experiencia del cliente

Se debe revolucionar la experiencia del cliente

FORBES- 20 de septiembre de 2018

Los líderes de la venta al detalle de hoy están simplificando la experiencia del cliente al reducir la fricción en el camino hacia la compra. Walmart acaba de anunciar la compra de Cornershop Inc.

Mientras que los analistas han proclamado la muerte de la venta minorista como la conocemos, una serie de titulares dan una idea de hacia dónde se dirige la industria: las cifras de las festividades que se aproximan, como El Buen Fin, Black Friday y demás, año con año han roto record máximos de venta en línea. Incluso y después de años de posponerlo, Nike decidió jugar también y abrió una tienda en Amazon mientras que Walmart ha estado en una juerga de compras desde hace un par de años. No son nuevas noticias, pero el comercio en línea continúa creciendo en participación incluso en categorías que nunca hubiéramos considerado.

La gran carrera minorista para estar omnipresente está en marcha. Las empresas digitales están elevando sus banderas en ubicaciones físicas, mientras que las tiendas físicas tradicionales están luchando para escalar sus esfuerzos digitales. Tal como está hoy, hay líderes fuertes en cada dominio respectivo. La pregunta del billón de dólares es: ¿habrá uno que gobierne de manera suprema en ambos?

Evolucionar o morir

Al analizar el panorama detallista, las empresas están navegando por el equilibrio de las nuevas tendencias y los pilares en el comportamiento del cliente. Reconozcámoslo, como compradores, nuestras expectativas nunca habían sido más altas. Queremos nuestros productos o servicios cuando queramos, donde sea que estemos, personalizados para nosotros y al precio que deseemos.

Como resultado, estos son los tiempos más desafiantes que el minoristas haya visto. El precio más bajo sigue siendo un factor clave en la elección del cliente, pero al parecer está en riesgo, ya que está creando una carrera hacia un barril sin fondo y reduciendo aún más los márgenes para las marcas. El tiempo y la comodidad son los lujos más novedosos: queremos la entrega al día siguiente o el mismo día y estamos llevando a las empresas al armado de productos u opciones de instalación en sitio. Ah, ¿y mencioné que no queremos pagar por nada de eso?

Entonces, ¿qué debe hacer una empresa? Evolucionar o morir. Las marcas tradicionales y los minoristas están trabajando para reducir décadas de exceso de grasa (sistemas heredados, muchos intermediarios, administraciones burocráticas, ubicaciones de tiendas mal planeadas o solo por vanidad) mientras trabajan simultáneamente con líderes de fuera de la industria para ayudarlos a ser organizaciones más técnicas. Todo esto, para cumplir con las expectativas del cliente y evitar ser destronado por las empresas digitales nativas que tienen agilidad en su ADN.

Las empresas de comercio electrónico han comenzado a abrir tiendas físicas para probar las aguas en este canal y todas las complejidades operativas y logísticas que lo acompañan. A través del proceso, los formatos son desafiados y experimentados, ya sea convirtiendo antiguos grandes almacenes de grandes dimensiones en centros de distribución o aprovechando boutiques para convertirse en salas de exposición más experimentales.

El resultado es una experiencia de compra mejorada basada en información del cliente, puntos de contacto de mercadotecnia mejorados que tienen diferentes propósitos a lo largo de cada compra y ecosistemas de comercio más ricos, que ofrecen productos que la gente ama de una mejor manera, más barata y más rápida. Es una experiencia completa y eficiente que se extiende desde la inspiración y el descubrimiento de productos, hasta el cumplimiento de pedidos y la reflexión posterior a la compra.

Para lograr esto, los competidores ya sean líderes o retadores tienen sus propias fortalezas para aprovechar y desafíos por superar, algunos que son tan antiguos como el juego de los negocios, otros que son territorio desconocido en el paisaje del constante cambio. Y si bien los líderes sobre los canales de compras de realidad virtual o la entrega de drones o el uso de bots, pueden inclinar la mano del futuro más lejano, la legendaria frase de Henry Ford, “Si le hubiera preguntado a la gente lo que querían, habrían dicho caballos más rápidos” no se aplica en el presente. Las personas están ofreciendo su atención y sus billeteras a las empresas que están invirtiendo para comprender las preferencias de los clientes y facilitar la vida de las personas con un enfoque moderno.

Los líderes de hoy están simplificando la experiencia al reducir la fricción en el camino hacia la compra. En cuanto a mis apuestas, pondría mi dinero en compañías que nunca pierden de vista las necesidades de sus clientes y las que favorecen la velocidad a la acción en vez de ser orgullosas por tener un plan maestro ya que no hay una receta perfecta.