Conexión emocional

Conexión emocional y nuevo modelo de negocio

FORBES- 8 de diciembre de 2018

Parece que en un mundo digital las personas pasan a un segundo plano y no nos damos cuenta de que seguimos siendo humanos y que nos gusta que nos traten como tales.

De cada 10 veces que usted decide comprar algo, ¿en cuántas cree que la razón define su compra y en cuántas la emoción? Facundo Manes es uno de los neurocientíficos más destacados de la Argentina, y en su libro Usar el Cerebro asegura que los humanos en nueve de cada 10 decisiones elegimos la emoción por sobre la razón.

Eso no significa que somos irracionales, sino que las emociones son importantes y que nos da placer decidir y elegir basados en ellas.

Ahora bien, si lo que hace la diferencia y genera valor es una conexión emocional, entonces debemos analizar cómo se logran esas emociones.

 

Aquí, cinco consejos:

Debes segmentar el mercado y tratar a cada cliente como lo que es en realidad, una persona individual, única y con necesidades específicas.

El cliente no quiere comprar simplemente un producto o servicio, muchas veces compra la historia detrás de esa marca. Por ende, debemos pensar claramente en la historia que queremos contar y cuidarla.

Tenemos que involucrarnos y ver como una gran oportunidad cada contacto que tengamos con nuestros clientes, para saber más sobre sus vidas, preferencias, intereses, etc. El secreto luego pasa por hacer contacto con ellos, pero no sólo para vender.

Entrenar a nuestros colaboradores para que al momento del contacto con el cliente no exista nada más importante, y entrenen la actitud y la generación de empatía. Está demostrado que cuando empatizamos con los clientes ellos tendrán una predisposición mayor a comprar.

No generamos valor si el departamento de atención al cliente atiende bien, eso es lo mínimo que se espera, pero cuando una persona tiene un gran gesto con un cliente, inclusive cuando eso no tiene que ver con su trabajo, eso sí genera mucho valor, y posiblemente una linda historia que contarán sobre nuestra empresa. Según un estudio interno de Disney “las organizaciones que optimizan esta conexión emocional superan a sus competidores en 26% por margen bruto y en 85% por crecimiento de ventas”.

Parece que en un mundo digital las personas pasan a un segundo plano y no nos damos cuenta de que seguimos siendo humanos y que nos gusta que nos traten como tales. No se trata de sólo ir y comprar algo; se trata, en muchos casos, de compartir un momento con amigos o familia, de alcanzar una aspiración, de satisfacer un deseo de hace años.

Si su modelo de negocios no logra generar valor por fuera del producto, más temprano que tarde se verá en medio de una guerra de precios o promociones, y esto no es saludable en ningún modelo de negocios.

Todo se puede copiar, pero hay cosas más difíciles de copiar que otras. Por ejemplo: es fácil igualar los años de garantía que damos por un determinado producto en un segmento específico, no así la buena atención que damos desde el momento previo a la compra, durante la atención y posteriormente. Eso no es fácil de copiar. ¿Por qué? Porque requiere procesos, actitud, cultura de servicio, mucho entrenamiento y seguimiento.

Mientras estudiaba en Disney Institute, un día participé de una charla dictada por uno de los profesores a un grupo de colaboradores de Disney que estaba por empezar a trabajar, luego de pasar casi tres meses de estudios y entrenamiento. El profesor les dijo que eran como actores a punto de salir al escenario —con cientos de espectadores ansiosos del show—, que nada era más importante que el personaje, y que la persona con sus problemas debía quedar abajo. Al igual que el actor, ellos tenían que estar concentrados en su papel y disminuir al mínimo el error. Si hacían bien esto, el público al final de la jornada los despediría con un fuerte aplauso.

Si usted es una Pyme y ve esto como algo lejano, le quiero decir que usted, que es pequeño, tiene muchas más herramientas que las grandes firmas para conectar con su cliente. Usted ya los conoce y puede, si se lo propone, saber mucho más sobre ellos y sus necesidades. De esta forma estará creando oportunidades para generar mucho valor y una gran experiencia. Si esto se da, créame que dejará de pelear tanto por el precio.