo de ello es el
algoritmo de Netflix, que da recomendaciones personalizadas y así aumenta el
nivel de satisfacción del consumidor.
También se obtiene una segmentación mucho más minuciosa de la audiencia,
con la que los anunciantes llegarán al público objetivo.
Entre 2013 y 2017, los ingresos
por publicidad en internet fijo y móvil en México crecieron 206%, hasta 1,200
millones de dólares (mdd), y estos ingresos aumentarán a una tasa anual de
11.8% en los próximos cinco años hasta superar los 2,100 mdd, de acuerdo con
proyecciones del GE&MO.
La confianza es un reto en común
de todas las industrias, pero en entretenimiento y medios es crucial, debido a
la creciente importancia de los datos, su uso, acumulación, intercambio y
seguridad. Las empresas deberán demostrar que son eficaces en todas estas
tareas y que el público puede estar seguro que sus datos se manejan
adecuadamente.
Convergencia 3.0 y sus retos
En GE&MO también hablamos de
la Convergencia 3.0. Este concepto se refiere al proceso en el que las
compañías de tecnología, medios y telecomunicaciones hacen sinergias para
competir en un nuevo panorama dominado por la conectividad y las plataformas
digitales. Ante estos cambios, algunos de los jugadores más relevantes han
optado por las fusiones y adquisiciones.
Estos movimientos estarán bajo el
escrutinio público y de los reguladores, debido a la importancia estratégica
que tienen estos sectores. Otro tema regulatorio importante es el fin de la
neutralidad de la red en EU, la cual tendrá un impacto directo en el modelo de
negocio de los operadores de telecomunicaciones.
En esta nueva convergencia, los
jugadores del sector se transforman en compañías tecnológicas que entregan
contenido de calidad y experiencias satisfactorias a los clientes. Además, es una oportunidad para reforzar los
vínculos con las audiencias y demostrarles que hacen lo correcto.
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